Управління штрафами та претензіями

1) Терміни та область дії

Штраф - грошове стягнення з боку регулятора/наглядового органу або контрагента (за договором).
Претензія - формальна вимога виправлення/компенсації від регулятора, клієнта, партнера, платіжного провайдера, правовласника тощо.
Цілі процесу: мінімізація ймовірності і розміру санкцій, швидке і коректне врегулювання, запобігання повторів.

2) Категорії штрафів і претензій

Регуляторні: порушення ліцензій, AML/KYC/санкцій, захисту даних/приватності, реклами та відповідальної гри.
Договірні: SLA/аптайм, захист даних у вендорів, порушення звітності/термінів.
Платіжні: chargeback/карткові спори, штрафи провайдерів за фрод/повернення.
Споживчі: якість сервісу, помилкові списання, невиплата виграшів, суперечки щодо бонусів.
Інтелектуальна власність і контент: використання бренду, ігор, медіа без прав.
Трудові/HR: порушення локального трудового права і процедур.

3) Принципи (design tenets)

Early Warning: детекції і KRI до ескалації в штраф.
Evidence by design: незмінні журнали, WORM, хеш-квитанції, chain of custody.
Single Voice: єдина позиція та узгоджені повідомлення (Legal/PR).
Risk & Materiality: приоритизація за фінансовим/репутаційним ефектом та юрисдикцією.
Preventive First: CAPA з упором на запобігання повторів.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Життєвий цикл управління претензією/штрафом (SOP)

1. Реєстрація: присвоїти ID, категорія/юрисдикція, дедлайн відповіді, матеріаліті (₽/€/$, репутація).
2. Скопінг і факт-чекінг: зібрати журнали, договори, тікети, скрінкасти; заморозити дані (Legal Hold).
3. Оцінка ризику та опцій: визнання/оскарження, переговори, реструктуризація, апеляція.
4. Рішення та стратегія (Комітет/Єхес для High/Critical): лінія захисту/визнання та компенсацій.
5. Відповідь/переговори: лист, пакет доказів, розрахунок збитку/компенсацій, графік дій.
6. Виконання та CAPA: коригувальні/попереджувальні заходи, оновлення політик/контролів.
7. Закриття та верифікація: підтвердження оплати/скасування/зниження, evidence в WORM, пост-рев'ю.
8. Нагляд 30-90 днів: моніторинг повторів, повторний аудит при необхідності.

6) Класифікація серйозності і терміни

7) Документи та докази

Фактичні логи та audit trail: доступи, транзакції, зміни конфігурацій.
Договірні підстави: SLA, DPA, ліцензії, специфікації.
Комунікації: листування, протоколи дзвінків/зустрічей, ID запитів.
Розрахунки: таблиці збитку, формули компенсацій/штрафів, бенчмарки.
САРА/ремедіації: плани, статуси, підтвердження впровадження.
Всі артефакти - з хеш-квитанціями, ланцюжком зберігання і зберіганням в WORM.

8) Фінанси, резерви, страхування

Оцінка матеріальності: best/likely/worst case; NPV при розстрочці.
Резервування (provisioning): правила визнання резервів і розкриття.
Страхування: кібер/проф. кібер. відповідальність - строки повідомлення, перелік потрібних матеріалів, ліміти.
Переговори щодо штрафів: знижки за добровільне виконання, розстрочка, кредити SLA, взаємозаліки.

9) Платіжні спори і chargeback

Дедлайни схем (карткові/альтернативні): календарі та шаблони обґрунтувань.
Evidence-пакети: підтвердження надання послуги, KYC, логи авторизацій/3DS, поведінка користувача.
Фрод-алгоритми: метрики false positive/negative, перегляд правил антифроду за підсумками суперечок.
Вітрина апеляцій: статуси, win-rate з причин, ROI від оскарження vs write-off.

10) Претензії клієнтів (Consumer complaints)

Front-line SOP: емпатична відповідь, верифікація особистості, тимчасові заходи (блок/ліміт/рефанд).
Медіативні канали: омбудсмен, регуляторні платформи, індустріальні арбітражі.
Межі компенсацій: шкала goodwill-платежів, купони, ліміти.
Моніторинг трендів: теми і кореневі причини → input в продукт/процеси.

11) Взаємодія з регуляторами/провайдерами

Єдиний канал і нумерація: офіційна пошта/портал, підтвердження доставки.
Формат відповіді: нумеровані додатки, методика розрахунків, посилання на evidence.
Переговори: стенограма домовленостей (owner, due, умови), без усних «джентльменських» домовленостей.
Апеляції/оскарження: терміни, додаткові докази, зовнішні експертизи.

12) CAPA і запобігання повторів

Corrective: негайні фікси (правки конфігів, відкликання прав, повернення).
Preventive: оновлення політик/навчання, гейти в CI/CD, правила ССМ/детекції, зміни в договорах.
Компенсуючі заходи: тимчасові ліміти, ручні перевірки, додатковий моніторинг.
Re-audit: перевірка стійкості через 30-90 днів.

13) Метрики та KRI

On-time Response: % відповідей у строк за категоріями (мета ≥ 98%).
Resolution SLA: % справ закритих вчасно (за severity).
Financial Impact: сума штрафів/компенсацій (QoQ, на 1 млн обороту).
Win/Appeal Rate: частка успішно оскаржених претензій/штрафів.
Repeat Rate: частка повторних претензій по темі/юрисдикції (тренд ↓).
Chargeback Ratio: по провайдерам/Payment Method, мета - в зеленій зоні схем.
CAPA Effectiveness: % re-audit без повторів, зниження KRI після заходів.
Time-to-Legal Hold: p95 хвилин до заморожування даних (ціль ≤ 15 хв).

14) Дашборди

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Regulatory Heatmap: за юрисдикціями/темами/розмірами.
Financial Exposure: відкриті та прогнозні суми, резерви та страхове покриття.
Chargeback/Payments: ratio, причини, win-rate, провайдери.
CAPA Linkage: статуси заходів, waivers, дедлайни, re-audit.
Consumer Sentiment: теми скарг, SLA відповідей, NPS після врегулювання.

15) Шаблони артефактів

15. 1 Лист-відповідь регулятору/контрагенту

1. Посилання на номер справи/договір та дати.
2. Коротке резюме позиції.
3. Методика розрахунків і джерела даних.
4. Відповіді за пунктами, додатки (нумерація).
5. План заходів і терміни.
6. Контактна особа.

15. 2 Картка претензії (GRC/ITSM)

ID, категорія, юрисдикція, дедлайн, матеріаліті

Факти/докази, власники, статус

Опції врегулювання, розрахунки, ризики

CAPA/waivers, план re-audit

Рішення Комітету/Єхес

15. 3 Розрахунок компенсацій/штрафів (структура)

База (транзакції/SLA/PII records) → методика → коефіцієнти/ліміти → підсумкова сума → сценарії (best/likely/worst) → пропозиція щодо врегулювання.

16) Управління вендорами

Договірні застереження: право аудиту, ліміти штрафів/кредитів, порядок обміну доказами, дзеркальна ретенція.
Ескалації: кредит-ноти, пені, downgrade статусу, план міграції.
Offboarding: підтвердження знищення даних, закриття доступів, архівування листування та звітів.

17) Антипатерни

Відповіді «з голови» без evidence і legal-review.
Пропуск дедлайнів і хаотична комунікація по декількох каналах.
Неоформлені домовленості по телефону.
Розрахунки без методики/джерел, що перевіряються.
CAPA без Preventive/компенсуючих заходів і дат закінчення.
Відсутність Legal Hold і незмінюваності - спірність доказів.
Ігнорування трендів претензій → системні повтори.

18) Модель зрілості (M0-M4)

M0 Ад-hoc: реактивні відповіді, немає реєстру, немає метрик.
M1 Плановий: реєстр, шаблони листів, базові SLA.
M2 Керований: дашборди, резерви, страхування, WORM-evidence.
M3 Інтегрований: зв'язка з CCM/AML/VRM/Payments, «audit-ready», аналітика причин.
M4 Continuous Assurance: прогнозні KRI, рекомендаційні заходи, автоматичні пакети доказів і сценарії переговорів.

19) Пов'язані статті wiki

Взаємодія з регуляторами та аудиторами

Плани усунення порушень (CAPA)

Повторні аудити та контроль виконання

Безперервний моніторинг відповідності (CCM)

Ведення журналів і Audit Trail

Зберігання доказів та документації

Due Diligence і ризики аутсорсингу

Комітет з управління ризиками та комплаєнсу

Підсумок

Управління штрафами і претензіями - це не «пожежогасіння», а наскрізний процес: ранні сигнали, дисципліна доказів, чітка стратегія відповіді і переговорів, вимірювані CAPA і контроль стійкості. Такий підхід знижує витрати, зміцнює позицію компанії і запобігає повторним порушенням.