Foydalanuvchi yoʻl xaritasi

1) Foydalanuvchi yo’l xaritasi (CJM) nima va nima uchun kerak

CJM (Customer Journey Map) - foydalanuvchining maqsadga erishish tajribasining vizual modeli: bosqichlar, qadamlar, his-tuyg’ular, kutishlar, to’siqlar, aloqa nuqtalari va backstage-jarayonlar.

• Mahsulot, dizayn, marketing, sapport va xavf/komplayens o’rtasidagi kontekstni umumiy tushunish.
• Yaxshilanishlarning ustuvorligi: qayerda konversiya/qoniqishni yo’qotayotganimizni ko’ramiz.
• Har bir og’riq → gipoteza → eksperiment → KPI uplift.
• Kutishlarni boshqarish: qadamlarning shaffofligi tashvish va chiqib ketishni kamaytiradi.

2) CJM asosiy elementlari

Shaxs/segment: aniq belgilangan profil (xulq-atvor, maqsadlar, cheklovlar).
Yo’lning maqsadi: «nimaga erishishni xohlaydi» (ro’yxatdan o’tkazish, sotib olish, qayta tranzaksiya qilish, qaytarish).
Bosqichlar: tushunish → tadqiqot → tanlash → harakat → post-tajriba/ushlab turish.
Qadamlar: har bir bosqich ichidagi atom harakatlari/ekran holatlari.
Aloqa nuqtalari (touchpoints): sayt, ilova, e-mail, chat, oflayn, KYC, to’lovlar va boshqalar.
His-tuyg’ular va kognitiv yuk: kayfiyat/ishonch egri chizig’i.
Og’riq va xavf-xatarlar: qaerda sekinlashadi, qaerda chalkashadi, qaerda tashlaydi.
Imkoniyatlar: yaxshilash g’oyalari, maslahatlar, avtomatlashtirish, kontent/nusxa ko’chirish.
Backstage/servis-bluprint: jarayonlar, SLA, qo’lda tekshirishlar, limitlar, qoidalar.
Metriklar: bosqichlar bo’yicha CR, TTV/TTR, error rate, NPS/CSAT, cost-to-serve.

3) Tayyorlash: ma’lumotlardan xaritaga

1. Tadqiqotlar: intervyular, kontekstli kuzatuvlar, kundaliklar, chiptalar va chatlar tahlili.
2. Xulq-atvor: hunilar, bosishlar, heatmaps, sessiyalarni yozish, qidiruv so’rovlari, trafik segmentlari.
3. Segmentatsiya: 2-4 ta asosiy shaxsni (chastota, qurilma, motivatsiya, xavf) ajrating.
4. Yo’l chegaralari: boshlang’ich voqea va muvaffaqiyat mezoni (shu jumladan «deyarli muvaffaqiyat»).
5. Artefaktlar: qoʻngʻiroq user-flow, ekranlar/holatlar roʻyxati, backstage-SLA.

4) CJM namunasi (wikiga nusxa oling)

User Path Map - [Path Name]
Person/Segment:...
User Target:...
Context: (device, channel, environment, constraints)
Path boundaries: (from... before...)
Success criteria:...

Stages and steps
Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation    Fact/what sees    Emotion (− 2... + 2)    Pain/risk     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ----------------    ----------------    -----------    -------------    ---------
Awareness...........................
Study...........................
Selection...........................
Action...........................
Post-experience...........................

Backstage/Service Blueprint
Front-stage: (UI, content, hints, validation)
Back-stage: (CCM/checks, payment gateways, anti-fraud, queues)
Support: (channels, macros, response SLO)
SLA/step time:...

Telemetry and Data
События: [start], [step_view], [field_error], [retry], [success], [cancel]
Attributes: person, channel, device, network, version, reason for failure
Metrics: CR by stage, TTV/TTR, error rate, CSAT/NPS, cost-to-serve

Improvement Priorities (ICE/RICE)
Idea → Impact/Confidence/Effort → Score → ETA → Owner → Status

5) CJM mini-namunasi (parcha)

Yo’l: «Ro’yxatga olish va birinchi depo»

Persona: «Ehtiyotkor yangi kelgan, mobil, beqaror tarmoq»

Muvaffaqiyat mezoni: tugallangan ro’yxatdan o’tish + muvaffaqiyatli to’lov ≤ 5 daqiqa

6) CJM qurish jarayoni - 8 qadam

1. Yoʻlning maqsadi va shaxsini aniqlang. Ularsiz xarita yuviladi.
2. Bosqichlar va qadamlarni belgilang. Noyob shoxlarni asosiy oqimga aralashtirmang.
3. Haqiqiy skrinflouni yigʻing. Skrinshotlar, xato matnlari, boʻsh holatlar.
4. His-tuygʻular va ishonch hosil qiling. Intervyu/kuzatuvlarga ko’ra, jamoaning hissiyotlariga ko’ra emas.
5. Dard va imkoniyatlarni aniqlang. Sabablarini ko’rsating: til, vaqt, tarmoq, qoidalar, kognitiv yuk.
6. Backstage qoʻshing. SLA «yirtilgan», qo’lda tekshirishlar, navbatlar, limitlar.
7. Telemetriya va KPI bogʻlang. Qadamlar boʻyicha voqealar + har bir bosqich boʻyicha maqsadli metriklar.

8. Tajriba rejasini tuzing. ICE/RICE, gipotezalar, dizayn variantlari, A/B

7) CJM metrikalari va ularni qanday o’qish mumkin

Bosqichlar/qadamlar boʻyicha CR: personon atributli huni va kanal.
Time to Value (TTV) va Time to Resolve (TTR): qiymat/muammoni hal qilish vaqti.
Error Rate va Recovery Rate: xatolar va muvaffaqiyatli avto-tiklashlar ulushi.
Drop-off Heat: qadam va sabablarga ko’ra chiqib ketish xaritasi.
Segmentlar bo’yicha CSAT/NPS: maqsadli shaxsning qoniqishi.
Cost-to-Serve: 1k foydalanuvchiga qadamlar bo’yicha murojaatlar/eskalatsiyalar.
Uplift A/B: yaxshilanishlar joriy etilgandan keyin asosiy metrikalarning o’sishi.

8) Instrumentatsiya va tahliliy voqealar (misol)

event: journey_start { persona, channel, device, locale }
event: stage_view { stage_id }
event: step_view { step_id, latency_expected }
event: field_error { step_id, field, error_code }
event: help_opened { step_id, article_id }
event: retry { step_id, reason }
event: stage_success { stage_id, ttr_ms }
event: journey_success { ttv_ms, payment_method, kyc_path }
event: journey_cancel { stage_id, reason, network, time_spent_ms }

Tavsiyalar: simptom bilan emas, balki muammoning ildizini davolash uchun UI holatlarini (loader, bo’sh, taymaut) va nosozliklar sabablarini (PSP kodi, KYC-yechim) yozing.

9) CJM variantlari

End-to-end CJM: ongdan sadoqatgacha.
Micro-journey: bitta tanqidiy stsenariy (masalan, «kirishni tiklash»).
Omnichannel CJM: veb/mobayl/e-mail/chat/oflayn.
Service Blueprint CJM: backstage jarayonlari va qaramliklarga urg’u berish.

10) CJM sifat chek-varaqasi

• Shaxs va yo’lning maqsadi belgilangan va maqsadli trafik/tushumning 60-80% ≥ qoplaydi
• Bosqichlar va qadamlar aniq farqlanadi, kamdan-kam shoxlar alohida qo’yilgan
• Har bir qadamda his-tuyg’ular/ishonch va kognitiv yuk qayd etildi
• Maslahatlar, xatolar va bo’sh holatlar matnlari yozilgan
• Qoʻshilgan backstage-SLA/limitlar va qoʻllab-quvvatlash kanallari
• Voqealar xaritasi va qadamlar bo’yicha metriklar mavjud (huni + vaqt + xatolar)
• Og’riqlar uchun egalari va ETA bilan A/B gipotezalari va rejalari shakllantirilgan
• Taftish sikli aniqlandi (har chorakda yoki yirik relizlardan keyin)

11) Tipik xatolar

«Juda umumiy». Bir xaritada turli shaxslar/motivatsiyalarni aralashtirish.
Maʼlumot yoʻq. Intervyu va telemetriya bo’yicha emas, balki fikrlar bo’yicha CJM.
Boʻsh/xato holatlar ignori. Aynan shu yerda ishonch yoʻqoladi.
backstage. Jarayonlarning tor joylarini ko’rmasdan frontni ta’mirlash mumkin emas.
Metrik va egalari yoʻq. Xarita asbob emas, afishaga aylanadi.
Bir martalik artefakt. CJM eskiradi - maʼlumotlar va feedback sikllari boʻyicha yangilang.

12) 2 soatga ishlov berish (bosqichma-bosqich)

1. 10 daqiqa: yo’lning maqsadi, shaxs, KPI (CR, TTV, CSAT).
2. 25 daqiqa: qadamlar va skrinflolarni yig’ish (as-is), og’riq/xatolarni qayd etish.
3. 20 daqiqa: his-tuyg’ular, kognitiv yuk, ketish sabablari.
4. 25 daqiqa: backstage: qoidalar, KYC, to’lovlar, navbatlar, SLO/limitlar.
5. 20 daqiqa: yaxshilanishlar gipotezalari, ICE/RICE ustuvorligi.
6. 20 daqiqa: tajriba va telemetriya rejasi, egalarini tayinlash.

Chiqishdagi artefakt: CJM-jadval + servis-bluprint + metrik gipotezalar.

13) Buyruq jarayonlari bilan bog’lanish

Discovery: CJM muammoli zonalar va g’oyalarni beradi.
Delivery: KPI va hodisalar bilan har bir imkoniyat → epic/story.
Tahlillar: bosqichlar/shaxslar bo’yicha dashbordlar, SLA qadam bo’yicha alertlar.
Komplayens/tavakkalchilik: tegishli qadamlarda limitlar, KYC, sanksiyalar nazorati.
Sifport/kontent: makroslarni yangilash, SSS, CJM ogʻriq holatlari.

14) CJMda foydalanish imkoniyati va inklyuzivlik

Kognitiv yuklamali qadamlarni belgilang - oddiy nutq, piktogrammalar va maslahatlarni ko’zda tuting.
Kontrast, shriftlar, lokallar, skrinrider yordami, klaviatura navigatsiyasini hisobga oling.
Sekin/beqaror tarmoq stsenariylarini, oflayn xatti-harakatlarni va xavfsiz retrajlarni ishlab chiqing.

15) Jami

Foydalanuvchining yo’l xaritasi - bu plakat emas, balki ish tizimi: u mijozning haqiqiy tajribasi, ichki jarayonlari va oziq-ovqat metrikalarini birlashtiradi. Ma’lumotlar ustida CJM qiling, hissiyotlar va backstage belgilang, telemetriya va A/B tajribalariga bog’lang va insaytlarni o’lchovli yaxshilanishlarga aylantiring.

Tez qoʻshishlar (namunalar)

Stage     Step    Contact point     Intention     Expectation     Fact     Emotion     Pain     Opportunity     Metrics
--------    -----    -----------------    -----------    ----------    ------    --------    ------    -------------    ---------

Hypothesis     Impact      Confidence      Effort      Score      Owner     ETA      Status
---------    --------    ------------    --------    -------    ----------    -----    -------
... 3         0. 7        2       1. 05      PM/UX......