Операції та Управління → AI-помічники для операторів

AI-помічники для операторів

1) Навіщо це потрібно

Оператори тонуть в алертах, логах і розрізнених артефактах. AI-помічник перетворює різнорідні сигнали в зрозумілі рекомендації і готові дії: швидше тріаж, менше ручної рутини, вище передбачуваність SLO.

• Знизити MTTD/MTTR і шум алертів.
• Підвищити якість хендоверів і пост-інцидентної документації.
• Автоматизувати «важку рутину» (пошук контексту, зведення, тікети).
• Зафіксувати єдині стандарти відповідей/комунікацій.

2) Сценарії застосування (Top-12)

1. Тріаж інцидентів: групування алертів → гіпотези причин → пріоритет/вплив.
2. Рекомендації дій (Action Hints): «що зробити зараз» з посиланнями на runbook і кнопками запуску.
3. Авто-зведення (Incident TL; DR): коротка вичавка для каналу інциденту/стейкхолдерів.
4. Пошук за знаннями (RAG): швидкі відповіді по runbook/SOP/постмортемам/матриці ескалацій.
5. Генерація тікетів/апдейтів: чернетки Jira/Status-апдейтів за шаблоном.
6. Аналітика алертів: виявлення «гучних правил», пропозиції щодо тюнінгу.
7. Observability Q&A: «покажи p99 bets-api за 1ч» → готові графіки/запити.
8. Вендор-контекст: зведення по провайдеру (квоти, SLA, вікна, інциденти).
9. Предиктивні підказки: «burn- rate↑ + lag↑ → підготувати фейловер PSP».
10. Handover Copilot: збір пакету зміни з дашбордів/тікетів.
11. Postmortem Copilot: хронологія з логів/тредів + чернетка Corrective/Preventive Actions.
12. Локалізація/тон повідомлень: коректні, консистентні клієнтські апдейти.

3) Архітектура рішення (високорівнево)

Джерела: метрики/логи/трейси (Observability), тікети/інциденти, конфіги/фічефлаги, провайдерські статуси, каталог SLO/OLA, runbook/SOP.
RAG-шар (пошук за знаннями): індексація документів з розміткою (домен, версія, дата, власник). В'юхи «для оператора».
Інструменти (Tools/Actions): Безпечні операції: «scale-up HPA», «пауза канарки», «включити safe-mode», «перемкнути PSP», «створити тікет», «зібрати графіки». Всі дії - через брокер/оркестратор з аудитом.
Policy-guardrails: права за ролями, HITL-підтвердження, ліміти, сухий прогін (dry-run), журнал.
Безпека: KMS/Secrets, PII-маски, mTLS, аудит доступу до даних.
Інтерфейси: чат/панель в NOC, віджети в дашбордах, слакові слеш-команди.

4) UX-патерни (що бачить оператор)

Картки інцидентів: «симптом → гіпотези (ранжовані) → 3 запропонованих кроки → посилання на дані → кнопки дій».
Єдиний промпт-поле: «Сформуй handover пакет за останні 4ч для Payments».
Підсвічування впевненості/джерел: "засноване на: Grafana, Postgres logs, Runbook v3».
Кнопка «Dry-Run»: покажи, що буде зроблено і де ризики.
Історія рішень: хто підтвердив крок, результат, відкат/успіх.

5) Інтеграції та дії (examples)

Observability: готові PromQL/LogsQL/Trace-фільтри, графіки за натисканням.
Feature Flags: включити safe-mode/відкотити прапор (з підтвердженням).
Release-канареїка: призупинити/відкотити; додати анотацію на графіки.
K8s: перед-скейл HPA, перезапуск даемона, перевірка PDB/Spread.
Провайдери: перемикання маршруту PSP-X → PSP-Y; Перевірка квот.
Комунікації: чернетка апдейта в канал інциденту/статус-сторінку.
Tickets: створення Jira з попередньо заповненими секціями.

6) Політики безпеки та приватності

Доступ за ролями/домени: оператор бачить тільки «свої» системи і мінімально достатні дані.
Журнал дій: хто/коли/що підтвердив, результат, відкат.
PII/секрети: маскування у відповідях/логах; недоступність «сирих» секретів.
Зберігання контенту: версії витягнутих артефактів (RAG) з TTL і маркуванням.
Заборона «міркувань» як артефакту: зберігаємо висновки і посилання на джерела, а не внутрішні роздуми моделі.
Вендор-межі: чіткий список даних, що залишають периметр (за замовчуванням - нуль).

7) Якість і метрики ефективності

• MTTD/MTTR ↓, Pre-Incident Detect Rate ↑, Change Failure Rate ↓, Handoff Quality Score ↑.
• Alert Fatigue ↓ (алертів на оператора/зміну), час до першого апдейта ↓.

• Acceptance Rate (прийняття рекомендацій), Time Saved/Case, Precision/Recall по класах (наприклад, P1), Hallucination Rate (помилкові твердження без джерел), Safety Incidents = 0.

• Recall(P1) ≥ 0. 7, Precision ≥ 0. 6, Acceptance ≥ 0. 5, Time Saved ≥ 25%, Hallucination ≤ 2% при обов'язкових посиланнях на джерела.

8) Промпт-інжиніринг та управління знаннями

Шаблони запитів: стандартизуємо формулювання (нижче - приклади).
Шари контексту: (а) системні правила (безпека, стиль відповідей), (б) короткий контекст зміни/домену, (в) пошук RAG за свіжими документами/графіками.
Версіонування знань: кожен runbook/SOP має'id @version'і дату, AI видає посилання і версію.
Валідація відповідей: вимагаємо посилання на джерела даних/дашборди для всіх фактичних тверджень.

Triage:
"You are an SRE operator. Based on [Grafana: payments, Logs:psp_x, Incidents: last 24h]
group alerts into 3-5 hypotheses with probability, effect on SLO, and brief validation steps.
Answer: hypothesis cards + links"

Handover:
"Collect handover packet in last 4h for Payments domain:
SLO, incidents (ETA), releases/canaries, providers/quotas, risks/observations, action items.
Add links to panels and tickets"

9) Вбудовування в процеси (SOP)

Інциденти: AI публікує TL; DR кожні N хвилин, готує наступний ETA, пропонує кроки.
Релізи: пред- і пост-деплою зведення; автогейт при предиктивних ризиках.
Зміни: Handover пакет формується і валідується по чек-листу.
Постмортеми: чернетка по таймлайну + список Corrective/Preventive Actions.
Звітність: тижневий дайджест галасливих алертів і пропозицій тюнінгу.

10) Дашборди і віджети (мінімум)

AI Ops Overview: прийняті рекомендації, зекономлений час, успіх/відкат дій.
Triaging Quality: Precision/Recall за класами, спірні кейси, Top-помилки.
Knowledge Health: покриття runbook/SOP, застарілі версії, пробіли.
Alert Hygiene: джерела шуму, кандидат-правила на тюнінг.
Safety & Audit: лог дій, відмовлені спроби, dry-run звіти.

11) Анти-патерни

«Чарівна коробка все вирішить» - без RAG і посилань, з «вгадуванням» фактів.
Автоматизація незворотних дій без HITL/ролей/лімітів.
Змішання прод/стейдж артефактів у пошуку.
Секрети/PII у відповідях і логах помічника.
Відсутність метрик якості та пост-оцінки користі.
«Один чат для всіх завдань» - без карток, статусів і кнопок дій.

12) Чек-лист впровадження

• Визначені домени і сценарії (тріаж, зведення, handover, тікети).
• Налаштований RAG: індекс runbook/SOP/постмортемів/матриці ескалацій (з версіями).
• Інтеграції: Observability, Flags, Release, Tickets, Providers - через безпечні tools.
• Політики: ролі, HITL, журнал, dry-run, маскування PII/секретів.
• UX: картки інциденту, кнопки дій, впевненість і посилання.
• Метрики: AI-KPI і Ops-KPI + дашборди.
• Процеси: SOP на інциденти/релізи/зміни/постмортеми за участю AI.
• План навчання операторів і «правила спілкування» з помічником.

13) Приклади «безпечних» автомобілів

Публікація TL; DR/ETA в інцидент-канал.
Створення/оновлення тікету, прив'язка артефактів.
Генерація/запуск читання метрик і логів (без змін в системі).
Анотації релізів/прапорів на графіках.
Підготовка dry-run плейбука (що буде зроблено при підтвердженні).

14) Ролі та відповідальність

Ops Owner: бізнес-результати (MTTR, шум), затвердження SOP.
Observability/SRE: RAG, інтеграції, безпека і метрики якості.
Domain Leads: валідація рекомендацій, актуальність runbook/SOP.
Training/Enablement: онбординг операторів, «як спілкуватися з AI», іспити.
Compliance/Security: політика даних, аудит і зберігання логів.

15) 30/60/90 - план запуску

• Пілот на одному домені (наприклад, Payments): тріаж, TL; DR, тікети.
• Індексація знань (RAG) і картки інцидентів, dry-run дій.
• Базові метрики: Acceptance/Time Saved/Precision/Recall.

• Додати handover/postmortem copilot, інтеграції з Flags/Release.
• Включити предиктивні підказки (burn-rate, lag) і пропозиції тюнінгу алертів.
• Провести два game-day з використанням помічника.

• Розширення на Bets/Games/KYC, уніфікація шаблонів.
• Формалізувати SOP з AI, ввести KPI в квартальні цілі.
• Оптимізація економічного ефекту (вартість/інцидент, зниження овертайму).

16) Приклади відповідей помічника (формати)

Symptom: p99 payments-api ↑ up to 420 ms (+ 35%) in 15 minutes
Hypotheses:
1) PSP-X timeouts (probable 0. 62) - outbound_error_rate growth, quota 88%
2) DB-connections (0. 22) — active/max=0. 82
3) Cash evikshens (0. 16) — evictions>0
Steps:
[Open PSP-X panel] [Check quota] [Enable safe-mode deposit]
[Payments-api canary pause]
References: Grafana (payments p99), Logs (psp-x), Runbook v3

SLO OK/Degraded, incidents: INC-457 ETA 18:30, canary bets-api 10%, PSP-X quota 85%.
Action items: @ squad-payments check out the feilover before 7 p.m.

Impact: deposit conversion − 3. 2% at 5pm-5.25pm
Timeline: 16:58 alert p99; 17:04 canary pause; 17:08 PSP- X→Y
Root cause: slow PSP-X responses when 90% quota is reached
Actions now: breaker tuning, auto-predictor quota> 0. 85, alert hygiene

17) FAQ

Q: Що автоматизувати першим?
A: Зведення/тікети/пошук за знаннями - безпечно і відразу економить час. Потім - предиктивні підказки і напів-автоматичні дії з HITL.

Q: Як боротися з «галюцинаціями»?
A: Тільки RAG, тільки відповіді з посиланнями, заборона відповідей без джерел, офлайн-оцінка якості, спірні відповіді позначати і розбирати на ретро.

Q: Чи можна давати помічнику право «тиснути кнопки»?
A: Так - для оборотних і низькоризикових кроків (анотації, зведення, dry-run, пред-скейл), решта - через HITL і ролі.