Kullanıcı Yolu Haritası

1) Kullanıcı Yolu Haritası (CJM) nedir ve neden gereklidir?

CJM (Müşteri Yolculuğu Haritası), kullanıcının bir hedefe ulaşma deneyiminin görsel bir modelidir: aşamalar, adımlar, duygular, beklentiler, engeller, iletişim noktaları ve sahne arkası süreçleri.

• Ürün, tasarım, pazarlama, destek ve risk/uyumluluk arasındaki bağlamın ortak anlayışı.
• İyileştirmelerin önceliklendirilmesi: Dönüşüm/memnuniyeti nerede kaybettiğimizi görüyoruz.
• Metriklerle bağlantı: Her ağrı, hipotez, deney, KPI yükseltmesi.
• Beklentileri yönetmek: Adım şeffaflığı kaygıyı ve karmaşayı azaltır.

2) CJM Anahtar Elemanları

Kişi/segment: açıkça tanımlanmış profil (davranış, hedefler, sınırlamalar).
Yolun amacı:'ne elde etmek istiyor "(kayıt, satın alma, yeniden işlem, iade).
Aşamalar: farkındalık - araştırma - seçim - eylem - deneyim sonrası/elde tutma.
Adımlar: Her aşamada atomik eylemler/ekran durumları.
Temas noktaları: web sitesi, uygulama, e-posta, sohbet, çevrimdışı, KYC, ödemeler vb.
Duygu ve bilişsel yük: ruh hali/güven eğrisi.
Acı ve riskler: nerede yavaşlar, nerede karışır, nereye atar.
Fırsatlar: geliştirme fikirleri, ipuçları, otomasyon, içerik/telif hakkı.
Backstage/service blueprint: süreçler, SLA, manuel kontroller, limitler, kurallar.
Metrikler: Aşama bazında CR, TTV/TTR, hata oranı, NPS/CSAT, servis maliyeti.

3) Hazırlık: veriden haritaya

1. Araştırma: Röportajlar, bağlamsal gözlemler, günlükler, bilet ve sohbet analizi.
2. Davranış: huniler, tıklamalar, ısı haritaları, kayıt oturumları, arama sorguları, trafik segmentleri.
3. Segmentasyon: 2-4 anahtar kişiyi seçin (frekans, cihaz, motivasyon, risk).
4. Yol sınırları: Başlangıç olayı ve başarı kriteri ("neredeyse başarı" dahil).
5. Artifaktlar: kaba kullanıcı akışı, ekranların/durumların listesi, backstage-SLA.

4) CJM şablonu (wiki'ye kopyala)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM Mini Örnek (parça)

Yol: "Kayıt ve ilk depo"

Persona: 'Acemi, mobil, dengesiz ağı koruyun'

Başarı kriterleri: tamamlanmış kayıt + 5 dakika ≤ başarılı ödeme

6) CJM İnşaat Süreci - 8 Adım

1. Yolun ve kişinin amacını tanımlayın. Bu olmadan, harita bulanıklaşacaktır.
2. Aşamaları ve adımları işaretleyin. Nadir dalları ana akıma karıştırmayın.
3. Gerçek ekran akışını toplayın. Ekran görüntüleri, hata metinleri, boş durumlar.
4. Duygu/güven uygulayın. Görüşmelere/gözlemlere göre, ekibin duygularına göre değil.
5. Acıyı ve fırsatı tanımlayın. Nedenlerini göster: dil, zaman, ağ, kurallar, bilişsel yük.
6. Sahne arkasına ekle. SLA "kesildiğinde", manuel kontroller, kuyruklar, sınırlar.
7. Bağlantı telemetrisi ve KPI'lar. Adım olayları + her aşama için hedef metrikler.
8. Bir deney planı oluşturun. ICE/RICE, hipotezler, tasarım çeşitleri, A/B.

7) CJM metrikleri ve bunların nasıl okunacağı

Aşama/adım CR: kişiye ve kanala atfedilen huni.
Değer Zamanı (TTV) ve Çözüm Zamanı (TTR): Değer zamanı/sorun çözümü.
Hata Oranı ve Kurtarma Oranı: hata yüzdesi ve başarılı otomatik geri yükleme.
Bırakma Isı: Eliminasyon haritası adım adım ve neden.
Segmente göre CSAT/NPS: hedef kişinin memnuniyeti.
Cost-to-Serve: Adım adım 1k kullanıcı başına vaka/tırmanma.
Uplift A/B: İyileştirmeler uygulandıktan sonra temel metriklerde artış.

8) Enstrümantasyon ve analiz etkinlikleri (örnek)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Öneriler: Semptomun değil, sorunun kökünü tedavi etmek için hem UI durumlarını (yükleyici, boş, zaman aşımı) hem de arızaların nedenlerini (PSP kodu, KYC çözümü) günlüğe kaydedin.

9) CJM Seçenekleri

Uçtan uca CJM: farkındalıktan sadakate kadar.
Mikro yolculuk: kritik bir senaryo (örneğin, "erişim kurtarma").
Omnichannel CJM: web/mobil/e-posta/sohbet/çevrimdışı arasındaki geçişlerle.
Service Blueprint CJM: sahne arkası süreçlerine ve bağımlılıklara odaklanın.

10) CJM Kalite Kontrol Listesi

• Kişi ve yol hedefi belirlendi ve hedef trafiğin/gelirin % ≥60-80'ini kapsıyor
• Aşamalar ve adımlar açıkça ayırt edilebilir, nadir dallar ayrı ayrı yerleştirilir
• Her adımda dikkat çeken duygu/güven ve bilişsel yük
• İstemler, hatalar ve boş durumlar için metin
• Backstage-SLAs/limitleri ve destek kanalları eklendi
• Adımlara göre bir olay haritası ve metrikler var (huni + zaman + hatalar)
• Ağrı için formüle edilmiş hipotezler ve sahipleri ve ETA ile A/B planı
• Tanımlanan denetim döngüsü (üç ayda bir veya büyük sürümlerden sonra)

11) Tipik hatalar

"Çok genel. "Farklı kişileri/motivasyonları bir kartta karıştırmak.
Veri yok. Röportaj ve telemetri yerine görüşe göre CJM.
Boş/hata durumlarını yoksayın. Güven orada kaybolur.
Sahne arkası yok. Süreçlerde darboğazlar görmeden ön tarafı tamir edemezsiniz.
Metrikler ve sahipler yok. Harita bir poster haline gelir, bir araç değil.
Bir kerelik obje. CJM eski haline gelir - veri ve geri bildirim döngülerinden güncelleme.

12) 2 saat boyunca atölye çalışması (adım adım)

1. 10 dk: iz hedef, kişi, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 dk: adımları ve ekran akışlarını toplama (olduğu gibi), ağrı/hataları düzeltme.
3. 20 dakika: Duygular, bilişsel yük, bırakma nedenleri.
4. 25 dakika: sahne arkası: kurallar, KYC, ödemeler, kuyruklar, SLO/limitler.
5. 20 dakika: iyileştirme hipotezleri, ICE/RICE önceliklendirmesi.
6. 20 dakika: Deney ve telemetri planı, sahiplerin atanması.

Çıktı artefaktı: CJM tablosu + hizmet blueprint + metriklerle hipotezlerin birikimi.

13) Ekip süreçleriyle bağlantı

Keşif: CJM problem alanları ve fikirler verir.
Teslimat: her özellik KPI'lar ve etkinliklerle epik/hikaye.
Analytics: Aşama/kişiye göre gösterge panoları, SLA adımına göre uyarılar.
Uyum/risk: Sınırların kontrolü, KYC, uygun adımlarda yaptırımlar.
Destek/içerik: CJM ağrılarında makroları, SSS'leri, boş durumları güncelleme.

14) CJM'de erişilebilirlik ve kapsayıcılık

Artan bilişsel yük ile adımları işaretleyin - basit konuşma, simgeler, ipuçları sağlayın.
Kontrastı, yazı tiplerini, yerel ayarları, ekran koruyucu desteğini, klavye navigasyonunu göz önünde bulundurun.
Yavaş/kararsız ağ senaryoları, çevrimdışı davranış ve güvenli retrays ile çalışın.

15) Alt satır

Kullanıcı yol haritası bir poster değil, bir çalışma sistemidir: müşterinin gerçek deneyimini, iç süreçleri ve ürün metriklerini birbirine bağlar. Verilerde CJM yapın, duyguları ve sahne arkasını not edin, telemetri ve A/B deneylerine bağlantı verin ve içgörüleri ölçülebilir iyileştirmelere dönüştürün.

Hızlı Ekler (Şablonlar)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......