ISO 9001: операційна якість

1) Для чого iGaming-оператору ISO 9001

Єдині стандарти операційного виконання: стабільна якість КУС/виплат/саппорту/релізів.
Фокус на клієнті: зростання NPS/CSAT, зниження скарг і chargeback-ризиків.
Передбачуваність і масштабованість: процесні KPI, прозорі відповідальності, менше «ручної магії».
Інтеграція з комплаєнсом: стикується з ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS і TPRM.

2) Область і контекст (4. 1–4. 3)

Визначте Scope QMS: продукти/бренди/регіони, процеси «від лідів до виплат», задіяні команди і постачальники (PSP, KYC, антифрод, студії, хмари). Зафіксуйте зацікавлені сторони (гравці, регулятори, банки, партнери, співробітники) та їх вимоги.
Результат: документ QMS Scope & Context + карта очікувань стейкхолдерів.

3) Процесна модель і власники (4. 4)

Зберіть «наскрізний ланцюжок цінності» і призначте власників процесів (Process Owners).

• Продукт/інженерія: discovery→delivery, SDLC/релізи, інциденти/проблем-менеджмент.
• Операції гравця: онбординг/КУС, депозити, сесії, responsible gaming, виведення коштів.
• Ризик/комплаєнс: AML/санкції, TPRM, приватність, аудит.
• Комерція: маркетинг/CRM/бонуси, платіжні конверсії, партнерки.
• Підтримка: L1-L3, скарги/ескалації, VOC/NPS.
• Підтримуючі: HR/навчання, закупівлі, фінанси, IT/хмара.

Кожен процес: мета, входи/виходи, ризики/можливості, KPI, ресурси/компетенції, документи/записи.

4) Лідерство, ролі та відповідальність (5)

Policy Quality: висока мета («швидко, справедливо, безпечно»), принципи клієнтського досвіду, зобов'язання до вимірюваності.

• CEO/Board - цілі якості та ресурси;
• QMS Lead - методологія, аудити, CAPA, звітність;
• Process Owners - показники і поліпшення в своїх доменах;
• Всі керівники - інтеграція якості в щоденні рішення.

5) Планування і ризик-орієнтоване мислення (6)

Ризики/можливості: SLA PSP/KYC, хибнопозитивні AML, баги релізів, відтік VIP, деградація лімітів виплат.

• KYC TAT P90 ≤ X хв, Withdrawal TAT P90 ≤ Y хв;
• Uptime SRE ≥ 99. 9%, Incidents reopened ≤ 2%;
• NPS ≥ 55, First Contact Resolution ≥ 75%;
• Помилки виплат ≤ 0. 05%, Помилки релізів з відкатом ≤ 1%.
• Плани досягнення: проекти, бюджет, власники, терміни, метрики.

6) Підтримка: компетенції, знання, комунікації (7)

Компетенції: ролі з матрицею навичок (KYC/AML, саппорт, DevOps, RG). План навчання: онбординг + щорічні refresh + специфічні тренінги.
Знання: внутрішня wiki (SOP, чек-листи, runbooks, FAQ). Політика актуалізації.
Комунікації: щомісячні quality-дайджести, дашборди KPI, канали інцидентів/оновлень.

7) Операції: управління процесами та змінами (8)

SOP/Work Instructions: стандартизуйте критичні дії (KYC, касаути, скарги, релізи, DR-тести).
Управління змінами: CAB, критерії «готово», процедури відкату, пост-релізна перевірка якості.
Закупівлі/вендори (8. 4): критерії відбору, оцінка і ре-оцінка (SLA, інциденти, аудит, вартість), CAPA для постачальників.
Проектування/розробка (8. 3): стадії, рев'ю, тести, контроль вимог якості (acceptance criteria, DoR/DoD).
Ідентифікація/простежуваність: квитки/тікети/ID транзакцій, аудит-лог дій.
Управління невідповідною продукцією/послугою (8. 7): ізоляція, блокування, виправлення, повідомлення клієнтів/партнерів при необхідності.

8) Вимірювання, моніторинг, аналіз та оцінка (9. 1)

Єдиний набір KPI/OKR по процесах + KRI (ризики): доступність, якість рішень AML/KYC, швидкість касаутів, якість саппорту, метрики релізів, дефекти, конверсії платежів, партнерські SLA.
Інструменти: BI-дашборди, QA-репорти, VOC/NPS, контрольні карти (статустика), ретроспективи.

9) Внутрішні аудити (9. 2)

Річна програма: ризик-орієнтовано, охоплення всіх ключових процесів.
Методи: інтерв'ю, трасування, тест вибірок, аналіз логів і документів.
Вихід: звіт зі знахідками (Critical/High/Medium/Low), терміни CAPA, власники.

10) Огляд з боку керівництва (9. 3)

Не рідше 1-2 разів на рік: підсумки KPI/KRI, статус CAPA і аудитів, VOC/NPS, результати вендор-оцінок, ресурси/компетенції, зміни контексту/ризиків, рішення/цілі на наступний період.

11) Невідповідності і CAPA (10. 2)

Реєстрація невідповідностей: дефекти, SLA-зриви, скарги, інциденти.
RCA: 5 Why / Fishbone / fault tree.
CAPA: план коригувальних/попереджувальних дій, перевірка ефективності та закриття.
Запобігання повторів: зміна SOP/навчання/метрик/інтеграцій.

12) Управління документами та записами

Документи QMS: політика, цілі, матриця процесів, SOP/інструкції, плани якості, аудит-програми, звіти оглядів.
Записи: протоколи, результати перевірок, логи якості, журнали скарг, акти CAPA, вендор-оцінки.
Вимоги: версії, власники, терміни зберігання, доступність, незмінюваність ключових записів.

13) Метрики якості (приклад набору)

Операції гравця: KYC TAT P90, Withdrawal TAT P90, FCR,% скарг, частка ескалацій, коректність виплат.
Продукт/інженерія: Deployment frequency, Change fail rate, MTTR/MTBF, дефекти на реліз/1000 подій.
AML/KYC/Ризик: точність рішень, false positive rate, SLA перевірок.
Комерція: платіжна конверсія, відхилення/chargebacks, відгук CRM-кампаній.
Постачальники: SLA compliance, дрейф латентності/аптайма, час реакції на інцидент, закриття CAPA.

14) RACI (укрупнено)

15) Чек-листи

15. 1 Запуск QMS

• Scope & Context затверджені, стейкхолдери і їх вимоги описані
• Карта процесів і власники призначені
• Політика якості та мети (з KPI) опубліковані
• Регістр ризиків/можливостей і плани реагування
• Матриця компетенцій і план навчання
• Шаблони SOP, CAPA, аудиту, скарг, VOC/NPS

15. 2 Щомісячний ритм

• Дашборди KPI/KRI оновлені
• Ретро щодо відхилень та інцидентів
• Стан САРА/прострочення
• Рев'ю вендорів Tier-1 (якщо задіяні)

15. 3 Аудит

• План/чек-лист процесу, критерії, вибірка
• Артефакти і логи зібрані
• Знахідки класифіковані, CAPA узгоджені
• Звіт доведено до керівництва

16) Шаблони (фрагменти)

16. 1 Карта процесу (SIPOC)

yaml process: withdrawals suppliers: [psp, bank, risk_engine]
inputs: [kyc_status, balance, request]
steps: [request, risk_check, approve, payout, notify]
outputs: [payout_status]
customers: [player, finance]
kpi: {tat_p90: "≤ 30m", error_rate: "≤0. 05%"}
risks: [psp_downtime, fraud_spike, kyc_delay]
controls: [4-eyes, limits, mfa, monitoring]

16. 2 Картка CAPA

yaml issue_id: QMS-2025-017 description: "20% TAT increase"
root_cause "routing defect to PSP # 2"
actions:
- fix_routing_rule (owner: SRE, due: 2025-11-10)
- update_runbook_with_fallback (owner: Ops, due: 2025-11-12)
- vendor_review_psp2_sla (owner: Procurement, due: 2025-11-15)
effectiveness_check: 2025-11-20

17) Дорожня карта впровадження (8-10 тижнів)

Тижні 1-2: Scope/Context, карта процесів, політика і цілі, регістр ризиків.
Тижні 3-4: дизайн KPI/дашбордів, шаблони SOP/CAPA/аудитів, матриця компетенцій.
Тижні 5-6: запуск QMS в пілотних процесах (KYC, виплати, саппорт), перші внутрішні аудити.
Тижні 7-8: закриття CAPA, коригування цілей, підготовка до Огляду керівництва.
Тижні 9-10: масштабування на інші процеси, затвердження річного плану аудитів і поліпшень.

18) Інтеграція з вашими розділами wiki

Зв'яжіть цю сторінку з: Внутрішні контролі та їх аудит, TPRM і SLA, ISO 27001/27701, SOC 2, PCI DSS, Парольна політика і MFA, IGA, Інциденти і витоки, DR/BCP - для єдиної системи управління.

TL; DR

Робоча ISO 9001-QMS = чіткий Scope і карта процесів → цілі якості і KPI → ризик-орієнтоване планування → стандартизовані SOP → вимір і аудити → CAPA і Огляд керівництва. Результат - передбачувана якість сервісу, менше збоїв і скарг, більше довіри і масштабованості.