Hodisalarda aloqa
1) Maqsad va prinsiplar
Maqsadlar: ishonchni saqlash, tiklanishni tezlashtirish, obro "-e’tibor va tartibga solish xavfini kamaytirish.
Prinsiplar:- Truth first, speed second but fast - kechiktirmasdan haqiqat.
- Yagona ovoz (Single Source of Truth) - faktlarning muvofiqligi.
- Auditorlik: hamma narsa qayd etilgan, takrorlanadi.
- Foydalanuvchilarga nisbatan empatiya, aniq next steps va ETA/ETR (agar mavjud bo’lsa).
- Auditoriya segmentatsiyasi: o’yinchilar, VIP, sheriklar, affiliatlar, provayderlar, regulyatorlar, ichki jamoa.
2) Rollar va javobgarlik (RACI)
Incident Commander (IC) - hodisaning egasi, ustuvorlik, yechimlar.
Comms Lead (CL) - kommunikatsiyalarni boshqaradi, shakllantiradi va yangilanishlarni chiqaradi.
Ops/SRE Lead - texnik faktlar, tiklanish jarayoni.
Legal/Compliance - tartibga soluvchilar talablari va tavakkalchiliklarni ifodalash.
Support Lead - murojaatlarni yo’naltirish, makroslar, VIP-ro’yxat.
Partner Manager - PSP/KYC/o’yin provayderlari, affiliatlari bilan aloqa.
Social/PR Lead - ijtimoiy tarmoqlar va press-steytmentlar.
Qoida: Bitta hodisa uchun Comms Lead, almashtirish aniq rasmiylashtiriladi.
3) Yangilanishlar bo’yicha hodisalar va SLO tasnifi
Qoidalar:- Birinchi yangilanish hatto tafsilotlarsiz ham nashr etiladi: tan olish, ta’sir zonasi, keyingi yangilanish vaqti.
- Agar yangilanish boʻlmasa, yangilanish boʻlmaydi, deb yozamiz.
4) Kanallar va ularning vazifalari
Varrum (chat/videomiting): IC, texnidlar, CL; barcha qarorlar va yangilanishlar u yerda.
Maqom-sahifa: ommaviy SoT: hodisa, impakt, yangilanishlar, komponentlar.
Sapport-kanallar: chatlar/chiptalar uchun makroslar, VIP ustuvorligi.
Hamkorlar/provayderlar: PSP/KYC/o’yin provayderlari bilan yopiq tarqatmalar va kanallar.
Regulyatorlar: oldindan belgilangan adresatlar/portallar, SLA bildirishnomalar.
Ijtimoiy tarmoqlar: status-sahifaga havola qilingan qisqa xabarlar.
Ichki kanallar: rahbarlik uchun #exec-briefing; marketing uchun #gtm.
5) Manfaatdor tomonlar xaritasi
O’yinchilar (ommaviy, VIP, yuqori xavfli segmentlar).
Hamkorlar (affiliatlar, studiyalar, PSP/KYC/AML, strimerlar).
Regulyatorlar (yurisdiksiyalar bo’yicha).
Banklar/akavayyerlar (PSP hodisalarida).
Ichki (CS, Finance, Legal, Sales/BD, Marketing, Data).
6) Birinchi soat skripti (oltin standart)
1. T + 0-5 min: IC tasdiqlandi, hodisa kartasi ochildi, varrum yaratildi.
2. T + 10 min (P1 )/T + 20 (P2): birinchi ommaviy yangilanish: hodisani tasdiqlash, alomatlar, ta’sir ko’rsatgan mintaqalar/funksiyalar, keyingi yangilanish-slot.
3. T + 15-30 min: sheriklarga/ichki sammariga yuborish; sapport uchun makroslar.
4. Har 15-30 daqiqada: progress yangilanishlari, workaround (agar mavjud bo’lsa), paydo bo’lganda ETA/ETR.
5. 60 daqiqagacha: eskalatsiya to’g "risidagi qaror (geo-feylover, PSP o’tkazish, fich degradatsiyasi), prodga fix.
7) Xabar namunalari
7. 1 Birinchi ommaviy xabar (P1)
Qayerda va kim ta’sir qiladi: hududlar/provayderlar/platformalar.
Biz nima qilyapmiz: jamoa tiklash ustida ishlamoqda, X/Y provayderlari jalb qilingan.
Keyingi yangilanish: HH: MM (foydalanuvchining mahalliy vaqti) dan kechiktirmay.
Kechirim/empatiya: biz noqulayliklarni tushunamiz, sabr-toqat uchun minnatdormiz.
7. 2 Maqomini yangilash
Impakt: kamaydi/o’zgarishsiz; metrikalari [r95/muvaffaqiyatli avtorizatsiya].
Keyingi nima: keyingi qadamlar/kutilayotgan bosqich.
Keyingi yangilanish: HH: MM.
7. 3 Hodisani yopish
Sababi: qisqacha (sezgir detallarsiz).
Choralar: takrorlanmaslik uchun nima qildingiz?
Kompensatsiya (agar qo’llanilsa): kreditlar/bonuslar/vositachilik haqini hisobdan chiqarish + qanday olish kerak.
Post-mortem: D + X gacha nashr etiladi (agar siyosat oshkoralikni nazarda tutsa).
7. 4 Ijtimoiy tarmoqlar (qisqacha shakl)
7. 5 Sheriklar/affiliatlar
7. 6 Regulyator
8) Do / Don’t
Do: muammoni tezda tan olish; keyingi apdeyt vaqtini berish; bir xil sonlardan foydalanish; matnni PII/moliya uchun Legal/Compliance bilan kelishish.
Don’t: muddatlarni ishonchsiz va’da qilish; aybdorlarni ko’rsatish; maxfiy arxitekturani oshkor qilish; izohlarda bahslashish - status-sahifaga yuborish.
9) Mahalliylashtirish va formatlash
Tillar: minimal EN + asosiy GEO (masalan, TR, ES, PT-BR).
Foydalanuvchi lokalidagi soat + qavs ichida UTC.
Oddiy tuzilma: sarlavha → ta’sir → taraqqiyot → keyingi yangilanish.
Foydalanish imkoniyati: qisqa xatboshilar, markalangan roʻyxatlar.
10) Operatsiyalar bilan integratsiya qilish
Comms Lead varrumda aniqlashtiruvchi savollar berish huquqiga ega.
Komm-reja KRI/SLO bilan bog’liq: metrikalarni nashr etish (masalan, PSP avtorizatsiyasi, p95).
Support uchun ish koʻrsatmalari: makroslar, SSS, VIP ustuvorligi.
Moliyaviy chora-tadbirlar triggerlari: kompensatsiyalar, komissiyalarni bekor qilish, turnirlarni uzaytirish.
11) Comms Lead chek-varaqasi (har bir yangilanish)
1. Darajani (P1-P4) va ta’sirlangan komponentlarni tasdiqlash.
2. Impaktni sonlarda aniqlashtirish (masalan: «GEO-X depozitlarining 35 foizigacha»).
3. Formulani IC/Legal bilan solishtirish.
4. Maqom sahifasida joylashtirish → kanallarga yuborish.
5. Keyingi yangilanish taymeri.
6. Xabar versiyasini garovga qoʻyish (time, author, diff).
12) Kommunikatsiyalar sifati metrikasi (KPI/KRI)
MTTA-Comms: birinchi ommaviy xabarga qadar vaqt.
Cadence adherence: yangilanishlar oralig’iga rioya qilish.
Consistency: kanallar orasidagi tafovut (0 - maqsad).
Hodisa CSAT/safportga takroriy murojaatlar hajmi.
Ommaviy post-mortem bilan sodir bo’lgan hodisalar ulushi.
Hodisa boshlanganidan keyin sapport uchun makroslarni chiqarish vaqti.
13) Voqeadan keyingi kommunikatsiya
Rahbariyat uchun ichki hisobot: yakuniy shkoda, sabablar, darslar, xarajatlar.
Ommaviy post-mortem (agar siyosat imkon bersa): faktlar, vaqt chiziqlari, oldini olish choralari.
Kompensatsiya va aloqalar taklif etilgan VIP/sheriklarga shaxsiy xatlar.
14) Alohida stsenariylar
Ma’lumotlar/xavfsizlik bilan bog’liq hodisalar: faqat tasdiqlangan Legal/Compliance kanallari orqali aloqa qilish; xabarnomalarning tartibga solish muddatlari bo’lishi mumkin.
Provayder muvaffaqiyatsizliklari (PSP/KYC/o’yinlar): neytral formulalar, ayblovlarsiz; bog’liqlikni va aylanib o’tish ishlarini qayd etamiz.
Sport cho’qqilari: o’yin/turnir davrida oldindan tayyorlangan xabarlar to’plami va SSS.
15) Joriy etish yo’l xaritasi (6-8 hafta)
Ned. 1-2: rollarni tasdiqlash, maqom sahifasini ishga tushirish, mashg’ulotlarni o’rgatuvchi shablon va makroslar tayyorlash.
Ned. 3-4: varrum bilan integratsiya, chek-varaqlar, mahalliylashtirish taqvimi, tartibga soluvchi aloqalar ro’yxati.
Ned. 5-6: jadvallar taymeri bilan P1/P2 simulyatsiyalari (tabletop), shablonlarni tuzatish.
Ned. 7-8: Comms-KPI metrikalari va dashbordlari, ommaviy post-mortemlar reglamenti, kompensatsiyalar katalogi.
16) Artefaktlar va shablonlar
SLA yangilanishlari bilan P1/P2/P3 komm-rejasi (PDF/Confluence).
Status-update template (birinchi/oraliq/yopish).
Namunaviy hodisalar bo’yicha sapport uchun FAQ.
Sheriklik orqali yuborish (treking/to’lovlar uchun impakt).
Aloqa nuqtalari reyestri (regulyatorlar/provaydyerlar/media).
Xabar versiyasi (timestamp, kanal, muallif, diff).
17) Antipatternlar
P1 da sukunat> 30 min.
Turli kanallarda turli raqamlar.
«Tez orada hamma narsani to’g’rilaymiz».
Foydalanuvchi tiliga tarjima qilinmagan texnik jargon.
Provayderlarning ommaviy ayblovlari.
Jami
Noxush hodisalar yuz berganda sozlangan aloqa - bu vaqt tartibi, yagona ovoz va shaffoflik: tezkor birinchi yangilanish, muntazam va kelishilgan xabarlar, foydalanuvchilar va hamkorlar uchun aniq kutishlar, boshqariladigan oshkoralik va noxush hodisadan keyingi majburiy xabarlar. Bunday kontur daromad va obro’ni himoya qiladi, hatto nosoz paytlarda ham platformaga bo’lgan ishonchni oshiradi.