Карта шляху користувача

1) Що таке карта шляху користувача (CJM) і навіщо вона потрібна

CJM (Customer Journey Map) - візуальна модель досвіду користувача по досягненню мети: стадії, кроки, емоції, очікування, бар'єри, точки контакту і backstage-процеси.

• Загальне розуміння контексту між продуктом, дизайном, маркетингом, саппортом і ризиком/комплаєнсом.
• Пріоритизація поліпшень: бачимо, де втрачаємо конверсію/задоволеність.
• Зв'язка з метриками: кожен біль → гіпотеза → експеримент → KPI uplift.
• Управління очікуваннями: прозорість кроків знижує тривожність і відтік.

2) Ключові елементи CJM

Персона/сегмент: чітко визначений профіль (поведінка, цілі, обмеження).
Мета шляху: «що хоче досягти» (реєстрація, купівля, повторна транзакція, повернення).
Стадії: усвідомлення → дослідження → вибір → дія → пост-досвід/утримання.
Кроки: атомарні дії/екранні стани всередині кожної стадії.
Точки контакту (touchpoints): сайт, додаток, e-mail, чат, офлайн, KYC, платежі і т.д.
Емоції та когнітивне навантаження: крива настрою/впевненості.
Болі та ризики: де гальмує, де плутається, де кидає.
Можливості: ідеї поліпшень, підказки, автоматизації, контент/копірайт.
Backstage/сервіс-блюпринт: процеси, SLA, ручні перевірки, ліміти, правила.
Метрики: CR за стадіями, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Підготовка: від даних до карти

1. Дослідження: інтерв'ю, контекстні спостереження, щоденники, аналіз тікетів і чатів.
2. Поведінка: воронки, кліки, heatmaps, запис сесій, пошукові запити, сегменти трафіку.
3. Сегментація: виділіть 2-4 ключові персони (частота, пристрій, мотивація, ризик).
4. Межі шляху: стартова подія та критерій успіху (в т.ч. «майже успіх»).
5. Артефакти: чорновий user-flow, список екранів/станів, backstage-SLA.

4) Шаблон CJM (скопіюйте в wiki)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) Міні-приклад CJM (фрагмент)

Шлях: «Реєстрація і перший депо»

Персона: «Обачний новачок, мобільний, нестабільна мережа»

Критерій успіху: завершена реєстрація + успішний платіж ≤ 5 хвилин

6) Процес побудови CJM - 8 кроків

1. Визначте мету шляху і персону. Без цього карта розмиється.
2. Розмітьте стадії і кроки. Не змішуйте рідкісні гілки в основний потік.
3. Зберіть фактичний скрінфлоу. Скріншоти, тексти помилок, порожні стани.
4. Нанесіть емоції/впевненість. За даними інтерв'ю/спостережень, не за відчуттями команди.
5. Виявити біль і можливості. Проявляйте причини: мова, час, мережа, правила, когнітивне навантаження.
6. Додайте backstage. Де «рветься» SLA, ручні перевірки, черги, ліміти.
7. Прив'яжіть телеметрію і KPI. Події по кроках + цільові метрики по кожній стадії.
8. Сформуйте план експериментів. ICE/RICE, гіпотези, дизайн-варіанти, A/B.

7) Метрики CJM і як їх читати

CR за стадіями/кроками: воронка з атрибуцією на персону і канал.
Time to Value (TTV) и Time to Resolve (TTR): час до цінності/вирішення проблеми.
Error Rate и Recovery Rate: частка помилок і успішних авто-відновлень.
Drop-off Heat: карта вибувань з кроків і причин.
CSAT/NPS за сегментами: задоволеність саме цільової персони.
Cost-to-Serve: звернення/ескалації на 1k користувачів по кроках.
Uplift A/B: приріст ключових метрик після впровадження поліпшень.

8) Інструментація та події аналітики (приклад)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Рекомендації: логуйте і UI-стану (лоадер, порожньо, таймаут), і причини відмов (код PSP, KYC-рішення), щоб лікувати корінь проблеми, а не симптом.

9) Варіанти CJM

End-to-end CJM: весь шлях від усвідомлення до лояльності.
Micro-journey: один критичний сценарій (наприклад, «відновлення доступу»).
Omnichannel CJM: з переходами між веб/мобайл/е-mail/чат/офлайн.
Service Blueprint CJM: акцент на backstage-процесах і залежностях.

10) Чек-лист якості CJM

• Персона і мета шляху визначені і покривають ≥60 -80% цільового трафіку/виручки
• Стадії і кроки чітко помітні, рідкісні гілки винесені окремо
• Відзначені емоції/впевненість і когнітивне навантаження на кожному кроці
• Прописані тексти підказок, помилок і порожніх станів
• Додані backstage-SLA/ліміти і канали підтримки
• Є карта подій і метрик по кроках (воронка + час + помилки)
• Для болю сформульовані гіпотези і plan A/B з власниками і ETA
• Визначено цикл ревізії (щоквартально або після великих релізів)

11) Типові помилки

«Занадто загальне». Змішування різних персон/мотивацій в одній карті.
Немає даних. CJM по думках, а не по інтерв'ю і телеметрії.
Ігнор порожніх/помилкових станів. Саме там втрачається довіра.
Без backstage. Не можна лагодити фронт, не бачачи вузьких місць у процесах.
Немає метрик і власників. Карта перетворюється на постер, а не інструмент.
Разовий артефакт. CJM застаріває - оновлюйте за даними і feedback-циклами.

12) Воркшоп на 2 години (покроково)

1. 10 хв: мета шляху, персона, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 хв: збір кроків і скрінфлоу (as-is), фіксація болю/помилок.
3. 20 хв: емоції, когнітивне навантаження, причини вибувань.
4. 25 хв: backstage: правила, KYC, платежі, черги, SLO/ліміти.
5. 20 хв: гіпотези поліпшень, пріоритизація ICE/RICE.
6. 20 хв: план експериментів і телеметрії, призначення власників.

Артефакт на виході: CJM-таблиця + сервіс-блюпринт + backlog гіпотез з метриками.

13) Зв'язка з процесами команди

Діскавері: CJM дає проблемні зони та ідеї.
Delivery: кожна можливість → epic/story з KPI і подіями.
Аналітика: дашборди по стадіях/персонам, алерти по SLA кроку.
Комплаєнс/ризик: контроль лімітів, KYC, санкцій на відповідних кроках.
Саппорт/контент: оновлення макросів, FAQ, порожніх станів по болях CJM.

14) Доступність та інклюзивність в CJM

Позначайте кроки з підвищеним когнітивним навантаженням - передбачайте просту мову, іконки, підказки.
Враховуйте контраст, шрифти, локалі, підтримку скрінрідерів, клавіатурну навігацію.
Опрацьовуйте сценарії повільної/нестабільної мережі, оффлайн-поведінку і безпечні ретраї.

15) Підсумок

Карта шляху користувача - це не плакат, а робоча система: вона з'єднує реальний досвід клієнта, внутрішні процеси і продуктові метрики. Робіть CJM на даних, відзначайте емоції і backstage, прив'язуйте до телеметрії і A/B-експериментів - і перетворюйте інсайти в вимірні поліпшення.

Швидкі вставки (шаблони)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......