به طور خلاصه و با کار

1) چرا شما به آن نیاز دارید

شخصیت ها و اسکریپت ها به پیوند استراتژی محصول با زمینه های استفاده در دنیای واقعی کمک می کنند. افراد بر انگیزه ها و محدودیت های کاربر تمرکز می کنند و اسکریپت ها این انگیزه ها را به مراحل، شاخه ها و شرایط موفقیت/خطا تبدیل می کنند. در نتیجه، تیم تصمیمات طراحی را سریعتر و با اطمینان بیشتری انجام می دهد و معیارها شفاف تر هستند.

2) تعاریف اساسی

UX person یک پرتره تأیید شده توسط داده ها از یک بخش از کاربران با اهداف، عادت ها، محرک ها و موانع است.
ضد شخص - به چه کسی محصول در نظر گرفته شده است (مهم برای قطع نیازهای متضاد).
سناریو (Scenario): توصیف چگونگی دستیابی یک فرد به یک هدف در یک زمینه خاص (موضوع اصلی + گزینه ها + مدیریت خطا).
داستان شغلی (فرمت JTBD): «وقتی [وضعیت]، من می خواهم [انگیزه] به [نتیجه مورد انتظار]».
اسکریپت های «as-is/to-be» - مسیر فعلی و هدف.

3) هنگام استفاده

در مراحل کشف/اعتبارسنجی (شکل گیری فرضیه های بخش ها و وظایف).
قبل از طراحی مجدد جریان کلید (onboarding، جستجو، چک کردن، پرداخت).
هنگام اولویت بندی یک backlog (مقایسه تاثیر اسکریپت ها بر معیارها).
در هماهنگ سازی متقابل عملکردی (محصول + طراحی + ریسک/انطباق + تجزیه و تحلیل + پشتیبانی).

4) فرآیند: از داده ها به سناریوها (8 مرحله)

1. جمع آوری داده ها: مصاحبه های کیفی، مشاهدات متنی، تجزیه و تحلیل ورود/کلیک، جستجو برای الگوهای خطا، پشتیبانی از بلیط.
2. خوشه بندی رفتار: ما بر اساس وظایف، فرکانس، خطرات، دستگاه ها، کانال ها گروه بندی می کنیم.
3. پیش نویس افراد: برای هر خوشه - اهداف، محرک ها، موانع، محدودیت ها (در دسترس بودن/قوانین/دستگاه ها).
4. ضد اشخاص: ما ثبت می کنیم که به چه کسی خدمت نمی کنیم و چرا.
5. اولویت بندی شخص: با تاثیر بر معیارها (تبدیل، نگهداری، LTV، هزینه خدمت).
6. نقشه کار (مشاغل): برای افراد برتر، ما داستان های شغلی را تدوین می کنیم. شناسایی شرایط بحرانی (خطاهای شبکه، تأیید، محدودیت ها).
7. اسکریپت های «as-is/to-be»: موضوع اصلی + شاخه ها + موارد شدید ؛ تجسم CJM/طرح.
8. اعتبار سنجی و معیارها: نمونه های اولیه، تست های قابلیت استفاده، A/B، تله متری اسکریپت شده، به روز رسانی های شخصی.

5) الگوی شخص UX (کپی به ویکی شما)

شناسه و نقل قول: «حل [مشکل] با بیشترین سرعت ممکن بدون اتلاف وقت در [مانع]».

اهداف: (3-5 جمله بندی کوتاه)

زمینه: دستگاه ها، کانال ها، محدودیت ها (زمان، توجه، محیط زیست)

محرک ها/انگیزه ها: چه چیزی باعث رفتار می شود

موانع/خطرات: آنچه در راه است (رویه ها، شرایط نامشخص، خطاها)

صفات رفتاری: فرکانس، ماهیت جلسات، تنظیمات ناوبری

نیازهای اطلاعاتی: آنچه شما باید ببینید/درک کنید تا حرکت کنید

در دسترس بودن: الزامات فونت، کنتراست، محلی، زبان

KPI فرد مناسب: چه معیارهای محصول بهبود زمانی که ما به او کمک کند

(محدودیت انتظارات ؛ مینی ضد نفر)

• شناسه: «دونده سیار»
• اهداف: به سرعت یک عملیات کلیدی را در 1-2 دقیقه بین موارد انجام دهید
• تلفن هوشمند، شبکه ناپایدار، اغلب با یک دست
• موانع: اشکال طولانی، خواسته های پنهان، تغییر مسیر ناگهانی
• KPI: زمان برای تکمیل، میزان خطا در تلفن همراه، مرحله اول CR

6) قالب اسکریپت (به عنوان/به)

7) مصنوعات بصری که سرعت بخشیدن به آشتی

نقشه همدلی: «می گوید/فکر می کند/می کند/احساس می کند» - به سرعت برجسته باعث می شود.
CJM (نقشه سفر مشتری): مراحل احساسات نقاط تماس درد و فرصت.
طرح خدمات: فرآیندهای جلو/عقب مرحله/پشتیبانی ؛ نشان می دهد که در آن اسکریپت «شکسته» می شود.
نمودار جریان/حالت کاربر: انتقال صفحه به صفحه نمایش، حالت بار/خطا.
Storyboard: 6-8 فریم در هر سناریوی کلیدی (مخصوصا برای زمینه های تلفن همراه مفید است).

8) معیارهای کیفیت افراد و اسکریپت ها

پوشش: سهم ترافیک/درآمد توصیف شده توسط افراد برتر N و سناریوهای آنها.
میزان موفقیت کار: درصد کاربرانی که به مرحله هدف برای هر فرد رسیده اند.

زمان در وظیفه/TTV: زمان اجرا ؛ زمان برای ارزش گذاری

میزان خطا/بازیابی - میزان خطا و میزان بازیابی خودکار.
CR توسط شاخه: تبدیل جریان اصلی در مقابل گزینه های.
SUS/CSAT توسط بخش: درک راحتی توسط افراد هدف.
هزینه برای خدمت: تماس های پشتیبانی کاهش یافته توسط سناریو.
بالا بردن A/B: اثر اجرای «به شود» در معیارهای هدف.

9) خطاهای معمول

ساختگی "آواتار بازاریابی. "افراد بدون داده های رفتاری طراحی را به سمت سلیقه ها هدایت می کنند.
ادغام موارد شدید به جریان اصلی. یک مورد نادر راه دیگران را می شکند.
نادیده گرفتن اشتباهات و کشورهای خالی بدون «نردبان نجات» - شکست های بزرگ.
تن/الگوی جهانی برای همه. افراد مختلف - عمق مختلف راهنمایی و کنترل مراحل.
به روز رسانی های نادر افراد «سن» - به روز رسانی با توجه به داده ها حداقل سه ماهه و یا با انتشار عمده.

10) کارگاه: کارگاه برای 90 دقیقه

1. 10 دقیقه: هدف و معیارها (کدام سناریو را بهبود می بخشیم، کدام KPI ها را هدف قرار می دهیم).
2. 20 دقیقه: نشانه گذاری داده ها/بینش → 2-3 افراد خشن + 1 ضد شخص.
3. دقیقه 20: ما 3-5 داستان شغلی را برای افراد برتر تدوین می کنیم.
4. دقیقه 25: قرعه کشی «به عنوان» و «به» جریان (اصلی + 2 جایگزین + 2 خطا).
5. 15 دقیقه: رویدادهای تجزیه و تحلیل/تله متری، حالت های خالی/خطا، فرضیه های A/B را تعریف کنید.

11) چک لیست پیاده سازی

• داده ها (کیفی + کمی) و منابع به روز رسانی آنها وجود دارد
• برای هر متریک کلیدی، یک شخص و اسکریپت مرتبط وجود دارد
• جایگزین توصیف, خطاها, ایالات خالی, آفلاین/شبکه آهسته
• یک طرح آزمایشی وجود دارد: نمونه های اولیه، جلسات قابلیت استفاده سناریو، A/B
• تجزیه و تحلیل طرح رویداد مراحل اسکریپت و شاخه ها را پوشش می دهد
• چرخه تجدید نظر منظم (به عنوان مثال،. سه ماهه)

12) نمونه کوتاه اتصال (ساده شده)

شخص: «مبتدی محتاط» - می خواهد به سرعت قوانین و خطرات را درک کند، می ترسد اشتباه کند، از یک شبکه تلفن همراه استفاده می کند.
داستان شغلی: «وقتی برای اولین بار فرم را می بینم، می خواهم مراحل و خطرات لازم را برای تکمیل اقدام بدون شگفتی درک کنم».

1. مراحل فرآیند صفحه نمایش با نوار پیشرفت و زمان تخمین زده شده.

2. فرم ها با اعتبار «در پرواز»، نمونه های قابل فهم.

3. حالت های خالی/خطا دارای کمک صریح و بازگشت امن هستند.

4. تله متری: «start»، «field _ error»، «help _ opened»، «retry»، «complete».

5. معیارها: TTF ≤ 90 ثانیه، نرخ خطا <3٪، CSAT ≥ 4. 2 در بخش

13) فرمت برای ویکی خود را (درج سریع)

[Person ID]
Quote:... ""
Goals:...
Context:...
Triggers/motivations:...
Barriers/risks:...
Behavioral signs:...
Information needs:...
Availability:...
KPI person-fit:...
Not:...

Scenario: [Title]
Persona:...
Context:...
Background:...
Trigger:...
Main flow:
1) …
2) …
Alternatives: A1 .../A2...
Errors/Exceptions:...
Data and privacy:...
Time and states:...
Success metrics:...
Artifacts:...

14) نقش ها و مسئولیت ها

مدیر محصول: اهداف، معیارها، اولویت بندی افراد/سناریوها.
UX/Research: داده ها، رسمی سازی فرد، تست سناریو.
UI/محتوا: سلسله مراتب بصری، نکات copywriting/خطاها.
مهندسی: ایالت ها، قابلیت اطمینان، تله متری، در دسترس بودن.
ریسک/انطباق/پشتیبانی: قوانین، موارد لبه، کمک به پایه کلان.

15) خط پایین

افراد بدون اسکریپت استاتیک هستند ؛ نوشتههای بدون شخص انتزاعی هستند. به عنوان یک جفت، آنها تبدیل به یک ابزار کار می شوند: آنها به طراحی رابط هایی می پردازند که زمینه را در نظر می گیرند، اشتباهات را پیش بینی می کنند و معیارهای محصول را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشند.