Комунікація при інцидентах
1) Цілі та принципи
Цілі: зберегти довіру, прискорити відновлення, знизити репутаційний і регуляторний ризик.
Принципи:- Truth first, speed second but fast - правдивість без затримок.
- Єдиний голос (Single Source of Truth) - узгодженість фактів.
- Аудиторія: все зафіксовано, відтворювано.
- Емпатія до користувачів, чіткі next steps і ETA/ETR (якщо є).
- Сегментація аудиторії: гравці, VIP, партнери, афіліати, провайдери, регулятори, внутрішня команда.
2) Ролі та відповідальність (RACI)
Incident Commander (IC) - власник інциденту, пріоритизація, рішення.
Comms Lead (CL) - керує комунікацією, формулює і випускає оновлення.
Ops/SRE Lead - технічні факти, прогрес відновлення.
Legal/Compliance - вимоги регуляторів і формулювання ризиків.
Support Lead - маршрутизація звернень, макроси, VIP-лист.
Partner Manager - зв'язок з PSP/KYC/ігровими провайдерами, афіліатами.
Social/PR Lead - соцмережі та прес-стейтменти.
Правило: один Comms Lead на інцидент, заміна оформляється явно.
3) Класифікація інцидентів і SLO за оновленнями
Правила:- Перший апдейт публікується навіть без деталей: визнання, зона впливу, наступний апдейт-тайм.
- Якщо немає нового прогресу - пишемо, що оновлень поки немає, новий слот залишається.
4) Канали та їх призначення
Вар-рум (чат/відеомітинг): IC, техліди, CL; всі рішення і апдейти там.
Статус-сторінка: публічний SoT: інцидент, імпакт, апдейти, компоненти.
Саппорт-канали: макроси для чатів/тікетів, пріоритизація VIP.
Партнери/провайдери: закриті розсилки і канали з PSP/KYC/провайдерами ігор.
Регулятори: зумовлені адресати/портали, SLA повідомлення.
Соціальні мережі: короткі повідомлення з посиланням на статус-сторінку.
Внутрішні канали: #exec -briefing для керівництва; #gtm для маркетингу.
5) Карта зацікавлених сторін
Гравці (масові, VIP, високоризикові сегменти).
Партнери (афіліати, студії, PSP/KYC/AML, стримери).
Регулятори (за юрисдикціями).
Банки/акавайєри (при PSP-інцидентах).
Внутрішні (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Скрипт першої години (золотий стандарт)
1. T + 0-5 хв: IC підтверджений, відкрита картка інциденту, створений вар-рум.
2. T + 10 хв (P1 )/T + 20 (P2): перший публічний апдейт: підтвердження інциденту, симптоми, порушені регіони/функції, наступний апдейт-слот.
3. T + 15-30 хв: розсилка партнерам/внутрішній саммарі; макроси для саппорту.
4. Кожні 15-30 хв: оновлення прогресу, workaround (якщо є), ETA/ETR при появі.
5. До 60 хв: рішення про ескалацію (гео-фейловер, перемикання PSP, деградація фіч), фікс в прод.
7) Шаблони повідомлень
7. 1 Перше публічне повідомлення (P1)
Де і хто торкнуться: регіони/провайдери/платформи.
Що ми робимо: команда працює над відновленням, задіяні провайдери X/Y.
Наступний апдейт: не пізніше HH:MM (локальний час користувача).
Вибачення/емпатія: розуміємо незручності, дякуємо за терпіння.
7. 2 Оновлення статусу
Імпакт: зменшився/без змін; метрики [р95/успішні авторизації].
Що далі: наступні кроки/очікувана віха.
Наступний апдейт: HH:MM.
7. 3 Закриття інциденту
Причина: коротко (без чутливих деталей).
Заходи: що зробили, щоб не повторювалося.
Компенсація (якщо застосовується): кредити/бонуси/списання комісій + як отримати.
Post-mortem: буде опублікований до D + X (якщо політика передбачає публічність).
7. 4 Соцмережі (коротка форма)
7. 5 Партнери/афіліати
7. 6 Регулятор
8) Do / Don’t
Do: швидко визнавати проблему; давати час наступного апдейта; використовувати однакові числа; узгоджувати текст з Legal/Compliance для PII/фінансів.
Don’t: обіцяти терміни без впевненості; вказувати винних; розкривати конфіденційну архітектуру; сперечатися в коментарях - направляти на статус-сторінку.
9) Локалізація та форматування
Мови: мінімум EN + ключові GEO (наприклад, TR, ES, PT-BR).
Годинник в локалі користувача + UTC в дужках.
Проста структура: заголовок → вплив → прогрес → наступний апдейт.
Доступність: короткі абзаци, марковані списки.
10) Інтеграція з операціями
Comms Lead присутній у вар-румі з правом задавати уточнюючі питання.
Комм-план пов'язаний з KRI/SLO: публікація метрик (наприклад, авторизації PSP, p95).
Робочі інструкції для Support: макроси, FAQ, пріоритет VIP.
Тригери фінансових заходів: компенсації, скасування комісій, продовження турнірів.
11) Чек-лист Comms Lead (кожен апдейт)
1. Підтвердити рівень (P1-P4) і порушені компоненти.
2. Уточнити імпакт в числах (приклад: «до 35% депозитів в GEO-X»).
3. Звірити формулювання з IC/Legal.
4. Опублікувати на статус-сторінці → розіслати в канали.
5. Поставити таймер наступного апдейта.
6. Залогувати версію повідомлення (time, author, diff).
12) Метрики якості комунікацій (KPI/KRI)
MTTA-Comms: час до першого публічного повідомлення.
Cadence adherence: дотримання заявленого інтервалу апдейтів.
Consistency: розбіжність між каналами (0 - мета).
CSAT інциденту/обсяг повторних звернень в саппорт.
Частка інцидентів з публічним пост-мортемом вчасно.
Час випуску макросів для саппорту після старту інциденту.
13) Пост-інцидентна комунікація
Внутрішній звіт для керівництва: підсумкова шкода, причини, уроки, витрати.
Публічний пост-мортем (якщо політика дозволяє): факти, лінії часу, заходи запобігання.
Індивідуальні листи VIP/партнерам з пропозицією компенсацій і контактами.
14) Особливі сценарії
Інциденти з даними/безпекою: комунікація тільки через затверджені Legal/Compliance канали; можливі регуляторні терміни повідомлень.
Провайдерські збої (PSP/KYC/ігри): нейтральні формулювання, без звинувачень; фіксуємо залежність і роботу по обходу.
Спортивні піки: заздалегідь заготовлений пакет повідомлень і FAQ на період матчів/турнірів.
15) Дорожня карта впровадження (6-8 тижнів)
Нед. 1–2: затвердження ролей, запуск статус-сторінки, підготовка шаблонів і макросів, навчальний воркшоп.
Нед. 3–4: інтеграція з вар-румом, чек-листи, календар локалізації, список регуляторних контактів.
Нед. 5–6: симуляції (tabletop) P1/P2 з таймерами апдейтів, коригування шаблонів.
Нед. 7–8: метрики і дашборди Comms-KPI, регламент публічних пост-мортемів, каталог компенсацій.
16) Артефакти та шаблони
Комм-план P1/P2/P3 (PDF/Confluence) з SLA оновлень.
Status-update template (перший/проміжний/закриття).
FAQ для саппорту за типовими інцидентами.
Партнерська розсилка (імпакт на трекінг/виплати).
Реєстр контактних точок (регулятори/провайдери/медіа).
Лог версій повідомлень (timestamp, канал, автор, дифф).
17) Антипатерни
Тиша> 30 хв при P1.
Різні цифри в різних каналах.
«Скоро все починимо» без часу наступного апдейта.
Технічний жаргон без перекладу на користувацьку мову.
Публічні звинувачення провайдерів.
Підсумок
Налагоджена комунікація при інцидентах - це дисципліна часу, єдиний голос і прозорість: швидкий перший апдейт, регулярні та узгоджені повідомлення, чіткі очікування для користувачів і партнерів, керована публічність і обов'язкові пост-інцидентні інформування. Такий контур захищає виручку і репутацію, підвищуючи довіру до платформи навіть в моменти збоїв.