Növbələrin dəyişdirilməsi və tapşırıqların ötürülməsi

1) Niyə növbə dəyişikliyini rəsmiləşdirmək lazımdır

Növbə dəyişməsi - kritik risk anı: konteksti itirir, reaksiya vaxtı artır, hərəkətlər təkrarlanır. Rəsmiləşdirilmiş proses MTTA/MTTR-ni azaldır, «unudulmuş quyruqları» istisna edir və uyğunluğu təmin edir (kim və nə vaxt məsuliyyəti qəbul etdi).

2) Rollar və örtük modeli

Primary on-call (P1) - ilk cavab, triaj, IC gələnə qədər koordinasiya.
Secondary on-call (P2) - arxa qapı, həddindən artıq yükləmə/eskalasiya zamanı qoşulur.
Duty Manager/IC-of-the-day - SEV-1 + üçün hadisənin lideri.
Follow-the-sun (multi-times) və ya Follow-the-moon (digər bölgələrdə gecə örtüyü).
Müvəqqəti pəncərələr: növbədən 30 dəq ± buraxılışlardan/riskli işlərdən çəkinin.

3) Rotasiya qrafikləri (nümunələr)

24/7, 8 saatlıq növbələr: səhər/gündüz/gecə, 3 briqadalar, P1 + P2.
24/7, 12 saatlıq növbələr: daha az keçid, daha çox yorğunluq riski - «kompensasiya pəncərələri» lazımdır.
5 × 8 (iş günləri) + Weekend Pool: gündəlik ilkin məhsul komandası, həftə sonları - platforma/SRE.
Hibrid: iş günləri «ofis vaxtı», gecə/həftə sonu - Follow-the-sun.

Ədalət qaydaları: təqvim üzrə rotasiya, bayramların/tətillərin uçotu, dövr üçün maksimum N gecə növbəsi.

4) Variant kartı (Shift Əl Kartı)

• Nə zaman və kim: 'Tarix/vaxt (UTC və yerli)', ötürür → qəbul; əlaqə P1/P2.
• Sistemlərin statusu: SLO/SLA xülasəsi, aktiv alertlər, məlum deqradasiyalar.
• Açıq hadisələr: ID, SEV, cari addım, sahibinin kim, növbəti hərəkət/ETA.
• Növbə pəncərəsinə risklər: planlı işlər, buraxılışlar, miqrasiyalar, limit halları (provayder kvotaları).
• Kritik biletlər/tapşırıqlar: prioritet, blokerlər, son tarixlər.
• Rabitə xaricdə: status-səhifədə aktiv yazılar/müştəri yeniləmələri.
• Tanınmış dolama yollar: daxil edilmiş fich-flaqs deqradasiya, müvəqqəti limitlər.
• Domenika: ödəniş provayderləri/KYC/CDN - onların statusu və marşrutu.
• Housekeeping: sabah zəng kim, insanların əlçatmazlıq pəncərələri (mitinqlər/uçuşlar).

5) «Növbəni verirəm» çek siyahısı (verən tərəf)

• Variant kartını (bütün sahələr) yenilədi və '#oncall -handover' kanalına link təyin etdi.
• «şifahi bilikləri» biletlərə/qeydlərə çevirdi; heç bir vəzifə «başında».
• Bütün hadisələr var: SEV, sahibi, növbəti addım, növbəti yeniləmə vaxtı.
• Status-səhifə və müştəri yeniləmələri faktiki vəziyyətə uyğundur.
• Səs-küylü/saxta həyəcanları söndürdü (prosedura görə) və ya kartda qeyd etdi.
• Növbəti növbə pəncərəsinə xarici provayderlərin kvotalarını/limitlərini yoxladı.
• 5-10 dəqiqə (əgər SEV-1 + aktivdirsə) səslə/videobağlantı ilə sinxronlaşdırılmışdır.
• Köçürmə faktını qeyd etdi (bot/bilet), alıcını göstərdi.

6) «Növbəni qəbul edirəm» çek siyahısı (ev sahibi)

• kart oxumaq, açıq suallar aydınlaşdırdı.
• Son 2-4 saat ərzində SLO/alerta daşbordlarını yoxladım.
• Bot (assign) və səs/peycer kanalında P1/P2 rolunu təsdiqlədi.
• Aktiv hadisələrin sahibliyini qəbul etdi və yeniləmə zamanlayıcılarını yenilədi.
• Planlaşdırılan işləri/buraxılışları yoxladı, ilk 30 dəqiqə ərzində riskli əməliyyatları ləğv etdi.
• Kanal "əks-mesaj" etdi: "Variant qəbul, aktiv hadisələr:..., sl. yeniləmə "....

7) Rabitə standartları

Каналы: `#oncall`, `#incident-warroom-<ID>`, `#statuspage`.
Yeniləmə intervalları: SEV-0: 15 dəq, SEV-1: 30 dəq, SEV-2 +: 60 dəq.
Yeniləmə formatı: Impact - Diaqnostika - Hərəkətlər - Növbəti yeniləmə (vaxt).
Eskalasiya: N dəqiqə heç bir irəliləyiş → matris üzrə TL/Platform/DB/Sec qoşulmaq.
Mülkiyyət aydınlığı: Hər hərəkətin bir icraçısı və ETA var.

8) Tapşırıqların ötürülməsi (qeyri-insident)

Transfer meyarları: tapşırıq SLO/Release/Complayance bloklayır və ya müddəti başa çatır.
Tərtibat: «definition of next step» və gözlənilən nəticə olan bilet, bütün artefaktlar (loqlar/şəkillər/qrafiklər) əlavə edilmişdir.
Prioritetləşdirmə: Kanban- swimlane «On-call Handover».
Vaxt: ötürmələr due-date var; gecikmələr xidmət sahibinə eskalasiya olunur.

9) Avtomatlaşdırma və inteqrasiya

Rotasiya təqvimi: peycer ilə sinxronizasiya; bot növbənin əvvəlində «kim növbətçi» dərc edir.
ChatOps: '/handover start ', mənbələrdən kart toplama (SLO statusları, açıq hadisələr, buraxılışlar).
Ticketing: P1/P2 sahibinin avtomatik təyinatı; etiketlər «handover».
Status-səhifə: şablonlarla ictimai yeniləmələrə bric.
Audit: ötürmə jurnalı (kim/nə vaxt qəbul etdi), SEV və hesabatlar ilə əlaqə.

10) Yorğunluq və dayanıqlıq (Fatigue Management)

Limitlər: ardıcıl gecə maksimum X peycey/saat və Y - P2 keçid/eskalasiya.
Kritik olmayan alertlər üçün Quiet hours (çağrı əvəzinə biletlər).
After-hours kompensasiya və post-incident rest.
Yeni on-call mühəndislər üçün təlim və shadowing.
Səs-küylü növbələrin retrospektivləri → alertlərin və pleybukların sazlanması.

11) Smena və sürət keyfiyyətinin metrikası

Handover Defect Rate: Dəyişmə zamanı kontekst itkisi ilə insidentlərin payı.
MTTA növbə ətrafında: mediana/keçid ± 30 dəq pik.
Missed/late updates: SEV tərəfindən vaxtı keçmiş yeniləmələr.
Alert Hygiene:% saxta peyck; runbook/sahibi olmadan alert.
Yük per shift: page/saat, orta aktiv iş müddəti.
Satisfaction: NPS növbələri (on-call sorğusu), şkalada yorğunluq.

12) Hadisə-menecment və RCA ilə əlaqə

Aktiv hadisələr növbə zamanı bağlanmır; məsuliyyət açıq ötürülür və sabit.
RCA-da «Vardiya təsiri» bölməsi tələb olunur: kontekstin sürüklənməsi, yeniləmənin gecikməsi, hərəkətlərin ikiqat olması.
CAPA: kartın təkmilləşdirilməsi, yoxlama vərəqələri, avtomatlaşdırma, təlim.

13) Təhlükəsizlik, uyğunluq və məxfilik

PII/sirləri pulsuz kart mətnində qadağandır; təhlükəsiz saxlama linkləri.
Müvəqqəti giriş: on-call-rights (JIT/JEA), açar rotasiyası pəncərəsinə verilir.
Audit-track: immutable-log kim kart və status-səhifə oxudu/dəyişdi.
Tənzimləyici: Müştəri bildirişlərinin vaxtı növbə kartında nəzarət olunur.

14) Anti-nümunələr

Kartsız/biletsiz «Şifahi verəcəyəm».
IC və backup olmadan tam növbə anında azad.
P2 olmadan «təyyarə/metro» insan peycer.
Kart kimi «çarşaf» olmadan next step/ETA.
Şəxsi söhbətlərdə triaj - məlumat itirilir, audit mümkün deyil.
Transfer faktı yoxdur - «kim cavab verdi» mübahisələri.

15) Şablonlar

Variant kartı şablonu (sıxılmış)

Shift: 2025-11-01 18: 00-02: 00 UTC (local: Europe/Kyiv 20: 00-04: 00)
P1: @duty-alex      P2: @duty-olga      IC: @ic-of-day
SLO Summary: API ok, Payments p95↑ by 12% (observation)
Active Incidents:
- INC-3421 (SEV-2): KYC's success is falling in the TR region. Owner: @ p1. Trail. step: switch 20% of traffic to provider B, update at 20:30 UTC.
Risks/jobs: 22:00 UTC - index migration to ClickHouse (read-only), owner @ data-ivan.
Providers: PSP-A green, KYC-A partially degrades TR.
Status page: post from 17:50 UTC; next update 20:30 UTC.
Next steps P1: 1) Check KYC switching effect; 2) Prepare canary 5% for v2 payments. 14.

Qəbul edildikdə elektron poçt şablonu

[Took over shift] 18:02 UTC. Active: INC-3421 (SEV-2). Trail. update 18:30 UTC.
Checked alerts in 2h - no new P1s. Status page availability approx.

16) Gündəlik təcrübəyə daxil olmaq

Deyli növbə ritualı: aktiv hadisələr zamanı 5-10 dəqiqə səslə sinxronizasiya.
Həftəlik kart auditi: seçmə qaydada tam/aktuallığını yoxlayırıq.
Game-days: bir çox paralel hadisələrlə növbələrin simulyasiyası.
Dock kataloqu: anbarda kart/çek vərəqlərinin şablonları, kod kimi review.

17) Yekun

Yaxşı təşkil edilmiş növbələr və ötürmələr bütün əməliyyat maşınının «yağlanmasıdır». Növbə kartı, qısa sinxronizasiyalar, ciddi yoxlama vərəqələri, avtomatlaşdırma və komandanın dayanıqlılığına qayğı, keyfiyyət itkisi olmadan riskli anları gündəlik qaydaya çevirir: kontekst saxlanılır, reaksiya vaxtı sabitdir və istifadəçilər növbə dəyişikliyini heç görmürlər.