用戶路徑圖
1）什麼是用戶路徑卡（CJM）,為什麼需要它
CJM（客戶旅程地圖）是用戶體驗實現目標的視覺模型：階段，步驟，情感，期望，障礙，聯系點和後臺過程。
為什麼：- 對產品，設計，營銷，工匠和風險/合規之間的上下文有共同的理解。
- 優先考慮改進：我們在哪裏失去了轉換/滿意度。
- 與指標的結合：每個疼痛→假設→實驗→ KPI uplift。
- 管理預期：步驟的透明度可以減少焦慮和流出。
2） CJM的關鍵要素
角色/細分：定義明確的配置文件（行為、目標、約束）。
路徑目標：「想要實現的目標」（註冊，購買，重新交易，退貨）。
階段：意識→研究→選擇→行動→後經驗/保留。
步驟：每個階段內的原子動作/屏幕狀態。
聯系點（touchpoints）：網站、應用程序、電子郵件、聊天、離線、KYC、付款等。
情緒和認知負荷：情緒/自信曲線。
疼痛和風險：在哪裏剎車，在哪裏混淆，在哪裏扔。
功能：改進想法，提示，自動化，內容/復制。
後臺/服務藍圖：過程，SLA，手動檢查，限制，規則。
度量：按階段CR，TTV/TTR，錯誤率，NPS/CSAT，成本服務。
3）準備： 從數據到地圖
1.研究：訪談，上下文觀察，日記，滴答作響和聊天分析。
2.行為：漏鬥,點擊,熱映射,會話記錄,搜索查詢,流量段。
3.細分：突出2-4個關鍵角色（頻率、設備、動機、風險）。
4.路徑邊界：起始事件和成功標準（包括「幾乎成功」）。
5.工件：粗略的用戶流，屏幕/狀態列表，後臺SLA。
4） CJM模板（復制到wiki）
User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...
Stages and steps
Stage Step Contact point Intention Expectation Fact/what sees Emotion (− 2... + 2) Pain/risk Opportunity Metrics
-------- ----- ----------------- ----------- ---------- ---------------- ---------------- ----------- ------------- ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................
Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...
Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve
Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status5）CJM迷你示例（片段）
路徑： 「註冊和第一個倉庫」
角色： 「審慎的新手，移動，不穩定的網絡」
成功標準： 完成註冊+成功付款≤ 5分鐘
6） CJM構建過程-8個步驟
1.確定路徑的目的和角色。沒有它，地圖就會模糊。
2.標記步驟和步驟。不要將稀有分支混入主流。
3.收集實際截圖。截圖，錯誤文本，空狀態。
4.施加情緒/自信。根據采訪/觀察，不是根據團隊的感覺。
5.揭示疼痛和機會。展示原因：語言，時間，網絡，規則，認知負荷。
6.添加後臺。其中SLA「撕裂」，手動檢查，隊列，限制。
7.接收遙測和KPI。步驟事件+每個階段的目標指標。
8.制定實驗計劃。ICE/RICE，假設，設計變體，A/B。
7）CJM度量標準及其閱讀方式
跨階段/步驟的CR：具有角色和通道歸因的漏鬥。
時間到價值（TTV）和時間到解決（TTR）：價值到價值/解決問題的時間。
錯誤率和恢復率：錯誤和成功自動恢復的比例。
Drop-off Heat：由於步驟和原因而退出的地圖。
CSAT/NPS按細分市場：目標人物的滿意度。
Cost-to-Serve：通過步驟對1k用戶進行處理/升級。
Uplift A/B：實施改進後關鍵指標的增加。
8）分析工具和事件（示例）
event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }指導方針：研究和研究UI狀況（loader, wide, taymout）,以及故障原因（PSP代碼,KYC解決方案）以治療問題的根源而不是癥狀。
9） CJM變體
終端CJM：從意識到忠誠。
微觀之旅：一個關鍵場景（例如「訪問恢復」）。
Omnichannel CJM：在Web/mobile/e-mail/聊天/離線之間切換。
Service Blueprint CJM：強調後臺流程和依賴關系。
10） CJM質量檢查表
- 定義和覆蓋目標流量/收入的≥60 -80%
- 階段和步驟是明確可區分的，罕見的分支是分開的
- 在每個步驟中都註意到了情緒/自信和認知負荷
- 說明提示、錯誤和空狀態的文本
- 添加了後臺SLA/限制和支持渠道
- 有事件圖和步驟指標（漏鬥+時間+錯誤）
- 對於疼痛，與業主和ETA制定了假設和計劃A/B
- 確定審計周期（季度或重大發布後）
11）典型錯誤
「太社交了。」在同一張地圖上混合不同的角色/動機。
沒有數據。CJM的觀點而不是訪談和遙測。
忽略空白/錯誤狀態。這就是失去信任的地方。
沒有後臺。你不能在沒有看到過程瓶頸的情況下修補前線。
沒有指標，也沒有所有者。地圖變成海報而不是工具。
一次性人工制品。CJM過時-根據數據和反饋周期進行更新。
12） Workshop 2小時（逐步）
1.10分鐘：路徑目標，角色，KPI（CR，TTV，CSAT）。
2.25分鐘：收集步驟和截圖（as is），修復疼痛/錯誤。
3.20分鐘：情緒，認知負荷，出院原因。
4.25分鐘：後臺：規則，KYC，付款，隊列，SLO/限制。
5.20分鐘：改進假設，ICE/RICE優先級。
6.20分鐘：實驗和遙測計劃，指定所有者。
輸出中的工件：帶有度量的CJM表+服務-藍圖+backlog假設。
13）與團隊流程的結合
發現：CJM給出了問題區域和想法。
交付：每個機會都通過KPI和事件→史詩/故事。
分析：按階段/人物劃分的dashbords，按步驟SLA劃分的alerta。
合規/風險：控制限制，KYC，相關步驟的制裁。
Sapport/內容：更新宏、FAQ、CJM疼痛的空狀態。
14） CJM中的可用性和包容性
通過增加認知負荷來標記步驟-提供簡單的語音，圖標，線索。
考慮對比度、字體、位置、屏幕閱讀器支持、鍵盤導航。
制定慢速/不穩定的網絡、離線行為和安全的回程方案。
15）結果
用戶路徑圖不是海報,而是工作系統：它連接真實的客戶體驗、內部流程和產品指標。在數據上進行CJM，慶祝情感和後臺，與遙測和A/B實驗掛鉤-並將洞察力轉化為可衡量的改進。
快速插入（模板）
Markdown階段/步驟表：
Stage Step Contact point Intention Expectation Fact Emotion Pain Opportunity Metrics
-------- ----- ----------------- ----------- ---------- ------ -------- ------ ------------- ---------
Hypothesis Impact Confidence Effort Score Owner ETA Status
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... 3 0. 7 2 1. 05 PM/UX......