Операції та Управління → Система зворотного зв'язку операторів

Система зворотного зв'язку операторів

1) Навіщо це потрібно

Оператори бачать реальність раніше всіх: шум алертів, «сліпі зони» дашбордів, незручні SOP, больові точки провайдерів і релізів. Якщо цей досвід не перетворюється на зміни - компанія платить зростанням MTTR, Change Failure Rate і вигорянням on-call.

• Стабільно збирати і оцифровувати досвід змін.
• Швидко конвертувати фідбек у виправлення SOP/алертів/дашбордів/процесів.
• Підтримувати психологічну безпеку і визнання внеску операторів.
• Давати прозорість: статус обробки, метрики користі та економічний ефект.

2) Принципи

1. One Inbox, Many Views: один вхідний потік фідбека, різні вітрини для платформи/доменів.
2. Actionable > Opinion: фіксуємо спостереження + факт + бажаний результат.
3. Traceable: кожен фідбек має ID, власника обробки, статус і термін.
4. Safe & Fair: допустима анонімність; заборонені персональні звинувачення.
5. Close the Loop: обов'язкова відповідь і демонстрація результату (змінений SOP, новий алерт і т. д.).
6. Docs-as-Code: зміни в знаннях - через PR з посиланням на фідбек.

3) Канали та формати збору

Структурована форма (рекомендується): в порталі/боті (5-7 полів, автозаповнення зміни).
Шорткат з інциденту: «Додати фідбек» прямо з картки INC/тікету.
Handover-пакет: секція «Спостереження та пропозиції».
Retro/клініки: щотижневий 30-хв розбір «ТОП-фідбек тижня».
Анонімна форма: для чутливих тем (про процеси/культуру).
Авто-кандидати: збір «галасливих» алертів і битих посилань як потенційний фідбек.

Category: [Alerts/Dashboards/SOP/Tools/Processes/Providers/Comms]
Domain: [Payments/Bets/Games/KYC/Platform]
Description: <what was observed and where>
Data: <links to panels/logs/tickets>
Desired outcome: <how to understand what has become better>
Impact: [P1..P4] (see scale)
Option: Anonymous []

4) Таксономія і теги

• Алерти (шум/поріг/гістерезис/дублікати)
• Дашборди (метрики/биті посилання/незрозумілі графіки)
• SOP/Runbook (застарілі/неповні/без Rollback)
• Процеси (handover/інциденти/релізи/ескалації)
• Інструменти (боти/орchestrator/observability UX)
• Провайдери (квоти/SLA/фейловер)
• Комунікації (тон/ЕТА/шаблони)

Теги: `#p99`, `#quota`, `#burn-rate`, `#grafana-link-broken`, `#sop-dod-missing`, `#alert-fatigue`, `#handover`, `#psp-switch`, `#feature-flags`, `#postmortem`.

5) Шкали впливу і пріоритизація

• P1 - впливає на SLO/виручку/безпеку (негайна обробка).
• P2 - погіршує MTTR/он-колл/операбельність (SLA 5 раб. днів).
• P3 - корисне поліпшення/UX (SLA 15 раб. днів).
• P4 - nice-to-have/обговорення (за наявності ресурсу).

Скоринг (ідеї): 'Score = Impact (P) × Reach × Confidence/Effort', сумісний з RICE/WSJF дорожньої карти.

6) SLA і статуси обробки

Статуси: `New → Triaged → In Progress → Waiting Info → Shipped → Verified → Closed`

• Acknowledgement: ≤ 2 раб. дня (коммент + власник).
• Triaged: ≤ 5 раб. днів (пріоритет, план).
• First Fix: ≤ 15 раб. днів для P2/P3 (або перенесення в Roadmap з датою).
• Close the Loop: обов'язковий апдейт автору/каналу і запис «що змінилося».

7) RACI (хто за що відповідає)

8) Інтеграції та автоматизація

Інциденти/тікети: кнопка «Створити фідбек» з автозаповненням посилань і контексту.
Docs-as-Code: PR-шаблон, де поле'closes _ feedback _ id'обов'язково.
Observability: збірники «биті посилання», «застарілі панелі», «алерти без власника» → авто-фідбек.
AI-зведення: раз на тиждень - кластеризація фідбеку, теми і дублікати; чернетки відповідей.
Хендовер: автоматична вичавка «фідбек за зміну» в #ops -handover.

yaml id: FBK-2025-1147 author: oncall@payments (anon: false)
domain: payments category: alerts impact: P2 title: "Noisy alert ProviderQuota90 for PSP-X"
evidence:
- grafana: /d/providers/psp-x? from=...
- incident: INC-457 problem: "Fires when usage> 0. 85 at brief peaks, no effect on SLO"
desired_outcome: "Add hysteresis/time window, reduce false pages"
owner: squad-observability links: []
status: triaged due: 2025-11-15

9) Процедури (SOP) для фідбека

SOP: Прийом і тріаж

1. Перевірити повноту форми (категорія/домен/вплив/докази).
2. Призначити власника і пріоритет.
3. Перевірити дублікати/кластер (AI-підказка).
4. Відповісти автору (ЕТА/план).
5. Створити завдання (алерти/дашборди/SOP/інструменти).

SOP: Close the Loop

1. Посилання на PR/тікет/деплою.
2. Короткий запис «що змінилося» + метрика ефекту (до/після).
3. Оновити статус'Verified'після підтвердження оператором/зміною.
4. У #ops -changelog - картка «що поліпшили по фідбеку».

10) Дашборди та метрики якості

Feedback Overview: вхідні/оброблені, SLA, розподіл за категоріями/доменами.
Alert Hygiene: галасливі правила до/після, пейджі/зміну, false-positive rate.
Docs Health: прострочені SOP, охоплення Docs-as-Code, биті посилання.
Operator Experience (OX): Pulse-опитування: «наскільки інструменти допомагають?» (0–10).
Impact: оцінка економії (зниження FTE-годин, MTTR, зниження інцидентів).

• Acknowledgement SLA ≥ 95%.
• Close-Rate 30 днів ≥ 70% (P2/P3).
• Alert Fatigue −30% за квартал за топ-категоріями.
• Прострочені SOP (review-SLA) = 0.
• Operator NPS/OX ≥ +30.
• Частка фідбека з вимірним Outcome ≥ 60%.

11) Психологічна безпека та анонімність

Дозволена анонімна подача (за замовчуванням видно тільки координатору).
Заборона на персональні звинувачення і «полювання на відьом». Фокус на фактах/даних.
Щоквартальний «Voice of Operator» мітап: відкрита сцена для пропозицій.
«Червона кнопка безпеки»: канал для чутливих сигналів (етика/комплаєнс).

- Delete personal attacks/secrets/PII.
- We return to the author with a request to reformulate according to the template.
- Disclaimer: feedback is not a promise of implementation, but a response with status is required.

12) Зв'язок з Roadmap і пріоритизацією

Щотижня - відбір TOP-f/тем → ініціативи Roadmap (RICE/WSJF).
Кожен фідбек класу P1/P2, що зачіпає SLO, зобов'язаний мати ініціативу або зміну в найближчому спринті.
У Roadmap-картці - поле'source: feedback_ids' для трасування.

13) Винагорода та визнання

Reliability Champion (щоквартально): кращий фідбек з вимірним ефектом.
Бейджі за внесок (Docs/SOP/Alert Hygiene).
Публічний #ops -changelog зі згадкою авторів (якщо не анонімно).

14) Анти-патерни

«Скринька пропозицій» без статусів і термінів.
Гігантські форми → ніхто не заповнює.
Фідбек без даних: «Зробіть зручно».
Відсутність анонімності та безпека «тільки на словах».
Немає закриття циклу: «дякую, врахуємо» замість змін або розгорнутої відмови.
Звалище в чаті без єдиного реєстру і метрик.

15) Чек-листи

• Категорія/домен/вплив вказані.
• Є докази (панелі/логи/тікети).
• Призначено власника та ETA.
• Перевірені дублікати.
• Відповідь автору надіслано.

• Зміни застосовані (алерти/дашборди/SOP/інструменти).
• Виміряний ефект (до/після).
• Автор повідомлений, статус'Verified'.
• Додано в #ops -changelog.

16) Шаблони

Feedback: <short title>
ID: FBK-YYYY-NNNN
Author: <Nickname or Anonymous>
Domain/Category: <.../...>
Impact: P1/P2/P3/P4
Description:
Data/References:
Desired outcome:
Risks/Dependencies:
Processing Owner:
ETA/Term:
Статус: New/Triaged/In Progress/Waiting Info/Shipped/Verified/Closed
Outcome (after closing):

Closes: FBK-YYYY-NNNN
Changes: <what is updated in SOP/Runbook/policies>
Before/After: <screen/metric>
Communication Plan: <links to # ops-changelog/instructions>

17) 30/60/90 - план запуску

• Запустити єдину форму/бот, сховище фідбека і базовий дашборд Overview.
• Затвердити таксономію, шкалу впливу і SLA.
• Призначити RACI, навчити операторів і власників тріажу.
• Включити кнопку «Add Feedback» в інцидент-картки і handover-шаблон.

• Підключити AI-кластеризацію/дедуплікацію і авто-кандидати (биті посилання/галасливі альберти).
• Вбудувати Docs-as-Code PR-зв'язку і Roadmap-джерело.
• Провести 2 «SOP-клініки» і 1 «Voice of Operator».
• Знизити Alert Fatigue по 2 категоріям на ≥15%.

• Закрити ≥70% P2/P3, домогтися Acknowledgement SLA ≥95%.
• Досягти Operator OX ≥ + 30, ввести нагороди/бейджі.
• Щотижневий #ops -changelog, регулярні ретро по фідбеку.
• Зафіксувати стандарти і метрики в OKR (наступний квартал).

18) FAQ

Q: Як не потонути в потоці пропозицій?
A: Єдиний вхід, жорстка таксономія, SLA і скоринг. Щотижневе сортування та Roadmap-лінк.

Q: А якщо фідбек «болить», але без даних?
A: Ввічливо повернути з шаблоном даних/прикладів. Допомагає AI-бот: підказує, які посилання додати.

Q: Як захиститися від «особистих розборок»?
A: Модерація, анонімна опція, політика «факти/дані/результат», заборона на персоналії.

Q: Що робити, якщо ресурсу немає?
A: Публічно зафіксувати «Not Doing Now» з причиною і датою перегляду. Прив'язати до Roadmap.