Cezaları ve talepleri yönetin

1) Şartlar ve kapsam

Ceza - düzenleyici/denetleyici otoriteden veya karşı taraftan (sözleşme kapsamında) parasal geri kazanım.
Talep - düzenleyiciden, müşteriden, ortaktan, ödeme sağlayıcısından, telif hakkı sahibinden vb. Düzeltme/tazminat için resmi bir gereklilik.
Sürecin hedefleri: Yaptırımların olasılığını ve boyutunu en aza indirmek, hızlı ve doğru çözüm, tekrarların önlenmesi.

2) Cezaların ve taleplerin kategorileri

Düzenleyici: lisans ihlalleri, AML/KYC/yaptırımlar, veri koruma/gizlilik, reklam ve sorumlu oyun.
Sözleşme: SLA/çalışma süresi, satıcılarda veri koruması, raporlama ihlali/son tarihler.
Ödeme: Ters ibraz/kart anlaşmazlıkları, dolandırıcılık/iade için sağlayıcı para cezaları.
Tüketici: hizmet kalitesi, hatalı yazmalar, kazançların ödenmemesi, bonuslarla ilgili anlaşmazlıklar.
Fikri mülkiyet ve içerik: marka, oyun, medyanın haksız kullanımı.
İş/İK: Yerel iş kanunu ve prosedürlerinin ihlali.

3) Tasarım ilkeleri

Erken Uyarı: Cezaya yükselmeden önce tespit ve KRI.
Tasarım gereği kanıt: değişmez dergiler, WORM, hash makbuzları, gözaltı zinciri.
Tek Ses: Tek Pozisyon ve Mutabık kalınan Mesajlar (Yasal/PR).
Risk ve Önemlilik: Finansal/itibar etkisi ve yargı yetkisine göre önceliklendirme.
Önleyici İlk: Tekrarları önlemeye odaklanan CAPA'lar.

4) RACI

(R - Sorumlu; A - Sorumlu; C - Danışılan; I - Bilgilendirilmiş)

5) Talep/Ceza Yönetimi (SOP) Yaşam Döngüsü

1. Kayıt: Kimlik, kategori/yetki alanı, yanıt için son tarih, önemlilik (₽/€/$, itibar) atayın.
2. Kopyalama ve fact-checking: dergiler, sözleşmeler, biletler, screencasts toplamak; Verilerin dondurulması (Legal Hold).
3. Risk ve seçeneklerin değerlendirilmesi: tanıma/meydan okuma, müzakereler, yeniden yapılanma, itiraz.
4. Karar ve strateji (Yüksek/Kritik Komitesi/Exes): savunma/tanıma ve tazminat hattı.
5. Yanıt/müzakereler: mektup, kanıt paketi, hasar/tazminat hesaplaması, eylem takvimi.
6. Yürütme ve CAPA: düzeltici/önleyici faaliyetler, politikaların/kontrollerin güncellenmesi.
7. Kapanış ve doğrulama: ödeme/iptal/azaltma onayı, WORM'deki kanıt, inceleme sonrası.
8. Denetim 30-90 gün: tekrarların izlenmesi, gerekirse yeniden denetim.

6) Ciddiyet sınıflandırması ve zamanlaması

7) Belgeler ve kanıtlar

Gerçek günlükler ve denetim izi: erişimler, işlemler, yapılandırma değişiklikleri.
Sözleşme gerekçeleri: SLA, DPA, lisanslar, şartnameler.
İletişim: yazışma, çağrı/toplantı protokolleri, talep kimliği.
Hesaplamalar: hasar tabloları, tazminat/ceza formülleri, kıyaslamalar.
CAPA/iyileştirme: planlar, durumlar, uygulama onayları.
Tüm eserler hash makbuzları, depolama zinciri ve WORM depolama alanıdır.

8) Finans, rezervler, sigorta

Maddiyatın değerlendirilmesi: en iyi/muhtemel/en kötü durum; Taksitle NPV.
Provizyon-Rezervleri ve açıklamaları tanımak için kurallar.
Sigorta: siber/prof. Sorumluluk - bildirim şartları, gerekli malzemelerin listesi, sınırlar.
Para cezalarıyla ilgili müzakereler: gönüllü icra indirimleri, taksitler, SLA kredileri, mahsuplaşmalar.

9) Ödeme anlaşmazlıkları ve geri ödeme

Şemaların son tarihleri (kart/alternatif): takvimler ve gerekçe şablonları.
Kanıt paketleri: hizmet sunumunun onaylanması, KYC, yetkilendirme logs/3DS, kullanıcı davranışı.
Dolandırıcılık algoritmaları: yanlış pozitif/negatif metrikler, anlaşmazlıklara dayalı dolandırıcılık karşıtı kuralların gözden geçirilmesi.
Temyiz vitrini: durumlar, nedenlerden dolayı kazanma oranı, zorlu vs yazma işleminden ROI.

10) Müşteri şikayetleri (Tüketici şikayetleri)

Front-line SOP: empatik tepki, kimlik doğrulama, geçici önlemler (blok/limit/refand).
Arabuluculuk kanalları: Ombudsman, düzenleyici platformlar, endüstriyel tahkim.
Tazminat sınırları: iyi niyet ödeme ölçeği, kuponlar, limitler.
Trend izleme: temalar ve kök nedenleri - ürün/süreçlere girdi.

11) Düzenleyiciler/sağlayıcılar ile etkileşim

Tek kanal ve numaralandırma: resmi posta/portal, teslimat onayları.
Yanıt biçimi: Numaralı uygulamalar, hesaplama metodolojisi, kanıtlara bağlantılar.
Müzakereler: Sözlü "beyefendi" anlaşmaları olmadan anlaşmaların transkripti (mal sahibi, vade, şartlar).
Temyiz/temyiz: son tarihler, ek kanıtlar, dış uzmanlık.

12) CAPA ve tekrarlama önleme

Düzeltici: anında düzeltmeler (yapılandırma değişiklikleri, hakların iptali, iade).
Önleyici: politika güncellemeleri/eğitim, CI/CD kapıları, JMA/tespit kuralları, sözleşme değişiklikleri.
Telafi edici önlemler: geçici limitler, manuel kontroller, ek izleme.
Yeniden denetim: 30-90 gün sonra stabilite kontrolü.

13) Metrikler ve KRI

Zamanında Yanıt: Yanıtların kategoriye göre zamanında %'si (hedef ≥ %98).
Çözünürlük SLA: Vakaların %'si zamanında kapanmıştır (ciddiyete göre).
Finansal Etki: Para cezası/tazminat miktarı (QoQ, 1 milyon ciro başına).
Win/Appeal Rate: Başarıyla itiraz edilen hak taleplerinin/cezaların paylaşımı.
Tekrarlama Oranı: Konu/yargı alanına göre tekrarlanan iddiaların oranı (↓ eğilim).
Ters ibraz Oranı: Sağlayıcılar/Ödeme Yöntemi ile, hedef planların yeşil bölgesindedir.
CAPA Etkinliği: % tekrar denetim tekrarı yok, önlemlerden sonra KRI azalması.
Yasal Bekletme Süresi: Veri dondurma işleminden 95 dakika önce (hedef ≤ 15 dakika).

14) Panolar

Claims Pipeline: Intake - Review - Response - Negotiation - Closed/Appeal (Talep Boru Hattı: Giriş - İnceleme - Yanıt - Müzakere - Kapalı/İtiraz)

Düzenleyici Isı Haritası: yargı/konu/boyuta göre.
Finansal Maruz Kalma: Açık ve tahmin edilen tutarlar, rezervler ve sigorta kapsamı.
Ters ibraz/Ödemeler: oran, nedenler, kazanma oranı, sağlayıcılar.
CAPA Bağlantısı: durumları, feragatleri, son tarihleri, yeniden denetimi ölçün.
Tüketici Duyarlılığı: Şikayet Konuları, SLA Yanıtları, Uzlaşma Sonrası NPS.

15) Eser desenleri

15. 1 Düzenleyiciye/karşı tarafa yanıt mektubu

1. Vaka numarası/sözleşme ve tarihlere referans.
2. Pozisyonun kısa özeti.
3. Hesaplama metodolojisi ve veri kaynakları.
4. Öğe cevapları, ekler (numaralandırma).
5. Önlemler ve zamanlama planı.
6. İrtibat kişisi.

15. 2 Talep Kartı (GRC/ITSM)

Kimlik, kategori, yetki alanı, son tarih, önemlilik

Gerçekler/Kanıtlar, Sahipler, Durum

Yerleşim seçenekleri, yerleşimler, riskler

CAPA/feragat, yeniden denetim planı

Komite kararları/Exes

15. 3 Tazminatların/cezaların hesaplanması (yapı)

Base (transactions/SLA/PII records) - metodoloji - oranlar/limitler - toplam - senaryolar (en iyi/muhtemel/en kötü) - çözüm önerisi.

16) Satıcı yönetimi

Sözleşme hükümleri: denetim hakkı, para cezası/kredi limitleri, kanıt alışverişi prosedürü, ayna tutma.
Eskalasyon: kredi notları, cezalar, not düşürme durumu, göç planı.
Offboarding: veri yıkımının onaylanması, erişimlerin kapatılması, yazışmaların ve raporların arşivlenmesi.

17) Antipatterns

Kanıt ve yasal inceleme olmadan "kafadan" cevaplar.
Eksik teslim tarihleri ve birden fazla kanalda kaotik iletişim.
Telefonla biçimlendirilmemiş anlaşmalar.
Yöntem/doğrulanabilir kaynaklar olmadan hesaplamalar.
Önleyici/telafi edici tedbirler ve son kullanma tarihleri olmayan CAPA.
Yasal Tutumun ve değişmezliğin yokluğu bir kanıt anlaşmazlığıdır.
Şikayet eğilimlerini göz ardı etmek - sistem tekrarları.

18) Olgunluk modeli (M0-M4)

M0 Hell-hoc: reaktif yanıtlar, kayıt yok, ölçüm yok.
M1 Planlı: kayıt defteri, mektup şablonları, temel SLA'lar.
M2 Yönetilebilir: gösterge panoları, rezervler, sigorta, WORM kanıtı.
M3 Entegre: CCM/AML/VRM/Payments bağlantısı, "denetime hazır", analitiğe neden olur.
M4 Sürekli Güvence: Tahmini KRI'lar, öneri önlemleri, otomatik kanıt paketleri ve müzakere senaryoları.

19) İlgili wiki makaleleri

Düzenleyiciler ve denetçiler ile etkileşim

İyileştirme Planları (CAPAs)

Yeniden denetim ve takip

Sürekli Uyumluluk İzleme (CCM)

Günlüğe Kaydetme ve Denetim İzi

Kanıt ve belgelerin depolanması

Durum Tespiti ve Dış Kaynak Kullanımı Riskleri

Risk Yönetimi ve Uyum Komitesi

Sonuç

Ceza ve talep yönetimi "yangın söndürme'değil, uçtan uca bir süreçtir: erken ipuçları, kanıt disiplini, net bir yanıt ve müzakere stratejisi, ölçülebilir CAPA'lar ve esneklik kontrolü. Bu yaklaşım maliyetleri düşürür, şirketin konumunu güçlendirir ve tekrarlanan ihlalleri önler.