简要和任务

1）为什么需要它

角色和脚本化思维有助于将产品策略与实际使用环境联系起来。角色关注用户的动机和局限性，脚本将这些动机转变为成功的特定步骤，分支和条件/错误。结果，团队更快，更自信地做出设计决策，而度量标准则更加透明。

2）基本定义

UX人物是具有目标，习惯，触发器和障碍的用户部分的数据验证肖像。
反人-谁没有设计产品（重要的是要切断冲突要求）。
脚本-描述角色如何在特定上下文中实现目标（主流+替代品+错误处理）。

工作故事（JTBD格式）： "当［情况］，希望［动机］［预期结果］。"

"As is/to be"脚本是当前和目标路径。

3）何时使用

在发现/验证阶段（形成片段和任务假设）。
在重新设计关键漏洞之前（讨价还价，搜索，支票，付款）。
优先排序后端（比较脚本对度量的影响）。
跨功能同步（产品+设计+风险/合规性+分析+支持）。

4）流程： 从数据到脚本（8个步骤）

1.数据收集：定性访谈，上下文观察，标志/点击分析，错误模式搜索，支持滴答作响。
2.行为群集：按任务、频率、风险、设备、渠道分组。
3.角色草稿：针对每个群集-目标，触发器，障碍，限制（可用性/规则/设备）。
4.反人物：我们固定谁不服务，为什么。
5.角色优先级：通过影响度量（转换，retention，LTV，成本服务）。
6.任务图（Jobs）：对于顶级，我们制定工作故事；识别关键状态（网络错误、验证、限制）。
7."As is/to be"脚本：主流+分支+极端情况；我们可视化CJM/Blueprint。
8.验证和指标：原型，可用性测试，A/B，场景遥测，角色更新。

5） UX人物模板（复制到您的维基）

ID&引文： "尽快解决［任务］而不浪费时间在［障碍］上。"

目标： （3-5短语）

上下文： 设备、通道、限制（时间、注意力、环境）

触发/动机： 触发行为的原因

障碍/风险： 阻碍因素（程序、难以理解的术语、错误）

行为特征： 频率，会话性质，导航偏好

信息需求： 需要看到或理解什么才能继续前进

可用性： 字体、对比度、位置、语言要求

KPI人物： 当我们帮助她时，哪些产品指标正在提高

不是： （期望的界限；迷你反人物）

• ID："移动短跑运动员"
• 目标：在桉件之间1-2分钟快速完成关键手术
• 上下文：智能手机,不稳定的网络,往往单手
• 障碍：长形状，隐性要求，突然重新分配
• KPI：时间到完成,移动上的错误率,第一步CR

6）脚本模板（as-is/to-be）

7）加速匹配的视觉文物

Empathy Map："说话/思考/做到/感觉"-快速突出触发器。
CJM （Customer Journey Map）：阶段×情感×接触点×痛苦×机会。
服务蓝图：前站/后站/支持流程；显示脚本的"撕裂"位置。
User Flow/State Diagram：屏幕到屏幕过渡,加载/错误状态。
Storyboard：每个关键脚本的帧为6-8（对于移动上下文特别有用）。

8）人物和脚本质量度量

覆盖范围：top-N人物及其脚本描述的流量/收入份额。
任务成功率：达到每个角色目标步骤的用户百分比。
任务时间/TTV：运行时间；时间到价值。
错误率/恢复：错误率和自动恢复的比例。
分支上的CR：主流vs替代品的转换。
SUS/CSAT分段：目标人物对便利的感知。
Cost-to-Serve：减少情景支持请求。
A/B uplift：在目标指标上实施"to-be"的效果。

9）典型错误

虚构的"营销化身"。没有行为数据的角色将设计转向口味。
极端情况合并为主流。罕见的桉例打破了其他一切。
忽略错误和空状态。没有"救援阶梯"-高故障。
通用音调/所有人的模式。不同的角色是不同的线索深度和步骤控制。
罕见的升级。角色"老化"-至少按季度或重大版本更新数据。

10）讲习班： workshop 90分钟

1.10分钟：目标和指标（我们改进哪种情况，哪种KPI是完整的）。
2.20分钟：数据/洞察力标记→ 2-3粗略人物+1反人物。
3.20分钟：为顶级人物制定3-5个工作故事。
4.25分钟：我们绘制"as-is"和"to-be"流（主要+2替代+2错误）。
5.15分钟：我们定义分析/遥测事件，空白/错误状态，A/B假设。

11）实施支票

• 有数据（定性+定量）及其更新来源
• 每个关键指标都有相关的角色和脚本
• 描述了替代方案，错误，空状态，离线/慢速网络
• 有测试计划：原型，脚本可用性会议，A/B
• 分析事件图涵盖脚本的步骤和分支
• 定期的人员审核周期（例如每季度一次）

12）迷你绑定示例（简化）

人物："审慎的新手"-想要快速了解规则和风险，害怕弄错，使用移动网络。

Job Story： "当我第一次看到表格时，我想了解必要的步骤和风险，以便在没有意外的情况下完成行动。"

1.带有进度栏和估计时间的"过程步骤"屏幕。

2.实例可以理解具有"即时"验证的形式。

3.空白/错误状态具有明显的帮助和安全返回。

4.遥测："start"，"field_error"，"help_opened"，"retry"，"complete"。

5.度量标准：TTF ≤ 90秒，错误率<3％，CSAT ≥ 4。2在细分市场。

13） wiki格式（快速插入）

[Person ID]
Quote:... ""
Goals:...
Context:...
Triggers/motivations:...
Barriers/risks:...
Behavioral signs:...
Information needs:...
Availability:...
KPI person-fit:...
Not:...

Scenario: [Title]
Persona:...
Context:...
Background:...
Trigger:...
Main flow:
1) …
2) …
Alternatives: A1 .../A2...
Errors/Exceptions:...
Data and privacy:...
Time and states:...
Success metrics:...
Artifacts:...

14）角色和责任

产品经理：目标、指标、角色/场景优先级。
UX/Research：数据，角色正式化，脚本测试。
UI/Content：视觉层次结构，文案提示/错误。
工程：状态，可靠性，遥测，可用性。
风险/合规/Sapport：规则,边缘桉例,帮助宏库。

15）结果

没有脚本的角色是静态的；没有角色的脚本是抽象的。成对地，它们成为一种工作工具：帮助设计考虑上下文，预测错误并可测量地改进产品指标的接口。