Чарджбеки: Причини та процес

1) Що таке чарджбек і чому він критичний в iGaming

• P&L (списання суми, комісії схем/еквайєра, операційні витрати),
• ризик-профіль (рівні моніторингу схем/банків),
• репутацію і доступ до процесингу (порогові значення за частками диспутів),
• UX (боротьба з «friendly fraud» без вбивства конверсії).

2) Класифікація причин чарджбеків (спрощена таксономія)

1. Фрод/Немає авторизації власника

Несанкціонована операція, компрометація карти, без проходження 3DS або зі спірною аутентифікацією.

2. Диспут послуги/контенту

«Не отримав послугу/виграш», «обман очікувань», обмеження аккаунта, порушення правил бонусів.

3. Технічні/операційні

Дублі, невірна сума/валюта, частковий/невдалий повернення, тайм-аут при капчурі.

4. Інші/регуляторні

Транзакція поза дозволеним юр. поля клієнта, заборони емітента на 7995 і т.п.

3) Життєвий цикл чарджбека (високорівнево)

1. Inquiry/Retrieval (запит інформації)

Емітент запитує дані (чеки, логи). Дайте відповідь пакетами доказів.

2. Chargeback (первинний чарджбек)

Списання коштів; у мерчанта з'являється право на репрезентацію (надання доказів).

3. Representment (репрезентація)

Надсилаєте аргументи та документи; еквайр/схема передають емітенту.

4. Pre-Arbitration (пре-арбітраж)

Якщо сторони не згодні, можливий повторний раунд з новими аргументами.

5. Arbitration (арбітраж схеми)

Фінальне рішення схеми; можливі істотні збори і остаточне закриття кейса.

Терміни. Практично: на відповідь мерчанту дають невеликі вікна (зазвичай тижні), а загальний термін спірності операції - місяці. Точні дедлайни залежать від схеми/еквайра - фіксуйте їх у вашому плейбуці SLA.

4) Вплив 3DS/SCA, токенів і міток CIT/MIT

Успішний EMV 3DS (ECI/CAVV) часто дає liability shift по фрод-кейсам (залежить від правил/зон); це ваш головний щит проти «без авторизації».
Неправильні прапори (CIT/MIT/COF) зменшують захист: повторні списання (MIT) повинні посилатися на initial CIT зі SCA.
Network tokens (VTS/MDES/NSPK) знижують ймовірність фроду і помилок PAN, підвищують AR і зменшують ризик диспутів.

5) Склад доказів (evidence pack) за типами причин

5. 1 Фрод/No Auth

3DS-артефакти: ECI, CAVV/AVV, dsTransID/threeDSServerTransID.
Device/IP: фінгерпринт, гео, збіг IP-країни з білінгом/аккаунтом.
Історія облікового запису: логіни, верифікації KYC, активність (ігрові сесії, депозити/висновки).
Комунікації: листи/повідомлення, підтвердження.
Токенізація: ознака network token/COF.

5. 2 Диспут послуги/контенту

Доказ виконання: логи ігрових сесій, нарахування/висновки, таймстемпи.
Умови оферти/бонусів і згода користувача (скрін/версія правил на момент угоди).
Комунікації саппорту (тікети, рішення, часткові компенсації).
Гео/обмеження: докази законності доступу гравця.

5. 3 Технічні/операційні

Логи авторизації/капчура/рефанда (ідемпотентність, дубль-детектор).
Скрін журналу виплат/повернень (дати, суми, статуси, ARN/rrn, psp_txn_id).
Підтвердження виправлення (повторне повернення, закриття тікету).

6) Плейбуки дій (decisioning) за кейсами

7) Процеси і ролі (операційна модель)

Chargeback Desk (аналітики диспутів): перевірка причини, збір пакету, комунікація з еквайєром, контроль дедлайнів.
Payments Orchestrator: артефакти 3DS, статуси Auth/Capture/Refund, зв'язки CIT/MIT, журнали.
Risk/Anti-fraud: скоринг, поведінковий аналіз, правила блокувань/лімітів.
Support/CS: комунікації з гравцем, мирні врегулювання (refund/partial), тікети.
Finance/Recon: звірки сум і комісій, облік витрат, закриття кейсів.

SLA-таблиця: для кожної схеми/країни - дедлайни на Retrieval, Representment, Pre-Arb, Arb; відповідальні та чек-листи.

8) Метрики (KPI) і контроль якості

Ефективність захисту

Win rate (частка виграних репрезентацій) з причин і країн.
3DS захистив% (скільки фрод-кейсів закрито liability shift).
Time-to-respond p95 (швидкість підготовки пакету).

Здоров'я портфеля

Chargeback rate (шт.) і CBR% (на схвалені транзакції) - загальні і по BIN/емітентам/PSP.
Friendly fraud share (за ретроспективним аналізом).
Cost per CB (з урахуванням комісій, праці, програних кейсів).

Оперуправління

Частка кейсів без повного пакету в строк.
Помилки класифікації причин (recode rate).
Повторні CB по одному клієнту/пристрою (recurrence).

9) Зниження чарджбеків до їх виникнення

3DS2 + багаті дані → більше frictionless і менше фроду.
Токенізація (network tokens) + VAU/ABU → менше помилок PAN/expiry і відмов.
Чіткі правила (KYC, бонуси, ліміти, заборони мультиаккаунтів) і видимість для користувача.
UX прозорість: квитанції, e-mail/SMS/пуши, легко знаходимі канали підтримки і швидкі повернення при спірних ситуаціях.
Risk-скоринг і velocity: блокування/челенджі за аномаліями гео/пристроїв/поведінки.
Ідемпотентність платежів: без дублів → без тех. чарджбеков.

10) Фінанси та облік

Ведіть окремий Ledger для суперечок: связь `payment_id ↔ case_id ↔ scheme_code`.
Облік комісій схем/еквайєра на кожному етапі (chargeback, representment, arb).
Резерви під очікувані втрати (на базі історики і поточного рівня диспутів).
Звітність: тижневі/місячні зведення з причин, win rate, вартості, трендів по BIN/країнам/PSP.

11) Особливості iGaming (MCC 7995)

Підвищений ризик-профіль у частини емітентів → суворіше AVS/CVV/3DS і частіше soft-decline.
У ряді країн додаткові обмеження/ліміти → комунікуйте це гравцеві і логуйте причини відмов.
Гнучкі плейбуки бонусів/КУС: мінімізуйте конфлікти очікувань і «friendly fraud».

12) Анти-патерни

Ігнорувати дедлайни і слати неповні пакети.
Сподіватися тільки на тексти оферти без операційних доказів.
Не зберігати 3DS-артефакти і зв'язку CIT/MIT.
Маршрутизувати все в один PSP без урахування AR/фрода по BIN/країнам.
Логувати PAN/CVV або надлишкові PII в доказах (порушення PCI/GDPR).

13) Чек-лист впровадження (коротко)

• Єдиний довідник причин і маппінг кодів схем/PSP.
• Dossier-шаблони доказів за типами кейсів.
• Автозбір 3DS-артефактів і зв'язок CIT/MIT в оркестраторі.
• SLA-календар дедлайнів + алерти за простроченнями.
• Дешборди KPI (win rate, CBR%, cost per CB) і алерти за сплесками.
• Проактивний UX: квитанції, швидкі повернення по явних техпомилках.
• Політики PCI/GDPR: PAN-safe, мінімізація PII в пакетах.
• Навчання команди (Chargeback Desk, Support, Risk) + плейбуки.

14) Резюме

1. правильна класифікація причин,

2. дисципліновані пакети доказів і SLA,

3. сильні превентивні заходи (3DS2, токенізація, KYC/UX),

4. метрики і роутинг по BIN/країнам/PSP.

Так ви знижуєте втрати і підтримуєте конверсію, не блокуючи сумлінних гравців.