ISO 9001：操作質量

1） iGaming運營商ISO 9001

統一運營執行標準：穩定質量的KUS/付款/sapport/發布。
專註於客戶：NPS/CSAT的增長，減少投訴和充電風險。
可預測性和可擴展性：處理器KPI,透明責任,小於「手動魔術」。
與合規性集成：與ISO 27001/27701、SOC 2、PCI DSS和TPRM配對。

2）區域和上下文（4。1–4.3)

定義Scope QMS：產品/品牌/地區、「從線索到付款」流程、涉及的團隊和供應商（PSP、KYC、防凍、工作室、雲）。確定利益相關者（參與者、監管機構、銀行、合作夥伴、員工）及其需求。
結果：QMS Scope&Context文檔+Stuckholder期望圖。

3）處理器模型和所有者（4.4)

收集「端到端價值鏈」並指定流程所有者（Process Owners）。

• 產品/工程：discovery→delivery、SDLC/發布、事件/問題管理。
• 玩家操作：討價還價/KUS，存款，會話，響應遊戲，提款。
• 風險/合規性：AML/制裁，TPRM，隱私，審計。
• 商業：營銷/CRM/獎金，支付轉換，合作夥伴。
• 支持：L1-L3，投訴/升級，VOC/NPS。
• 支持：HR/培訓，采購，財務，IT/雲。

每個過程：目標、輸入/輸出、風險/機會、KPI、資源/能力、文檔/記錄。

4）領導，角色和責任（5）

政策質量：高目標（「快速，公平，安全」），客戶體驗原則，可衡量性承諾。

• CEO/Board-質量目標和資源；
• QMS Lead-方法，審計，CAPA，報告；
• Process Owners-其領域的績效和改進；
• 所有管理人員-將質量整合到日常決策中。

5）規劃及以風險為導向的思維（6）

風險/機會：PSP/KYC SLA，假陽性AML，發布錯誤，VIP流出，付款限制退化。

• KYC TAT P 90 ≤ X分鐘，Withdrawal TAT P 90 ≤ Y分鐘；
• Uptime SRE ≥ 99.9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• 付款錯誤≤ 0。05%,發行錯誤回滾≤ 1%.
• 成就計劃：項目，預算，所有者，時限，度量標準。

6）支持： 能力，知識，溝通（7）

能力：具有技能矩陣的角色（KYC/AML，sapport，DevOps，RG）。培訓計劃：onbording+年度refresh+特定培訓。
知識：內部wiki （SOP,支票單,runbooks, FAQ）。主流化政策。
通訊：每月質量摘要，KPI dashbords，事件/更新渠道。

7）業務： 流程和變更管理（8）

SOP/Work Instructions：標準化關鍵行動（KYC、cassauts、投訴、發布、DR測試）。
變更管理：CAB、「完成」標準、回滾程序、發布後質量檢查。
采購/供應商（8.4）：供應商的選擇標準，評估和重新評估（SLA，事件，審計，價值），CAPA。
設計/開發（8.3）：階段，評論，測試，質量要求控制（接受標準，DoR/DoD）。
標識/可追溯性：門票/提要/ID交易，操作審核日誌。
不合格產品/服務管理（8.7）：隔離、鎖定、修復、通知客戶/合作夥伴（如有必要）。

8）測量、監測、分析和評估（9）。1)

單個KPI/OKR集合+KRI（風險）：可用性，AML/KYC解決方案質量，卡薩特速度，劄幌質量，發行度量，缺陷，支付轉換，合作夥伴SLA。
工具：BI-dashbords，QA報告，VOC/NPS，控制卡（靜態），回顧展。

9）內部審計（9.2)

年度方案：以風險為導向，涵蓋所有關鍵進程。
方法：訪談，跟蹤，樣本測試，邏輯和文檔分析。
退出：發現報告（Critical/High/Medium/Low），CAPA時間，所有者。

10）管理層審查（9）。3)

每年至少1-2次：KPI/KRI結果，CAPA和審計狀態，VOC/NPS，供應商評估結果，資源/能力，上下文/風險變化，下個時期的決定/目標。

11）不一致和CAPA（10。2)

記錄不一致：缺陷,SLA故障,投訴,事件。

RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.

CAPA：糾正/警告行動計劃，有效性檢查和關閉。
防止重復：更改SOP/學習/度量/集成。

12）文檔和記錄管理

QMS文檔：政策，目標，流程矩陣，SOP/說明，質量計劃，審計程序，審查報告。
記錄：記錄，檢查結果，質量記錄，投訴記錄，CAPA行為，供應商評估。
要求：版本、所有者、保留時間、可用性、關鍵記錄不可變性。

13）質量度量（示例集）

玩家操作：KYC TAT P 90，Withdrawal TAT P 90，FCR，投訴百分比，升級比例，付款正確性。
產品/工程：部署頻率，更改失敗率，MTTR/MTBF，版本/1000事件缺陷。
AML/KYC/風險：決策準確性，假正價，SLA檢查。
商業：支付轉換，偏差/充電包，CRM活動響應。
供應商：SLA法規遵從性，潛伏期/上限漂移，事件響應時間，CAPA關閉。

14） RACI（簡稱）

15）支票單

15.1 QMS啟動

• Scope&Context已獲得批準,stakholders及其要求已描述
• 流程圖和所有者已指定
• 質量和目標政策（與KPI）公布
• 風險/能力登記冊和應對計劃
• 能力矩陣和培訓計劃
• SOP、CAPA、審計、投訴、VOC/NPS模板

15.2每月節奏

• KPI/KRI dashbords更新
• 關於異常和事件的復古
• SARA狀態/逾期
• Tier-1供應商的評論（如果涉及）

15.3審計

• 計劃/流程清單、標準、樣本
• 文物和日誌收集
• 發現分類，CAPA一致
• 報告已提交管理層

16）模板（片段）

16.1個流程圖（SIPOC）

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16.2 CAPA卡

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17）實施路線圖（8-10周）

第一至第二周：Scope/Context，流程圖，策略和目標，風險登記冊。
3-4周：KPI/dashbords設計，SOP/CAPA/審核模板，能力矩陣。
5-6周：在試點流程（KYC，付款，sapport）中啟動QMS，首次內部審核。
第7至第8周：關閉CAPA，調整目標，為管理審查做準備。
第9-10周：擴展到其他流程，批準年度審計和改進計劃。

18）與您的維基部分集成

將此頁面鏈接到：內部控制及其審計，TPRM和SLA，ISO 27001/27701，SOC 2，PCI DSS，密碼策略和MFA，IGA，事件和泄漏，DR/BCP-用於單個管理系統。

TL;DR

工作ISO 9001-QMS=清晰的Scope和流程圖→質量目標和KPI →以風險為導向的規劃→標準化SOP →測量和審計→ CAPA和管理審查。結果-可預測的服務質量，減少中斷和投訴，增加信任和可擴展性。