Şikayet prosedürü
1) Amaç ve prensipler
Prosedür, kullanıcının bir şikayeti nasıl gönderdiğini, platformun bunu nasıl kabul ettiğini, değerlendirdiğini ve yanıt verdiğini açıklar.
Şeffaflık: açık adımlar, durumlar, son tarihler.
Adalet: Tarafsız düşünme, "duyulma hakkı".
Kanıt: Kararlar gerçeklere dayanır (günlükler, biletler, belgeler).
Erişilebilirlik: basit form, kullanıcı dili, engelli insanlar için erişilebilirlik.
Koruma: veri gizliliği ve misilleme önleme.
2) Kapsam (şikayeti oluşturan)
Bahis/sonuç hesaplama, oyun sağlayıcı hataları.
Bonuslar ve promosyonlar (vager, oyun katkısı, maksimum bahis, zamanlama).
Ödemeler, bulgular, KYC/SoF/SoW, yaptırımlar/PEP.
Teknik aksaklıklar/kullanılabilirlik.
İçerik denetimi/engelleme/sahteciliği önleme.
Gizlilik ve veri koruması (ayrı bir Gizlilik prosedürünün bir parçası olarak).
3) Tedarik kanalları
1. Hesap formu (önerilen kanal).
2. E-posta desteği/uyumluluğu.
3. Yerleşik sohbet (uygulama bir iddiaya çevrilir).
4. Posta adresi (gerektiğinde yetki alanları için).
Tüm kanallarda şikayet tek bir kimlik alır ve kayıt defterine girer.
4) Şikayet formunun zorunlu alanları
Hesap kimliği/posta.
Konu (oyun/bonus/ödeme/teknoloji/diğer).
Olayın tarih ve saati (saat dilimi açıklaması ile).
Gerçeklerin tanımı ve istenen sonuç.
Ekler: ekran görüntüleri/videolar/makbuzlar/bilet kimliği.
İnceleme için veri işlemeye izin verin.
yaml complaint:
account_id: "user123"
topic: "withdrawal"
datetime: "2025-11-05T18:30:00+02:00"
description: "Withdrawal request W123 delayed beyond ETA"
expected_outcome: "Payment and compensation of commission"
attachments: ["screenshot1. png", "psp_receipt. pdf"]
contact_email: "user@domain. com"
consent: true5) Proses (standart akış ve SLA)
Adım 1 - Kayıt
1 iş günü içinde şikayet numarası ile otomatik onay.
Sınıflandırma (konu/risk/yargı yetkisi), önceliklendirme.
Adım 2 - İlk Kontrol
Veri bütünlüğünün doğrulanması, eksik belgeler için talep (son tarih 7 gün).
Durum: Veri gerekli.
Adım 3 - İnceleme
Günlükleri toplamak (oyun/ödeme/sistem), gerekirse sağlayıcı/PSP'yi yoklamak.
Temel SLA çözümü: 15 takvim gününe kadar (karmaşık durumlar - kullanıcı bildirimi ile 30'a kadar).
Adım 4 - Çözüm
Sonuç: Memnun/Kısmen/Reddedildi.
Yazılı motivasyon, kuralların/düzenlemelerin atfedilmesi, itiraz talimatları.
Adım 5 - Temyiz/Eskalasyon
Dahili itiraz - 15 güne kadar.
ADR/Ombudsman - 15-45 gün (yargı alanında varsa).
Ayrıca - Şartlara göre tahkim/mahkeme.
Kabine Durumları: Kabul Edildi> Gözden Geçiriliyor> Veriler Gerekli> Çözünürlük> Kapalı/Eskalasyon.
6) Önceliklendirme (matris)
7) Kanıt (düzelttiğimiz şey)
Turların/biletlerin oyun günlükleri, RTP/slot kuralları, sonuç beslemesi.
PSP ödeme istekleri ve yanıtları, durum kodları, komisyon, dönüşüm.
KYC/AML artifaktları (minimum gerekli hacim, aşırı açıklama yok).
Sistem olayları, oturum sonları, sağlayıcıda yeniden başlar.
İletişim geçmişi (zaman damgaları, çözüm önerileri).
8) Yükselmeler ve dış mekanizmalar
Dahili itiraz: bağımsız bir grup tarafından analiz (Yasal/Uygunluk/Ödemeler).
ADR/Ombudsman: Yerel yasalar tarafından sağlanıyorsa. Platform, otoritenin talebi üzerine materyaller sağlar.
Tahkim/Mahkeme: sözleşme maddesine tabidir (bkz. Uyuşmazlık Çözümü ve Tahkim).
9) İletişim: mektup şablonları
A. Teşekkür
Konu: Şikayetinizi kabul etti # [ID]
Metin: Merhaba, [İsim]! [Tarih/saat]'te kayıtlı şikayet. Bir sonraki güncelleme [tarih]'den öncedir. Belgelere ihtiyacınız varsa, sizi ayrı bir mektupta bilgilendireceğiz.
B. Eksik bilgi isteyin
Konu: Şikayet no ile ilgili ek verilere ihtiyaç vardır. [ID]
Metin: Objektif bir karar için lütfen şunları sağlayın: [Liste]. Tarih [tarih]'dir. Bu veriler olmadan, değerlendirme gecikebilir.
C. Nihai karar
Konu: Şikayetin Çözümü No. [ID]
Metin: Şikayeti inceledik ve bir karar verdik: [tatmin/kısmen/reddet]. Gerekçe: [Kısaca]. [Tarih]'e göre itiraz edebilir veya [ADR/Ombudsman] ile iletişim kurabilirsiniz, talimatlar - hesaptaki bağlantı aracılığıyla.
D Uzatma (istisnai)
Konu: Şikayet no ile ilgili güncelleme. [ID]
Metin: [Sebep] nedeniyle daha fazla zamana ihtiyacımız var. Yeni yanıt tarihi [tarih]'dir. Özür diliyor ve sizi haberdar ediyoruz.
10) Şikayet arayüzü için UX gereksinimleri
Herhangi bir tartışmalı sayfadan (bahis, bonus, çıktı) "Şikayet dosyası" düğmesine tek tıklayın.
Görünür SLA'lar ve ETA'lar, geçerli durum, bir sonraki güncelleme tarihi.
Sürükle ve bırak dosyalarının, önizlemelerin ve ipuçlarının uygulanması (hangi kanıtların uygun olduğu).
Sonuçları, tarihleri ve sorumlu rolleri olan tüm şikayetlerin geçmişi.
Metin yerelleştirme ve yardımcı teknolojiler için destek (ARIA etiketleri, kontrast, klavye navigasyonu).
11) Gizlilik ve depolama
Gerekli minimum miktarda kişisel veriyi işliyoruz.
Rol Erişimi (RBAC), etkinlik günlüğü, hassas kimlik maskeleme.
Raf ömrü: Yasalara (genellikle fin/AML için 5-10 yıl) ve iç gizlilik politikasına uygun olarak.
Üçüncü şahıslara yapılan açıklamaların ayrı kaydı (Ombudsman/ADR/Mahkeme).
12) Anti-Retallation ve Kötüye Kullanım
Kullanıcı, iyi niyetli bir şikayet için yaptırımlara tabi değildir.
Bilerek yanlış ifadeler ve sürecin kötüye kullanılması (dolandırıcılık, tehdit, spam) yasaktır.
Platform, kanıtlanmış kötüye kullanım için bir hesabı kısıtlayabilir ve gerekçeleri düzeltebilir.
13) Roller ve sorumluluklar
Destek (L1): kayıt, iletişim, eksik verilerin toplanması.
Risk/Ödemeler (L2): log analizi, PSP vakaları, ödemeler için SLA.
Legal/Compliance (L3): Karmaşık/düzenleyici davalar, temyizler, dış otoriteler.
Yordam Sahibi: sürüm, metrik ve üç aylık revizyonlardan sorumludur.
14) Kalite Metrikleri (KPI/KRI)
SLA-uyumluluk % (davalar zamanında kapandı).
Karar Verme Süresi p50/p95, yükseltme payı.
Konuya göre Kazan/Kaybet/Şerefiye Oranı (ödemeler, bonuslar, teknik arızalar).
Şikayetleri (%) 30/90 günde tekrarlayın.
İlk 5 neden - ürün düzenlemeleri için.
CSAT son kararlarda.
15) Yayın öncesi kontrol listesi
- Kanallar, şekil ve durumlar arayüzde açıklanmıştır ve mevcuttur.
- SLA'lar/ETA'lar ayarlanır ve kişisel hesabınıza yansıtılır.
- E-posta şablonları ve makrolar onaylanmıştır.
- Kanıt haritası: kim ve nasıl günlükleri/PSP/sağlayıcıları erişir.
- Gizlilik/Şartlar/Bonus/Çekilme politikaları tutarlıdır ve prosedüre atıfta bulunur.
- Bir şikayet kaydı ve bir metrik panosu oluşturuldu.
- Takım eğitimi (L1-L3) gerçekleştirildi; P1 davaları için oyun kitapları var.
16) Şartlara dahil edilecek kısa blok (kopyalama ve uyarlama)
17) Sık sorulan sorular (mini-SSS)
Nereye şikayette bulunabilirim? Kişisel hesabınızda - "Şikayette bulunun" bölümü veya [e-posta].
Son tarihler nedir? Onay - 1 gün, karar - 15 güne kadar (karmaşık - 30'a kadar).
Ne eklenmeli? Ekran görüntüleri/oyun biletleri/ödeme makbuzları.
Eğer cevaba katılmıyorsan? ADR/Ombudsman'a başvurun.
Şikayet hesabımı etkiler mi? Eğer temyiz iyi niyetli değilse.
18) Alaka düzeyinin uygulanması ve sürdürülmesi
1. "Şikayet" düğmesini kritik ekranlara getirin (oyun/bonus/çıktı).
2. Prosedürü "Uyuşmazlık Çözümü ve Tahkim", "Bonus Kuralları", "Ödeme ve Doğrulama Politikası" kuralları ile senkronize edin.
3. SLA'ları, mektup şablonlarını ve eğitimi üç ayda bir gözden geçirin.
4. Toplu istatistikleri yayınlayın (PDn olmadan) - güveni artırır ve tekrarlanan çağrıları azaltır.
Bu makale nasıl kullanılır
Form şablonlarını ve harflerini kopyalayın, kişileri ve tarihleri yapıştırın.
Arayüzde, durumları, ETA'yı ve çözüm geçmişini görüntüleyin.
Kısaltılmış bloğu Şartlar'a ve genişletilmiş prosedürü yardım/SSS bölümüne ekleyin.
Ürün iyileştirmeleri için metrikler ve aylık kök neden analizi oluşturun.