事件中的通信

1）目標和原則

目標：保持信任，加快復蘇，降低聲譽和監管風險。

• 真相第一，速度第二，速度快-無延遲的真實性。
• 單一語音（Single Source of Truth）-事實一致性。
• 可審計性：一切都是固定的，可復制的。
• 對用戶的同理心，明確的下一階段和ETA/ETR（如果有）。
• 受眾細分：球員，VIP，合作夥伴，附屬機構，提供商，監管機構，內部團隊。

2）角色和責任（RACI）

事件指揮官（IC）是事件，優先級，解決方案的所有者。
Comms Lead （CL）-管理通信、制定和發布更新。
Ops/SRE Lead-技術事實，恢復進展。
法律/法規遵從性-監管要求和風險表述。
支持負責人-呼叫路由、宏、VIP列表。
Partner Manager-與PSP/KYC/遊戲提供商，會員建立聯系。
Social/PR Lead-社交網絡和新聞站。
規則：每個事件一個Comms Lead，替換是顯式的。

3）按更新分類事件和SLO

• 即使沒有細節，第一個更新也會發布：認可，影響區，下一個更新時間。
• 如果沒有新的進展-寫下沒有更新，則保留新插槽。

4）渠道及其目的

Var-rum（聊天/視頻聊天）：IC，tehlids，CL；所有的決定和更新都在那裏。
狀態頁面：公共SoT：事件，沖擊，升級，組件。
Sapport頻道：聊天/tiket宏、VIP優先級。
合作夥伴/提供商：帶有PSP/KYC/遊戲提供商的封閉郵件和頻道。
監管者：預定義的收件人/門戶,通知的SLA。
社交網絡：短消息鏈接到狀態頁面。
內部渠道：#exec-briefing用於指導；#gtm用於營銷。

5）利益相關者地圖

玩家（大量，VIP，高風險細分）。
合作夥伴（附屬機構，工作室，PSP/KYC/AML，彩帶）。
監管機構（按司法管轄區）。
銀行/鯊魚（在PSP事件中）。
內部（CS，財務，法律，銷售/BD，營銷，數據）。

6）第一小時腳本（黃金標準）

1.T+0-5分鐘：IC得到確認，事件卡打開，創建了洗手間。
2.T+10 min （P1）/T+20 （P2）：第一個公開升級：事件確認、癥狀、受影響區域/功能、下一個升級插槽。
3.T+15-30分鐘：發送給合作夥伴/內部薩馬裏；用於劄幌的宏。
4.每15-30分鐘：進度更新，工作範圍（如果有），出現時的ETA/ETR。
5.最多60分鐘：升級決定（geo-feylover，PSP切換，fich降解），fix to prod。

7）消息模板

7.1首次公開留言（P1）

7.2狀態更新

7.3事件結束

7.4個社交網絡（簡稱）

7.5合作夥伴/附屬機構

7.6監管機構

8) Do / Don’t

做：迅速認識到問題；給出下一次更新的時間；使用相同的數字；將文本與PII/財務的 Legal/Compliance協調。
不要：承諾沒有確定性的時機；指認肇事者；泄露機密體系結構；在評論中爭論-指向狀態頁面。

9）本地化和格式

語言：最低EN+關鍵GEO（例如TR，ES，PT-BR）。
用戶位置+UTC中的時鐘在括號中。
簡單的結構：標題→影響→進展→下一個升級。
可用性：短段落、標記列表。

10）與操作集成

Comms Lead出現在面紗室，有權提出澄清問題。
Comm Plan與KRI/SLO相關：發布指標（例如PSP授權，p95）。
支持工作說明：宏、FAQ、VIP優先級。
金融措施的觸發因素：補償，取消傭金，延長比賽時間。

11）Comms Lead支票清單（每個更新）

1.確認級別（P1-P4）和受影響的組件。
2.澄清數字中的影響力（例如：「GEO-X中高達35％的存款」）。
3.將措辭與IC/Legal核對。
4.在狀態頁面上發布→發送到渠道。
5.下次升級定時器。
6.留言版本（時間、作者、diff）。

12）通信質量指標（KPI/KRI）

MTTA-Coms：第一次公開發布之前的時間。
Cadence adherence：遵守聲明的升級間隔。
一致性：通道之間的差異（0-目標）。
CSAT事件/重復到劄幌的次數。
按時發生公共事後事件的比例。
事件發生後為劄幌發布宏的時間。

13）事後溝通

內部管理報告：最終量表，原因，教訓，成本。
公共事後辯護（如果政策允許）：事實，時間線，預防措施。
個人致函貴賓/合作夥伴，提供補償和聯系。

14）特殊情景

數據/安全事件：僅通過Legal/Compliance批準的渠道進行通信；通知的監管期限是可能的。
提供商故障（PSP/KYC/遊戲）：中性語言，無指控；記錄相關性和旁路工作。
體育高峰：預先采購的信息包和比賽/錦標賽期間的常見問題解答。

15）實施路線圖（6-8周）

奈德。1-2：角色批準,運行狀態頁面,準備模板和宏,教導操作系統。
奈德。3-4：與var rum，支票單，本地化日歷，監管聯系人列表集成。
奈德。5-6：模擬（tabletop） P1/P2使用升級計時器,調整模式。
奈德。7-8：Comms-KPI度量標準和dashbords，公共後太平間規定，補償目錄。

16）工件和模板

帶有SLA更新的Comm Plan P1/P2/P3（PDF/Confluence）。
狀態更新模板（第一/中間/關閉）。
Sapport的FAQ按類型事件。
合作夥伴通訊（跟蹤/付款影響）。
聯系點註冊表（監管機構/提供商/媒體）。
消息版本日誌（timestamp，頻道，作者，diff）。

17）反模式

P1時的沈默>30分鐘。
不同渠道中的不同數字。
「很快一切都會得到修復」，沒有時間下一次更新。
不翻譯成用戶語言的技術術語。
提供商的公開指控。

底線

事件中的良好溝通是時間紀律，單一的聲音和透明度：快速的第一次更新，定期和一致的消息，對用戶和合作夥伴的明確期望，有管理的宣傳以及強制性的事件後通知。這樣的輪廓保護收入和聲譽，即使在中斷時刻也能增強對平臺的信心。