Мова інтерфейсу і тон комунікації

1) Навіщо це важливо

Мова інтерфейсу - це все, що користувач читає в продукті: підписи, кнопки, тексти помилок, порожні стани, підказки, онбординг, листи і пуши. Від нього безпосередньо залежать розуміння, довіра, швидкість дії, конверсія і утримання. Тон комунікації задає характер бренду: нейтральний, доброзичливий, експертний, офіційний - і змінюється по ситуації (успіх, ризик, підтримка, промо).

Мета: зробити так, щоб продукт говорив ясно, шанобливо і корисно в кожен момент шляху користувача.

2) Принципи мови інтерфейсу (UX-копірайтингу)

1. Ясність> дотепність. Прості слова, короткі фрази, одна думка - один екран/блок.
2. Дія у фокусі. Дієслова в активній заставі: «Поповнити», «Надіслати запит», «Змінити пароль».
3. Конкретика. Цифри, терміни, умови без розмитих формулювань: «Виплата за 10-15 хвилин».
4. Послідовність. Однакові терміни для однакових сутностей (глосарій).
5. Контекстність. Пиши там, де потрібна допомога: інлайн-підказки замість «стін тексту».
6. Повага і нейтральність. Без звинувачень, спільне вирішення проблем.
7. Скорочуй шум. Кожен символ повинен працювати на дію або розуміння.
8. Доступність. Читаність, проста мова, пояснення жаргону, відповідність WCAG.
9. Локальна доречність. «Ви/ти», валюти, формати чисел/дат, культурні норми.
10. Перевірюваність. Будь-яке формулювання - кандидат на A/B-тест.

3) Матриця тонів: підбираємо характер по ситуації

4) Мікрокопірайтинг: приклади «Було → Стало»

• Було: ОК → Стало: Продовжити (ясно, що станеться).

• Було: Помилка 400 → Стало: Не вдалося завантажити документ. Спробуйте ще раз або виберіть інший формат (PDF/JPG).

• Було: Немає даних → Стало: Тут з'являться ваші транзакції. Поповніть рахунок, щоб почати. [Поповнити]

• Було: Ви порушили правила → Стало: Щоб підтвердити особу, завантажте паспорт або ID-карту. Це займе 2-3 хвилини. [Завантажити документ]

• Було: Великий бонус вже тут! → Стало: + 100% до першого депозиту до 100 € - без прихованих умов. Дізнатися правила →

5) Терміни і глосарій (послідовність)

Виберіть один термін і використовуйте його скрізь: «Висновок», не «Виплата/Кеш-аут/Виведення коштів».
Зафіксуйте назви ролей, статусів, сутностей (в iGaming: «Ставка», «Слот», «Турнір», «Джекпот», «Кешбек»).
Оформіть глосарій (внутрішній документ) і підключіть його до рев'ю тексту.

6) Регіональні норми та локалізація

Ви/ти: B2C за замовчуванням «ви» (шанобливо, нейтрально). «Ти» - для усвідомленого бренду і вузьких сегментів.
Формати: точка/кома, валюта до/після числа, 24-годинний формат часу, локальна зона.
Право і вік: в iGaming - вікові обмеження, відповідальна гра, юридичні дисклеймери, місцеві вимоги до розкриття ризиків.
Псевдолокалізація: тестуйте довжину рядків і переноси до перекладу.
Не перекладайте бренд-жаргон буквально - адаптуйте сенс.

7) Помилки, попередження, успіхи - шаблони

1. що сталося → 2) чому це важливо → 3) що зробити зараз.

• Приклад: "Ми не змогли підтвердити карту. Це потрібно для безпеки платежів. Спробуйте знову або додайте іншу карту"

Попередження: нейтрально + вибір: "Ви збираєтеся скасувати висновок. Продовжити чи повернутися?"

Успіх: факт + «що далі»: "Документ перевірено. Тепер ви можете вивести кошти"

8) Пуш-повідомлення та e-mail

Користь першим екраном: "Ваш виграш зарахований. Вивести?"

Обмежте частоту: капи, тихі години, опції «Менше таких повідомлень».
Маркетинг без тиску: вигода + умови в одному екрані, простий opt-out.
Тригери щодо подій: завершення KYC, неуспішний депозит, виграш, новий турнір.
Теми/прехедери листів: коротко, конкретно, без клікбейту: «Висновок відправлено (до 15 хв)».

9) Доступність та інклюзивність

Проста мова, уникайте жаргону, пояснюйте терміни.
Гендерно-нейтральні формулювання там, де можливо.
Не використовуйте емоційні ярлики («нерозумно», «занадто часто граєте»).
Контраст і читаність важливі, але текст - теж частина доступності: уникайте ALL CAPS і «стіни тексту».

10) Управління контентом: Операційний цикл

1. UX-письменник в команді фічі з раннього етапу (wireframes → тексти прямо в макетах).
2. Тональна матриця (ця стаття) - джерело правди.
3. Глосарій і Style Guide (пунктуація, великі літери, числа, валюта).
4. Рев'ю і лінтинг текстів (чек-листи нижче).
5. A/B-тести на ключових екранах (онбординг, депозит, висновок, помилки).
6. Метрики і цикл поліпшень раз в спринт.

11) Метрики впливу

Конверсія кроків: завершення онбордингу, успішні депозити/висновки.
Скорочення відмов: частка «back «/закриттів при помилках.
Час до дії: від показу підказки до цільового кліка.
Підтримка: зниження повторних звернень по одній темі.
NPS/CSAT/PMF-опитування: тон формулювань безпосередньо впливає на оцінки.
Промо-метрики: CTR гармат, e-mail open/click, відписки.

12) Антипатерни (чого уникати)

Маніпулятивні заклики, приховані умови, затемнені відмова-кнопки.
Обвинувальний тон в помилках і комплаєнсі.
Непослідовність термінів, «креативні» кнопки без сенсу.
Гумор в ситуаціях ризику, грошей, KYC/AML.
Перевантаження модалками і довгими «простирадлами» підказок.

13) Чек-листи

13. 1 Екран/фіча

• Одна основна мета екрану сформульована дієсловом.
• Кнопки говорять про дію (не «ОК»).
• Є «що далі» після успіху.
• Помилка пояснює причину і крок рішення.
• Підказки там, де потрібні, а не внизу сторінки.

13. 2 Тональність

• Відповідає матриці (онбординг/операція/ризик/підтримка/промо).
• Шанобливий, нейтральний, без тиску.
• Конкретні цифри і терміни, без двозначностей.

13. 3 Локалізація та доступність

• Вибраний «ви «/» ти »і витриманий скрізь.

Числа, валюти, дати в локальному форматі.

• Текст простою мовою, читаність на рівні 6-8 класу.

14) Швидкі шаблони (скопіюй-вставь)

• «Пізніше »/« Назад »/« Скасувати »/« Змінити спосіб»

• "Відправили на перевірку (до 15 хвилин). Ми повідомимо, як тільки буде готове"

• "Платіж не пройшов. Перевірте баланс або спробуйте інший спосіб. Якщо списання було, кошти повернуться автоматично"

• "Хочете налаштувати денний ліміт? Це займе хвилину. [Налаштувати ліміт]"

• "Завантажте фото паспорта або ID-картки. Звичайна перевірка - 2-3 хвилини

15) Специфіка iGaming/фінтех

Прозорість правил і бонусів: коротка версія умов поруч з CTA.
Статуси та терміни виплат: завжди на видному місці.
Юридичні вимоги: вік, гео-обмеження, відповідальна гра - ясні і лаконічні.
Тон при великих сумах: спокійний, без хайпу; підтвердження кроків і каналів підтримки.

16) Як впровадити в команду за 2 тижні

Тиждень 1: інвентаризація текстів, глосарій, тональна матриця, чек-листи → рев'ю 5 ключових екранів.
Тиждень 2: A/B-тест 2-3 формулювань на онбордингу і помилках, фіксація гайда в дизайні-системі, регламент рев'ю в PR/DesignOps.

17) Рев'ю-гайд (для дизайнерів і розробників)

Дивіться на текст як на частину інтерфейсу: він повинен «вести» погляд до дії.

Якщо кнопка - задайте: "Про що вона говорить? Що станеться?"

Будь-який новий термін - в глосарій. Будь-яку нову помилку - за шаблоном «що/чому/що зробити».

Підсумок

Сильна мова інтерфейсу - це системна робота: глосарій, матриця тонів, чек-листи, тести і вимірний ефект. Правильні слова зменшують тертя, підвищують довіру і ростять метрики - без єдиного рядка коду.