Ulanyjynyň ýol kartasy

1) Ulanyjy ýol kartasy (CJM) näme we näme üçin zerur?

CJM (Customer Journey Map) - maksatlara ýetmek üçin ulanyjynyň tejribesiniň wizual modeli: tapgyrlar, ädimler, duýgular, garaşmalar, päsgelçilikler, aragatnaşyk nokatlary we backstage-prosesler.

• Önümiň, dizaýnyň, marketingiň, sapportyň we töwekgelçiligiň/ylalaşygyň arasyndaky kontekste umumy düşünmek.
• Gowulaşmalaryň ileri tutulmagy: nirede öwrülişigi/kanagatlanmagy ýitirýändigimizi görýäris.
• Metrikler bilen baglanyşyk: her agyry → gipoteza → synag → KPI uplift.
• Garaşyşlary dolandyrmak: ädimleriň aç-açanlygy aladalary we akymlary azaldar.

2) CJM esasy elementleri

Şahsyýet/segment: anyk kesgitlenen profil (özüni alyp barşy, maksatlary, çäklendirmeleri).
Ýoluň maksady: "nä ýetmek isleýär" (hasaba almak, satyn almak, gaýtadan amal etmek, yzyna gaýtarmak).
Tapgyrlar: düşünmek → öwrenmek → saýlamak → hereket → post-tejribe/saklamak.
Ädimler: her tapgyryň içindäki atom hereketleri/ekran ýagdaýlary.
Aragatnaşyk nokatlary (touchpoints): sahypa, programma, e-poçta, söhbetdeşlik, oflayn, KYC, tölegler we ş.m.
Duýgular we akyl ýüki: keýp/ynam egri.
Agyry we töwekgelçilik: nirede haýalladýar, nirede bulaşýar, nirede zyňýar.
Mümkinçilikler: gowulaşmalar, maslahatlar, awtomatlaşdyryş, mazmun/göçürme.
Backstage/hyzmat-blupprint: prosesler, SLA, el bilen barlamak, çäklendirmeler, düzgünler.
Metrikler: CR basgançaklar boýunça, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Taýynlyk: maglumatlardan kartoçka çenli

1. Gözlegler: söhbetdeşlikler, kontekstli gözegçilikler, gündelikler, biletleriň we söhbetdeşlikleriň seljermesi.
2. Özüni alyp barşy: huniler, basmalar, heatmaps, sessiýalary ýazga almak, gözleg soraglary, traffik segmentleri.
3. Segmentasiýa: 2-4 esasy şahsyýeti (ýygylyk, enjam, höwes, töwekgelçilik) bölüň.
4. Ýoluň çäkleri: başlangyç waka we üstünlik ölçegi (şol sanda "üstünlik diýen ýaly").
5. Artefaktlar: gara user-flow, ekranlaryň/ýagdaýlaryň sanawy, backstage-SLA.

4) CJM şablony (wiki göçüriň)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM kiçi mysaly (bölek)

Ýol: "Hasaba alyş we ilkinji depo"

Şahsyýet: "Seresap täze gelen, ykjam, durnuksyz tor"

Üstünlik ölçegi: Tamamlanylan hasaba alyş + üstünlikli töleg ≤ 5 minut

6) CJM gurmak prosesi - 8 ädim

1. Ýoluň maksadyny we şahsyýetini kesgitläň. Onsuz kartoçka ýok bolar.
2. Tapgyrlary we ädimleri belläň. Seýrek şahalary esasy akymda garyşdyrmaň.
3. Hakyky ekrany ýygnaň. Skrinshotlar, ýalňyşlyklaryň tekstleri, boş ýagdaýlar.
4. Duýgulary/ynamy goýuň. Söhbetdeşlik/syn maglumatlaryna görä, toparyň duýgusyna görä däl.
5. Agyrylary we mümkinçilikleri kesgitläň. Sebäpleriňizi görkeziň: dil, wagt, tor, düzgünler, akyl ýükleri.
6. Backstage goşuň. Nirede SLA "ýyrtylýar", el bilen barlaglar, nobatlar, çäkler.
7. Telemetriýa we KPI baglaň. Ädimler boýunça wakalar + her basgançak boýunça maksatlaýyn metrikler.
8. Synag meýilnamasyny düzüň. ICE/RICE, çaklamalar, dizaýn wariantlary, A/B.

7) CJM metrikleri we olary nädip okamaly

CR basgançaklar/ädimler boýunça: persona we kanala atributly huni.
Time to Value (TTV) we Time to Resolve (TTR): meseläniň gymmatyna/çözülmegine çenli wagt.
Error Rate we Recovery Rate: ýalňyşlyklaryň we üstünlikli awto-dikeldişleriň paýy.
Drop-off Heat: ädimler we sebäpler boýunça çykyş kartasy.
Segmentler boýunça CSAT/NPS: maksatly adamyň kanagatlanmagy.
Cost-to-Serve: ädimlerde 1k ulanyja ýüzlenmeler/eskalasiýa.
Uplift A/B: gowulaşmalar girizilenden soň esasy metrleriň köpelmegi.

8) Analitikanyň gurallary we wakalary (mysal)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Teklipler: meseläniň köküni däl-de, simptom bilen bejermek üçin UI ýagdaýlaryny (loader, boş, wagt) we şowsuzlyklaryň sebäplerini (PSP kody, KYC-çözgüt) ýazyň.

9) CJM wariantlary

End-to-end CJM: düşünjeden wepalylyga çenli ähli ýol.
Micro-journey: bir möhüm ssenariýa (mysal üçin "elýeterliligi dikeltmek").
Omnichannel CJM: web/mobile/e-mail/chat/oflayn geçişler bilen.
Service Blueprint CJM: backstage proseslerine we garaşlylyklara üns.

10) CJM hil barlagy

• Adamyň we ýoluň maksady kesgitlenýär we maksatly traffigiň/girdejiniň 60-80% ≥ ýapýar
• Basgançaklar we ädimler aýdyň tapawutlanýar, seýrek şahalar aýratyn goýulýar
• Her ädimde duýgular/ynam we akyl ýüki bellendi
• Maslahatlaryň, ýalňyşlyklaryň we boş ýagdaýlaryň tekstleri ýazylýar
• backstage-SLA/çäklendirmeler we goldaw kanallary goşuldy
• Wakalar we ädimler boýunça metrikler bar (huni + wagt + ýalňyşlyklar)
• Agyry üçin eýeler we ETA bilen çaklamalar we A/B meýilnamasy düzüldi
• Barlagyň aýlawy kesgitlenildi (çärýekde ýa-da uly neşirlerden soň)

11) Adaty ýalňyşlyklar

"Gaty umumy". Bir kartada dürli adamlary/höwesleri garyşdyrmak.
Maglumat ýok. CJM söhbetdeşlik we telemetriýa däl-de, pikirler boýunça.
Boş/ýalňyş ýagdaýlaryň yrgysy. Hut şol ýerde ynam ýitýär.
Backstage ýok. Proseslerdäki päsgelçilikleri görmezden fronty abatlap bilmersiňiz.
Metrler we eýeler ýok. Kart gural däl-de, afişa öwrülýär.
Bir gezeklik artefakt. CJM köne - maglumatlary we feedback sikllerini täzeläň.

12) Workshop 2 sagada (ädimme-ädim)

1. 10 minut: ýoluň maksady, adam, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 minut: ädimleri ýygnamak we skrinflow (as-is), agyrylary/ýalňyşlyklary düzetmek.
3. 20 minut: duýgular, aň-bilim ýükleri, çykmagyň sebäpleri.
4. 25 min: backstage: düzgünler, KYC, tölegler, nobatlar, SLO/çäkler.
5. 20 min: gowulaşma çaklamalary, ICE/RICE-iň ileri tutulmagy.
6. 20 min: synaglaryň we telemetriýanyň meýilnamasy, eýeleriň bellenilmegi.

Çykyşdaky artefakt: CJM-tablisa + hyzmat-blupprint + metrikler bilen backlog gipotezalary.

13) Toparyň prosesleri bilen baglanyşyk

Diskaweri: CJM problemaly ýerleri we pikirleri berýär.
Delivery: KPI we wakalar bilen her pursat → epic/story.
Analitika: tapgyrlar/adamlar boýunça daşbordlar, SLA ädimleri boýunça alertler.
Komplayens/töwekgelçilik: degişli ädimlerde çäklendirmelere, KYC, sanksiýalara gözegçilik etmek.
Sapport/mazmun: makroslary, SSS, CJM agyrylary üçin boş ýagdaýlary täzelemek.

14) CJM-de elýeterlilik we öz içine alyjy

Aň-düşünjäniň ýokarlanmagy bilen ädimleri belläň - ýönekeý gürlemegi, nyşanlary, maslahatlary göz öňünde tutuň.
Kontrasty, şriftleri, lokallary, skrinrider goldawyny, klawiatura nawigasiýasyny göz öňünde tutuň.
Haýal/durnuksyz toruň ssenarilerini, awtonom hereketleri we howpsuz retraýalary öwreniň.

15) Jemleýji

Ulanyjynyň ýol kartasy afişa däl-de, iş ulgamy bolup durýar: müşderiniň hakyky tejribesini, içerki prosesleri we azyk ölçeglerini birleşdirýär. CJM-i maglumatlar üstünde ediň, duýgulary we backstage-i belläň, telemetriýa we A/B synaglary bilen baglanyşdyryň - we içerki ölçegli gowulaşmalara öwüriň.

Çalt goýmalar (şablonlar)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......