Amallar we Dolandyryş → Operatorlaryň seslenme ulgamy

Operatorlaryň ters aragatnaşyk ulgamy

1) Bu näme üçin zerur?

Operatorlar hakykaty hemmelerden öň görýärler: alertleriň sesi, daşbordlaryň "kör zolaklary", oňaýsyz SOP, üpjün edijileriň we goýberijileriň agyry nokatlary. Bu tejribe üýtgeşmelere öwrülmese, kompaniýa MTTR, Change Failure Rate we on-call ýadawlygy bilen töleýär.

• Çalşyk tejribesini yzygiderli ýygnamak we sanlaşdyrmak.
• Fidbeki SOP/alert/daşbord/prosesleriň düzedişlerine çalt öwürmek.
• Psihologiki howpsuzlygy saklamak we operatorlaryň goşandyny ykrar etmek.
• Aç-açanlygy bermek: gaýtadan işlemegiň ýagdaýy, peýdalaryň metrikasy we ykdysady täsiri.

2) Ýörelgeler

1. One Inbox, Many Views: platforma/domenler üçin dürli penjireler.
2. Actionable> Opinion: syn etmek + hakykat + islenýän netije.
3. Traceable: Her fidbackiň şahsyýetnamasy, gaýtadan işlemegiň eýesi, statusy we möhleti bar.
4. Safe & Fair: anonimlik; şahsy aýyplamalar gadagan edilýär.
5. Close the Loop: hökmany jogap we netijäni görkezmek (üýtgedilen SOP, täze alert we ş.m.).
6. Docs-as-Code: Bilimdäki üýtgeşmeler - fidbek salgylanmasy bilen PR arkaly.

3) Ýygymyň kanallary we formatlary

Gurluş görnüşi (maslahat berilýär): portalda/botda (5-7 meýdan, çalşygyň awtomatiki doldurylmagy).
Wakadan şortkat: "Fidbek goşmak" gönüden-göni INC/bilet kartyndan.
Handover-paket: "Gözegçilik we teklipler" bölümi.
Retro/klinikalar: hepdede 30 minutlyk "Hepdäniň TOP-fidbeki" seljermesi.
Anonim görnüş: duýgur mowzuklar üçin (prosesler/medeniýet barada).
Awto-dalaşgärler: potensial fidbek hökmünde "şowhunly" alertleri we döwülen baglanyşyklary ýygnamak.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Taksonomiýa we bellikler

• Alertler (ses/bosagasy/histeresis/dublikatlar)
• Tagtalar (metrikler/döwülen baglanyşyklar/düşnüksiz grafikler)
• SOP/Runbook (köne/doly däl/Rollback ýok)
• Amallar (handover/hadysalar/relizler/eskalasiýa)
• Gurallar (botlar/orchestrator/observability UX)
• Üpjün edijiler (kwotalar/SLA/Faýlower)
• Aragatnaşyklar (äheň/ETA/şablonlar)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Täsir ediş şkalalary we ileri tutulmagy

• P1 - SLO/girdeji/howpsuzlyga täsir edýär (derrew gaýtadan işlemek).
• P2 - MTTR/on-call/operasiýa ukyplylygyny ýaramazlaşdyrýar (SLA 5 gul. gün).
• P3 - peýdaly gowulaşma/UX (SLA 15 gul. gün).
• P4 - nice-to-have/çekişme (çeşme bar bolsa).

Skoring (ideýalar): 'Score = Impact (P) × Reach × Confidence/Effort', RICE/WSJF ýol kartasy bilen gabat gelýär.

6) SLA we gaýtadan işlemegiň ýagdaýlary

Статусы: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 gul. gün (teswir + eýesi).
• Triaged: ≤ 5 gul. gün (ileri tutulýan, meýilnama).
• First Fix: ≤ 15 gul. P2/P3 üçin günler (ýa-da senesi bilen Roadmap-a geçirmek).
• Close the Loop: awtoryň/kanalyň hökmany täzelenmesi we "näme üýtgedi" ýazgysy.

7) RACI (kim näme üçin jogapkär)

8) Integrasiýa we awtomatlaşdyryş

Wakalar/biletler: Baglanyşyklary we konteksti awtomatiki doldurmak bilen "Fidback" düwmesi.
Docs-as-Code: PR şablon, bu ýerde 'closes _ feedback _ id' meýdany hökmanydyr.
Observability: "döwülen baglanyşyklar", "köne paneller", "eýesiz alertler" ýygyndylary → awto-fidbek.
AI-hasabatlary: hepdede bir gezek - fidbekiň toparlanmagy, mowzuklar we dublikatlar; jogaplaryň taslamasy.
Hendover: -handover-de "çalşyk üçin fidbek" awtomatiki #ops.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Fidbek üçin amallar (SOP)

SOP: Kabul etmek we triaj

1. Formanyň dolulygyny barlamak (kategoriýa/domen/täsir/subutnama).
2. Eýesini bellemek we ileri tutmak.
3. Dublikatlary/klasteri barlaň.
4. Awtora jogap bermek (ETA/meýilnama).
5. Tabşyryklary dörediň (alertler/daşbordlar/SOP/gurallar).

SOP: Close the Loop

1. PR/bilet/deploya baglanyşyk.
2. Gysga ýazgy "näme üýtgedi" + effekt metrikasy (öň/soň).
3. "Verified" statusyny operator/smena tarapyndan tassyklanandan soň täzeläň.
4. #ops -changelog - "fidbek boýunça gowulaşan" kartoçka.

10) Daşbordlar we hil metrikleri

Feedback Overview: girilen/işlenilen, SLA, kategoriýalar/domenler boýunça paýlanyş.
Alert Hygiene: öň/soň, page/smena, false-positive rate.
Docs Health: möhleti geçen SOP, Docs-as-Code gurşawy, döwülen baglanyşyklar.
Operator Experience (OX): Pulse-anket: "Gurallar näçeräk kömek edýär?" (0–10).
Impact: tygşytlamagyň bahasy (FTE sagatlarynyň azalmagy, MTTR, hadysalaryň azalmagy).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 gün ≥ 70% (P2/P3).
• Alert Fatigue − iň ýokary kategoriýalar boýunça çärýekde 30%.
• Möhleti geçen SOP (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• Ölçelýän Outcome bilen fidbekiň paýy ≥ 60%.

11) Psihologiki howpsuzlyk we adynyň aýdylmazlygy

Anonim ibermäge rugsat berildi (diňe koordinata görünýär).
Şahsy aýyplamalary gadagan etmek we "jadygöý awlamak". Faktlara/maglumatlara üns beriň.
Çärýek "Operatoryň sesi": teklipler üçin açyk sahna.
"Gyzyl howpsuzlyk düwmesi": duýgur signallar üçin kanal (etika/laýyklyk).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Roadmap we ileri tutulýan ugur bilen baglanyşyk

Her hepde - TOP-f/temalary saýlamak → Roadmap başlangyjy (RICE/WSJF).
SLO-a täsir edýän P1/P2 synpynyň her bir fidbeki iň ýakyn sprintda inisiatiwa ýa-da üýtgeşmä eýe bolmaga borçludyr.
Roadmap kartoçkasynda - 'source: feedback_ids' ugry.

13) Sylag we ykrar etmek

Reliability Champion (çärýekde): ölçelýän täsiri bolan iň gowy fidback.
Goýum nyşanlary (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Awtorlary agzamak bilen açyk #ops -changelog (anonim bolmasa).

14) Anti-patternler

Statussyz we möhletsiz "Teklipler gutusy".
Ullakan şekiller → hiç kim doldurmaýar.
Maglumatsyz fidbek: "amatly ediň".
Adynyň aýdylmazlygy we howpsuzlygy "diňe sözlerde".
Aýlawyň ýapylmagy ýok: üýtgeşmeleriň ýa-da jikme-jik ret etmegiň ýerine "sag boluň, göz öňünde tutalyň".
Ýekeje sanawsyz we metriksiz söhbetdeşlikdäki zibil.

15) Çek-listler

• Kategoriýa/domen/täsir görkezilýär.
• Subutnamalar bar (paneller/girişler/biletler).
• Eýesi we ETA bellendi.
• Dublikatlar barlandy.
• Jogap awtora iberildi.

• Üýtgeşmeler ulanyldy (alertler/daşbordlar/SOP/gurallar).
• Effekt ölçeldi (öň/soň).
• Awtora habar berildi, status 'Verified'.
• -changelog #ops goşuldy.

16) Şablonlar

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - işe girizmek meýilnamasy

• "Overview" -iň ýeke-täk görnüşini/botyny, fidbek ammaryny we esasy daşborduny başla.
• Taksonomiýany, täsir masştabyny we SLA-ny tassyklaň.
• RACI bellemek, operatorlary we triaj eýelerini taýýarlamak.
• "Add Feedback" düwmesini waka kartoçkasyna we ulanyjy şablonyna goşuň.

• AI klasterizasiýasyny/de-duplikasiýasyny we awto-dalaşgärleri birikdirmek (döwülen baglanyşyklar/şowhunly aladalar).
• Docs-as-Code PR bagyny we Roadmap çeşmesini goşuň.
• 2 "SOP-klinika" we 1 "Operatoryň sesi" geçiriň.
• 2 kategoriýa boýunça Alert Fatigue -ni 15% ≥ peseltmek.

• ≥ ýapmak 70% P2/P3, Acknowledgement SLA-ny gazanmak ≥ 95%.
• Operator OX ≥ + 30-a ýetmek, baýraklary/nyşanlary girizmek.
• Hepdelik #ops -changelog, fidbek boýunça yzygiderli retro.
• OKR-da standartlary we metrikleri düzmek (indiki çärýek).

18) FAQ

Q: Teklipleriň akymynda nädip gark bolmaly däl?
A: Bir giriş, gaty taksonomiýa, SLA we skoring. Hepdelik sortlamak we Roadmap-link.

Q: Eger fidbek "agyrsa", ýöne maglumat bolmasa?
A: Maglumatlary/mysallary sypaýyçylyk bilen yzyna gaýtarmak. AI-bot kömek edýär: haýsy baglanyşyklary ulanmalydygyny aýdýar.

Q: "Şahsy dawa-jenjellerden" nädip goramaly?
A: Moderasiýa, anonim opsiýa, "faktlar/maglumatlar/netije" syýasaty, şahslara gadaganlyk.

Q: Çeşme ýok bolsa näme etmeli?
A: Gözden geçirmegiň sebäbi we senesi bilen "Not Doing Now" -y aç-açan ýazga alyň. Roadmap bilen baglanyşdyryň.