Olay iletişimi
1) Hedefler ve ilkeler
Hedefler: Güveni korumak, iyileşmeyi hızlandırmak, itibar ve düzenleyici riski azaltmak.
İlkeler:- Önce gerçek, ikinci hız ama hızlı - gecikmeden doğruluk.
- Gerçeğin Tek Kaynağı - Gerçeklerin tutarlılığı.
- Denetlenebilirlik: her şey sabit, tekrarlanabilir.
- Kullanıcılar için empati, sonraki adımları ve ETA/ETR'yi (varsa) temizleyin.
- Kitle segmentasyonu: oyuncular, VIP'ler, ortaklar, bağlı kuruluşlar, sağlayıcılar, düzenleyiciler, iç ekip.
2) Roller ve Sorumluluklar (RACI)
Olay Komutanı (IC) - olay sahibi, önceliklendirme, çözümler.
Comms Lead (CL) - iletişimi yönetir, formüle eder ve güncellemeleri yayınlar.
Ops/SRE Kurşun - teknik gerçekler, kurtarma ilerleme.
Yasal/Uyumluluk - düzenleyici gereklilikler ve risk beyanları.
Support Lead - çağrıların, makroların, VIP listesinin yönlendirilmesi.
İş Ortağı Yöneticisi - PSP/KYC/oyun sağlayıcıları, bağlı kuruluşlarla iletişim.
Sosyal/PR Lideri - sosyal ağlar ve basın tüzükleri.
Kural: Olay başına bir Comms Lead, değiştirme açıkça verilir.
3) Olayların ve SLO'ların güncellemelerle sınıflandırılması
Kurallar:- İlk güncelleme ayrıntılar olmadan bile yayınlanır: tanıma, etki alanı, bir sonraki güncelleme zamanı.
- Yeni bir ilerleme yoksa, henüz güncelleme olmadığını yazıyoruz, yeni yuva kalıyor.
4) Kanallar ve amaçları
Var odası (sohbet/video pazarlama): IC, techlides, CL; Tüm çözümler ve güncellemeler orada.
Durum sayfası: genel SoT: olay, etki, güncellemeler, bileşenler.
Destek kanalları: sohbetler/biletler için makrolar, VIP önceliklendirme.
Ortaklar/sağlayıcılar: PSP/KYC/oyun sağlayıcıları ile kapalı postalar ve kanallar.
Düzenleyiciler: Önceden tanımlanmış hedefler/portallar, SLA bildirimleri.
Sosyal medya: Durum sayfasına bağlanan kısa mesajlar.
Dahili kanallar: Yönetim için # exec-briefing; pazarlama için # gtm.
5) Paydaş haritası
Oyuncular (kitle, VIP, yüksek riskli bölümler).
Ortaklar (bağlı kuruluşlar, stüdyolar, PSP/KYC/AML, flamalar).
Düzenleyiciler (yargı yetkisine göre).
Bankalar/Akaviers (PSP olayları için).
Dahili (CS, Finans, Hukuk, Satış/BD, Pazarlama, Veri).
6) İlk saat senaryosu (altın standart)
1. T + 0-5 dk: IC onaylandı, olay kartı açık, var odası oluşturuldu.
2. T + 10 dk (P1 )/T + 20 (P2): ilk genel güncelleme: olayın doğrulanması, semptomlar, etkilenen bölgeler/fonksiyonlar, bir sonraki güncelleme yuvası.
3. T + 15-30 dk: ortaklara/dahili sammari posta; desteklenecek makrolar.
4. Her 15-30 dakikada bir: ilerleme güncellemeleri, geçici çözüm (varsa), varsa ETA/ETR.
5. 60 dakikaya kadar: eskalasyon kararı (geo-feiler, PSP anahtarlama, özellik bozulması), prod'da düzeltme.
7) Mesaj şablonları
7. 1 İlk Halkla İletişim (P1)
Nerede ve kim etkilenecek: bölgeler/sağlayıcılar/platformlar.
Ne yapıyoruz: Kurtarma üzerinde ekip çalışması, X/Y sağlayıcıları dahil.
Sonraki güncelleme: en geç HH: MM (yerel kullanıcı saati).
Özür dilerim/empati: rahatsızlığı anlayın, sabrınız için teşekkür ederim.
7. 2 Durum güncellemesi
Etki: azalmış/değişmemiş; Metrikler [p95/başarılı yetkilendirmeler].
Sonraki: Sonraki Adımlar/Beklenen Kilometre Taşı.
7. 3 Olayın kapatılması
Sebep: kısaca (hassas ayrıntı yok).
Önlemler: Tekrarlamayı önlemek için yaptıkları.
Tazminat (varsa): krediler/bonuslar/komisyon yazmaları + nasıl alınır.
Post-mortem: D + X'den önce yayınlanmalıdır (eğer politika tanıtımı öneriyorsa).
7. 4 Sosyal ağlar (kısa form)
7. 5 Ortaklar/İştirakler
7. 6 Regülatör
8) Yap/Yapma
Yap: Sorunu çabucak kabul et; Bir sonraki güncellemenin zamanını verin; PII/Finans için Yasal/Uyumluluk ile aynı sayıları koordinat metni kullanın.
Yapmayın: Kesinlik olmadan son teslim tarihlerini vaat edin; failleri gösterir; Gizli mimariyi ifşa edin yorumlarda tartışın - durum sayfasına gönderin.
9) Yerelleştirme ve biçimlendirme
Diller: minimum EN + anahtar GEO (örn. TR, ES, PT-BR).
Kullanıcı yerel ayarında saat + parantez içinde UTC.
Basit yapı: title - impact - progress - next update.
Kullanılabilirlik: kısa paragraflar, madde işaretli listeler.
10) Operasyonlarla entegrasyon
Comms Lead, var odasında açıklayıcı sorular sorma hakkına sahiptir.
Virgül planı KRI/SLO: yayınlama metrikleri ile ilgilidir (örn. PSP yetkilendirmesi, p95).
Destek için çalışma talimatları: makrolar, SSS, VIP önceliği.
Finansal önlemlerin tetikleyicileri: tazminat, komisyonların iptali, turnuvaların genişletilmesi.
11) İletişim Kurşun kontrol listesi (her güncelleme)
1. Seviye (P1-P4) ve etkilenen bileşenleri onaylayın.
2. Etkiyi sayılarla belirtin (örnek: "GEO-X'teki mevduatların %35'ine kadar").
3. IC/Legal ile ifadeleri kontrol edin.
4. Durum sayfasına yayınla - kanallara gönder.
5. Bir sonraki güncelleme zamanlayıcısını ayarlayın.
6. Mesajın versiyonunu taahhüt edin (zaman, yazar, diff).
12) İletişim Kalitesi Metrikleri (KPI/KRI)
MTTA-Comms: İlk halka açık iletişimden önceki zaman.
Kadans uyumu: bildirilen güncelleme aralığına uygunluk.
Tutarlılık: Kanallar arasındaki tutarsızlık (0 - hedef).
Olayın CSAT/destek için tekrarlanan çağrıların hacmi.
Halka açık ölüm sonrası olayların zamanında paylaşılması.
Olay başladıktan sonra destek için makroların serbest bırakıldığı zaman.
13) Olay sonrası iletişim
İç Yönetim Raporu: Toplam Ölçek, Nedenler, Dersler, Maliyetler.
Kamu post-mortem (siyaset izin verirse): gerçekler, zaman çizgileri, önleme önlemleri.
Tazminat ve irtibat teklif eden VIP/ortaklara bireysel mektuplar.
14) Özel senaryolar
Veri/güvenlik olayları: Yalnızca onaylanmış Yasal/Uygunluk kanalları aracılığıyla iletişim; Düzenleyici bildirim dönemleri mümkündür.
Sağlayıcı hataları (PSP/KYC/games): tarafsız ifadeler, ücret yok; Bağımlılığı düzeltin ve bypass üzerinde çalışın.
Spor zirveleri: Maçlar/turnuvalar dönemi için önceden hazırlanmış mesaj paketi ve SSS.
15) Uygulama Yol Haritası (6-8 hafta)
Ned. 1-2: rollerin onaylanması, durum sayfasının açılması, şablon ve makroların hazırlanması, eğitim atölyesi.
Ned. 3-4: var-odası ile entegrasyon, kontrol listeleri, yerelleştirme takvimi, düzenleyici kişilerin listesi.
Ned. 5-6: güncelleme zamanlayıcıları ile masa üstü P1/P2, şablon düzeltme.
Ned. 7-8: Comms-KPI metrikleri ve gösterge tabloları, halka açık ölüm sonrası düzenlemeler, tazminat kataloğu.
16) Eserler ve desenler
SLA güncellemeleri ile P1/P2/P3 Comm Planı (PDF/Confluence).
Durum güncelleme şablonu.
Tip olaylarla ilgili destek için SSS.
Bağlı kuruluş postalama (izleme/ödeme etkisi).
Temas noktalarının kaydı (düzenleyiciler/sağlayıcılar/medya).
İleti sürümlerinin günlüğü (zaman damgası, kanal, yazar, diff).
17) Antipatterns
Sessizlik> P1'de 30 dakika.
Farklı kanallarda farklı numaralar.
Bir sonraki güncellemenin zamanı olmadan "Yakında her şeyi düzelteceğiz".
Kullanıcı diline çevirmeden teknik jargon.
Sağlayıcılar tarafından kamu iddiaları.
Toplam
Olaylarda iyi işleyen iletişim, zamanın bir disiplini, tek bir ses ve şeffaflıktır: hızlı bir ilk güncelleme, düzenli ve tutarlı mesajlar, kullanıcılar ve ortaklar için net beklentiler, yönetilen tanıtım ve zorunlu olay sonrası bildirimler. Böyle bir devre, gelir ve itibarı korur, başarısızlık anlarında bile platforma olan güveni arttırır.