罰款和索賠管理

1）術語和範圍

罰款-監管機構/監管機構或交易對手（根據合同）的罰款。
索賠-監管機構，客戶，合作夥伴，支付提供商，版權所有者等的正式更正/賠償要求。
該過程的目的：盡量減少制裁的可能性和規模，迅速和正確的解決，防止重復。

2）罰款和索賠類別

法規：違反許可證，AML/KYC/制裁，數據保護/隱私，廣告和負責任的遊戲。
合同：SLA/藥房，供應商的數據保護，違反報告/截止日期。
付費：chargeback/卡爭議，提供商罰款/退款。
消費：服務質量，有缺陷的註銷，不支付獎金，獎金爭議。

知識產權和內容： 使用品牌,遊戲,媒體沒有權利.

勞動/人力資源：違反當地勞動法和程序。

3）原則（設計條款）

早期警告：檢測和KRI升級為罰款。
設計：不變日誌、WORM、哈希收據、定制鏈。
單一語音：統一位置和一致消息（法律/PR）。
風險與物質性：按財務/聲譽影響和管轄權排序。
Preventive First： CAPA專註於防止重播。

4) RACI

(R — Responsible;A — Accountable;C — Consulted;I — Informed)

5）索賠/罰款管理生命周期（SOP）

1.註冊：指定ID，類別/管轄權，響應截止日期，物質（₽/€/$，聲譽）。
2.收集和事實檢查：收集期刊，合同，滴答聲，截圖；凍結數據（Legal Hold）。
3.風險和選擇評估：承認/質疑，談判，重組，上訴。
4.決定和戰略（委員會/Ejes for High/Critical）：保護/承認和賠償路線。
5.答復/談判：信件、一攬子證據、損害賠償/賠償計算、行動時間表。
6.執行和CAPA：糾正/警告措施，政策/控制更新。

7.關閉和驗證： 確認付款/取消/減少,evidence in WORM, review.

8.監視30-90天：重復監控,必要時重新審核。

6）嚴重性分類和時機

7）文件和證據

實際日誌和審核路徑：訪問、事務、配置更改。
合同依據：SLA，DPA，許可證，規格。
通訊：信函，電話/會議記錄，查詢ID。
計算：損失表，賠償/罰款公式，基準。
SARA/REMEDATIONS：計劃、狀態、實施確認。
所有工件都帶有WORM中的哈希收據、存儲鏈和存儲。

8）財務,儲備,保險

物質評估：最佳/likely/worst案例；分期付款時的NPV。
備用（備用）：備用確認和披露規則。
保險：網絡/專業人士。責任-通知時間，所需材料清單，限制。
罰款談判：自願執行折扣，分期付款，SLA貸款，凈額結算。

9）支付糾紛和chargeback

方案截止線（卡/備用）：日歷和理由模板。
事件包：服務交付確認、KYC 、授權/3 DS邏輯、用戶行為。
Frod算法：false正向/非正向度量，根據爭議結果修訂反親屬規則。

上訴展示櫃： 狀態,win-rate原因,ROI從挑戰vs write-off.

10）客戶索賠（消費者合規）

前線SOP：移情響應，人格驗證，時間措施（塊/限制/反射）。
媒體渠道：監察員，監管平臺，工業仲裁。
補償範圍：goodwill支付量表，優惠券，限額。
趨勢監測：主題和根源→輸入到產品/流程中。

11）與監管機構/提供商互動

單一渠道和編號：官方郵件/門戶網站,交貨確認。
回應格式：編號的應用程序，計算技術，對事件的引用。
談判：協議的筆錄（所有者，盡頭，條款），沒有口頭的「紳士」安排。
上訴/上訴：時限，補充證據，外部審查。

12） CAPA和防止重復

Corrective：即時虛構（configs編輯，撤銷，退款）。
Preventive：政策/培訓更新、CI/CD網關、SSM/檢測規則、合同變更。
補償措施：時間限制，手動檢查，補充監測。
Re-audit：在30-90天內檢查穩定性。

13）度量標準和KRI

時間響應：按類別按時回答的百分比（目標≥ 98％）。
Resolution SLA：按時結案的百分比。
金融沖擊：罰款/賠償金額（QoQ, 100萬營業額）。
Win/Appeal Rate：成功挑戰索賠/罰款的比例。
重復率：關於主題/管轄權的重復索賠比例（趨勢↓）。
Chargeback Ratio：按供應商/支付方法,目標是在計劃的綠色區域。
CAPA Effectiveness：% re-audit不重復,在措施後降低KRI。
時間到法律保持：數據凍結前p95分鐘（目標≤ 15分鐘）。

14）Dashbords

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.

規章制度Heatmap：按司法管轄區/主題/規模。
金融曝光：開放和預測金額、準備金和保險。
Chargeback/Payments： ratio,原因,win-rate,提供商。
CAPA Linkage：度量狀態，waivers，截止日期，重新審核。
消費者感知：投訴主題，SLA回應，解決後的NPS。

15）工件模板

15.1給監管機構/交易對手的回信

1.提及案件編號/合同和日期。
2.簡短的職位摘要。
3.計算方法和數據源。
4.對項目的答復，附件（編號）。
5.措施計劃和時間表。
6.聯系人。

15.2索賠卡（GRC/ITSM）

ID，類別，管轄權，截止日期，物質

事實/證據,所有者,狀態

結算選項、結算、風險

CAPA/Waivers，重新審核計劃

委員會的決定/Ejes

15.3賠償/罰款的計算（結構）

基礎（交易/SLA/PII記錄）→方法→系數/限制→情景→總和（最佳/likely/worst）→解決方案。

16）供應商管理

合同條款：審計權，罰款/貸款限額，證據交換程序，鏡像回避。
升級：信用證、罰款、降級狀態、遷移計劃。
離岸：確認數據銷毀、關閉訪問、存檔信件和報告。

17）反模式

沒有事件和法律評論的「從頭開始」答案。
通過多個渠道跳過截止日期和混亂的通信。
未正式的電話安排。
沒有方法/可驗證源的計算。
CAPA沒有預留/補償措施和到期日期。
缺乏法律保留和不變性是證據的爭議。
忽略索賠趨勢→系統重播。

18）成熟度模型（M0-M4）

M0地獄：反應式響應,沒有註冊表,沒有指標。
M1計劃：註冊表，信件模板，基本SLA。

M2管理： dashboards,儲備金,保險,WORM-evidence.

M3集成：與CCM/AML/VRM/Payments捆綁在一起，「試用就緒」，原因分析。
M4持續保證：預測KRI、推薦措施、自動證據包和談判方案。

19）相關文章wiki

與監管機構和審計員的互動

補救計劃（CAPA）

重復審計和執行情況監測

連續合規性監控（CCM）

日記和審計步道

保管證據和文件

盡職調查與外包風險

風險管理和合規委員會

結果

罰款和索賠管理不是「滅火」，而是端到端過程：早期信號，證據紀律，明確的響應和談判策略，CAPA和可持續性控制。這種方法降低了成本，增強了公司的地位，並防止了重復的違規行為。