Jarima va da’volarni boshqarish

1) Atamalar va amal qilish sohasi

Jarima - tartibga soluvchi/nazorat organi yoki kontragent tomonidan (shartnoma bo’yicha) pul undiruvi.
Da’vo - tartibga soluvchidan, mijozdan, sherikdan, to’lov provayderidan, huquq egasidan va boshqalardan tuzatish/kompensatsiya to’lashning rasmiy talabi.
Jarayonning maqsadlari: sanksiyalar ehtimolligi va miqdorini minimallashtirish, tezkor va to’g "ri tartibga solish, takrorlanishlarning oldini olish.

2) Jarima va e’tirozlar toifalari

Tartibga solish: litsenziyalar, AML/KYC/sanksiyalar, ma’lumotlarni himoya qilish/maxfiylik, reklama va mas’uliyatli o’yin buzilishi.
Shartnomaviy: SLA/aptaym, vendorlarda ma’lumotlarni himoya qilish, hisobot/muddatlarni buzish.
To’lov: chargeback/kartochka nizolari, provayderlarning frod/qaytarish uchun jarimalari.
Iste’mol: xizmat ko’rsatish sifati, noto’g "ri hisobdan chiqarish, yutuqlarni to’lamaslik, bonuslar bo’yicha nizolar.
Intellektual mulk va kontent: brend, o’yinlar, mediadan huquqsiz foydalanish.
Mehnat/HR: mahalliy mehnat huquqi va tartib-taomillarining buzilishi.

3) Prinsiplar (design tenets)

Early Warning: deteksiya va KRI eskalatsiyagacha jarimaga tortiladi.
Evidence by design: oʻzgarmas jurnallar, WORM, xesh-kvitansiyalar, chain of custody.
Single Voice: yagona pozitsiya va kelishilgan xabarlar (Legal/PR).
Risk & Materiality: moliyaviy/obro "-e’tibor va yurisdiksiya bo’yicha ustuvorlik.
Preventive First: CAPA takrorlanishning oldini olishga eʼtibor qaratadi.

4) RACI

(R — Responsible; A — Accountable; C — Consulted; I — Informed)

5) Da’vo/jarimani boshqarishning hayot sikli (SOP)

1. Ro’yxatdan o’tish: ID, toifasi/yurisdiksiyasi, javob muddati, materialiti (₽/€/$, obro’si).
2. Skoping va fakt-cheking: jurnallar, shartnomalar, chiptalar, skrinkastlarni yig’ish; ma’lumotlarni muzlatish (Legal Hold).
3. Tavakkalchilik va variantlarni baholash: tan olish/nizolashish, muzokaralar, tarkibiy o’zgartirish, apellatsiya.
4. Yechim va strategiya (High/Critical uchun qo’mita/Ehes): himoya/tan olish va kompensatsiya liniyasi.
5. Javob/muzokaralar: xat, dalillar to’plami, zararni hisoblash/kompensatsiyalar, harakat jadvali.
6. Ijro va CAPA: tuzatish/ogohlantirish choralari, siyosat/nazoratlarni yangilash.
7. Yopish va tekshirish: to’lov/bekor qilish/kamaytirishni tasdiqlash, WORMda evidence, post-revyu.
8. Nazorat 30-90 kun: takrorlar monitoringi, zarur hollarda takroriy audit.

6) Jiddiylik tasnifi va muddatlari

7) Hujjatlar va dalillar

Haqiqiy loglar va audit trail: kirish, tranzaksiyalar, konfiguratsiyalarni oʻzgartirish.
Shartnoma asoslari: SLA, DPA, litsenziyalar, spetsifikatsiyalar.
Kommunikatsiyalar: yozishmalar, qo’ng’iroqlar/uchrashuvlar bayonnomalari, so’rovlarning ID.
Hisob-kitoblar: zarar jadvallari, kompensatsiya/jarimalar formulalari, benchmarklar.
SARA/remediatsiyalar: rejalar, maqomlar, joriy etilishini tasdiqlash.
Barcha artefaktlar - xesh-kvitansiyalar, saqlash zanjiri va WORMda saqlanadi.

8) Moliya, zaxiralar, sug’urta

Materiallikni baholash: best/likely/worst case; NPV bo’lib-bo’lib to’lashda.
Zaxiralash (provisioning): zaxiralarni tan olish va ochish qoidalari.
Sug’urta: kiber/profil. mas’uliyat - xabardor qilish muddatlari, zarur materiallar ro’yxati, limitlar.
Jarimalar bo’yicha muzokaralar: ixtiyoriy ravishda bajarish uchun chegirmalar, bo’lib-bo’lib to’lash, SLA kreditlari, o’zaro hisob-kitoblar.

9) To’lov nizolari va chargeback

Sxemalar muddati (kartochka/muqobil): taqvimlar va asoslar shablonlari.
Evidence paketlari: xizmatni tasdiqlash, KYC, avtorizatsiya loglari/3DS, foydalanuvchining xulq-atvori.
Frod-algoritmlar: false positive/negative metrikalari, tortishuvlar natijalari bo’yicha antifrod qoidalarini qayta ko’rib chiqish.
Apellyatsiya vitrini: statuslar, sabablarga ko’ra win-rate, nizolashishdan ROI vs write-off.

10) Mijozlarning da’volari (Consumer complaints)

Front-line SOP: empatik javob, shaxsni tekshirish, vaqtinchalik choralar (blok/limit/refand).
Mediativ kanallar: ombudsman, tartibga soluvchi platformalar, industrial arbitrajlar.
Kompensatsiya chegaralari: goodwill-to’lovlar shkalasi, kuponlar, limitlar.
Trendlar monitoringi: mavzular va ildiz sabablari → mahsulot/jarayonga input.

11) Tartibga soluvchi/provayderlar bilan o’zaro hamkorlik

Yagona kanal va tartib raqami: rasmiy pochta/portal, yetkazib berishni tasdiqlash.
Javob formati: raqamlangan ilovalar, hisob-kitob metodikasi, evidence havolalari.
Muzokaralar: kelishuvlar stenogrammasi (owner, due, shartlar), og’zaki «jentlmen» kelishuvlarisiz.
Apellatsiyalar/shikoyatlar: muddatlar, qo’shimcha dalillar, tashqi ekspertizalar.

12) CAPA va takrorlashlarning oldini olish

Corrective: darhol fislar (konfiguratsiyalarni tuzatish, huquqlarni qaytarib olish, qaytarish).
Preventive: siyosatni yangilash/o’qitish, CI/CD geytlar, SSM/deteksiya qoidalari, shartnomalardagi o’zgarishlar.
Kompensatsiya choralari: vaqtinchalik limitlar, qo’lda tekshirishlar, qo’shimcha monitoring.
Re-audit: 30-90 kundan keyin barqarorlikni tekshirish.

13) Metrika va KRI

On-time Response: toifalar boʻyicha javoblar% (maqsad ≥ 98%).
Resolution SLA: vaqtincha yopilgan ishlar% (severity boʻyicha).
Financial Impact: jarimalar/kompensatsiyalar summasi (QoQ, 1 mln aylanmaga).
Win/Appeal Rate: muvaffaqiyatli shikoyat qilingan da’volar/jarimalar ulushi.
Repeat Rate: mavzu/yurisdiksiya bo’yicha takroriy da’volar ulushi (trend ↓).
Chargeback Ratio: provayderlar/Payment Method bo’yicha, maqsad sxemalarning yashil zonasida.
CAPA Effectiveness:% re-audit takrorsiz, choralardan keyin KRIni kamaytirish.
Time-to-Legal Hold: ma’lumotlar muzlatilgunga qadar p95 daqiqa (maqsad ≤ 15 daqiqa).

14) Dashbordlar

Claims Pipeline: Intake → Review → Response → Negotiation → Closed/Appeal.
Regulatory Heatmap: yurisdiksiyalar/mavzular/oʻlchamlar boʻyicha.
Financial Exposure: ochiq va prognoz summalari, zaxiralar va sug’urta qoplamasi.
Chargeback/Payments: ratio, sabablar, win-rate, provayderlar.
CAPA Linkage: oʻlchov maqomi, waivers, muddatlar, re-audit.
Consumer Sentiment: shikoyat mavzulari, javoblar SLA, hal qilingandan keyin NPS.

15) Artefaktlar shablonlari

15. 1 Regulyator/kontragentga javob xati

1. Ish raqamiga/shartnoma va sanaga havola.
2. Pozitsiyaning qisqacha xulosasi.
3. Hisob-kitoblar metodikasi va ma’lumotlar manbalari.
4. Bandlar, ilovalar bo’yicha javoblar (raqamlash).
5. Chora-tadbirlar rejasi va muddatlari.
6. Aloqa qiluvchi shaxs.

15. 2 Da’vo varaqasi (GRC/ITSM)

ID, toifasi, yurisdiksiyasi, muddati, materialiti

Faktlar/dalillar, egalari, maqomi

Tartibga solish variantlari, hisob-kitoblar, tavakkalchiliklar

CAPA/waivers, re-audit rejasi

Qo’mita/Yehes qarorlari

15. 3 Kompensatsiyalar/jarimalar hisob-kitobi (tuzilmasi)

Baza (tranzaksiyalar/SLA/PII records) → metodika → koeffitsiyentlar/limitlar → yakuniy summa → ssenariylar (best/likely/worst) → tartibga solish bo’yicha taklif.

16) Vendorlarni boshqarish

Shartnoma shartlari: audit huquqi, jarimalar/kreditlar limitlari, dalillar almashish tartibi, ko’zgu retensiyasi.
Eskalatsiyalar: kredit-notalar, penyalar, maqom downgrade, migratsiya rejasi.
Offboarding: ma’lumotlar yo’q qilinganligini tasdiqlash, kirish imkoniyatlarini yopish, yozishmalar va hisobotlarni arxivlash.

17) Antipatternlar

Javoblar «boshdan» evidence va legal-review.
Muddatlarni o’tkazish va bir nechta kanallar orqali xaotik aloqa.
Telefon orqali rasmiylashtirilmagan kelishuvlar.
Metodikasiz/tekshiriladigan manbalarsiz hisob-kitoblar.
CAPA Preventive/kompensatsiya choralarisiz va muddati tugaydigan sanalarsiz.
Legal Hold va o’zgarmaslikning yo’qligi - dalillarning bahsliligi.
E’tiroz tendensiyalarini e’tiborsiz qoldirish → tizimli takrorlash.

18) Etuklik modeli (M0-M4)

M0 Ad-hoc: reaktiv javoblar, reyestr yo’q, metriklar yo’q.
M1 Rejali: reyestr, xat namunalari, bazaviy SLA.
M2 Boshqariladigan: dashbordlar, zaxiralar, sug’urta, WORM-evidence.
M3 Integratsiyalashgan: CCM/AML/VRM/Payments bilan bog’lanish, «audit-ready», sabablar tahlili.
M4 Continuous Assurance: prognoz KRI, tavsiya choralari, dalillarning avtomatik paketlari va muzokaralar stsenariylari.

19) wiki bilan bog’liq moddalar

Regulyatorlar va auditorlar bilan o’zaro hamkorlik

Qoidabuzarliklarni bartaraf etish rejalari (CAPA)

Takroriy auditlar va bajarilishini nazorat qilish

Muvofiqlikning uzluksiz monitoringi (CCM)

Jurnallar va Audit Trail

Dalillar va hujjatlarni saqlash

Due Diligence va autsorsing xavfi

Tavakkalchiliklarni boshqarish va komplayens qo’mitasi

Jami

Jarima va da’volarni boshqarish - bu «o’t o’chirish» emas, balki erta signallar, dalillar tartibi, aniq javob va muzokaralar strategiyasi, CAPA tomonidan o’lchanadigan va barqarorlikni nazorat qilish jarayonidir. Bunday yondashuv xarajatlarni kamaytiradi, kompaniyaning pozitsiyasini mustahkamlaydi va takroriy qoidabuzarliklarning oldini oladi.