בקצרה ובמשימה

1) למה אתה צריך את זה

אישים ותסריטים עוזרים לקשר בין אסטרטגיית המוצר לקונטקסטים של השימוש בעולם האמיתי. אנשים מתמקדים בהנעת משתמש ובמגבלות, ותסריטים הופכים את המניעים האלה לצעדים קונקרטיים, ענפים ותנאי הצלחה/שגיאה. כתוצאה מכך, הצוות מקבל החלטות עיצוב מהר יותר ובטוח יותר, ומדדים שקופים יותר.

2) הגדרות בסיסיות

אדם UX הוא דיוקן מאומת נתונים של קטע של משתמשים עם מטרות, הרגלים, טריגרים ומחסומים.
אנטי-אדם - לו המוצר אינו מיועד (חשוב לניתוק דרישות סותרות).
תרחיש - תיאור כיצד אדם משיג מטרה בהקשר מסוים (אשכול ראשי + חלופות + טיפול בשגיאות).
”כאשר המצב , אני רוצה שהמוטיבציה התוצאה הצפויה”.
תסריטים של ”כפי-שהוא-לעתיד” - מסלול נוכחי ומטרה.

3) מתי להשתמש

בשלבי גילוי/אימות (היווצרות השערות של מקטעים ומשימות).
לפני עיצוב מחדש של זרימת מפתח (עלייה למטוס, חיפוש, בדיקה, תשלומים).
בעת עדיפות צבר (השוואת ההשפעה של תסריטים על מדדים).
בסינכרוניזציה (מכפלה + עיצוב + סיכון/תאימות + אנליטיקה + תמיכה).

4) תהליך: מנתונים לתרחישים (8 צעדים)

1. אוסף נתונים: ראיונות איכותיים, תצפיות קונטקסטואליות, ניתוח רישום/לחיצה, חיפוש דפוסי שגיאה, כרטיסי תמיכה.
2. קיבוצים של התנהגות: אנחנו קבוצה על ידי משימות, תדירות, סיכונים, מכשירים, ערוצים.
3. טיוטות של אנשים: עבור כל אשכול - מטרות, טריגרים, מחסומים, הגבלות (זמינות/כללים/מכשירים).
4. אנטי-אנשים: אנחנו מתעדים את מי אנחנו לא משרתים ולמה.
5. עדיפות לאדם: על ידי השפעה על מדדים (המרה, שימור, LTV, עלות לשרת).
6. מפת משימות (ג 'ובס): לאנשים עליונים, אנחנו מגבשים סיפורי עבודה; לזהות תנאים קריטיים (שגיאות רשת, אימות, הגבלות).
7. תסריטים: חוט ראשי + ענפים + מקרים קיצוניים; דמיינו את CJM/שרטוט.
8. אימות ומדדים: אבות טיפוס, בדיקות שימושיות, A/B, טלמטריה מתוסרטת, עדכוני אדם.

5) תבנית אדם UX (העתק לוויקי שלך)

”לפתור [ הבעיה ] מהר ככל האפשר מבלי לבזבז זמן על [ המחסום ]”.

מטרות: (3-5 ניסוח קצר)

הקשר: התקנים, ערוצים, אילוצים (זמן, תשומת לב, סביבה)

מפעיל/מניע: מה מעורר את ההתנהגות

מחסומים/סיכונים: מה מפריע (נהלים, מונחים לא ברורים, טעויות)

תכונות התנהגותיות: תדירות, אופי הפעלות, העדפות ניווט

מידע צריך: מה שאתה צריך לראות/להבין כדי להמשיך הלאה

זמינות: דרישות לגופנים, ניגוד, מקום, שפה

התאים האנושיים של KPI: אילו מדדי מוצר משתפרים כשאנחנו עוזרים לה

לא: (גבולות הציפיות; מיני אנטי-אדם)

• זיהוי: ”אצן נייד”
• מטרות: להשלים במהירות פעולת מפתח ב-1-2 דקות בין המקרים
• הקשר: טלפון חכם, רשת לא יציבה, לעתים קרובות ביד אחת
• מחסומים: צורות ארוכות, דרישות נסתרות, הפניות פתאומיות
• KPI: זמן להשלמה, קצב שגיאה בנייד, שלב ראשון CR

6) תבנית תסריט (as-is/to-to-be)

7) חפצים חזותיים שמאיצים את הפיוס

מפת אמפתיה: ‏ ”אומר/חושב/עושה/מרגיש” ‏ - מדגיש במהירות.
CJM (מפת מסע לקוחות): שלבים × רגשות × נקודות מגע × הזדמנות.
שרטוט שירות: שלב קדמי/שלב אחורי/תהליכי תמיכה; מראה היכן התסריט ”נשבר”.
תרשים זרימת משתמש/מצב: מעברי מסך למסך, מצבי עומס/שגיאה.
סטוריבורד: 6-8 פריימים לכל תרחיש מקש (שימושי במיוחד עבור הקשרים ניידים).

8) מדדים של איכות האדם והתסריטים

סיקור: נתח התנועה/הכנסות שתוארו על ידי אנשים מהשורה הראשונה והתרחישים שלהם.
שיעור הצלחה במשימה:% מהמשתמשים שהגיעו לשלב היעד עבור כל אדם.
זמן במשימה/TTV: זמן ריצה; זמן להעריך.
שגיאה בקצב/התאוששות - שיעור שגיאה ושיעור התאוששות אוטומטית.
CR לפי ענף: המרת הזרם המרכזי נגד אלטרנטיבות.
SUS/CSAT על ידי קטע: תפיסה של נוחות על ידי אנשי יעד.
קריאות תמיכה מופחתות לפי תרחיש.
A/B: ההשפעה של יישום ”to-be” על מדדי המטרה.

9) שגיאות אופייניות

פיקטיבי "שיווק אווטארים. "אנשים ללא נתונים התנהגותיים מובילים את העיצוב לעבר טעמים.
מיזוג מקרים קיצוניים לתוך הזרם הראשי. מקרה נדיר שובר את הנתיב של כולם.
התעלם מטעויות ומצבים ריקים. אין ”סולמות הצלה” - כישלונות גבוהים.
צליל/תבנית אוניברסלית לכולם. אנשים שונים - עומק שונה של טיפים ושליטה על צעדים.
עדכונים נדירים. אנשים ”בגיל” - עדכון לפי נתונים לפחות רבעוניים או עם פרסומים גדולים.

10) סדנה: סדנה במשך 90 דקות

1. 10 דקות: מטרה ומדדים (איזה תרחיש אנחנו משפרים, איזה KPI אנחנו מכוונים).
2. 20 דקות: נתונים/תובנה מסמנים 2-3 אנשים מחוספסים + 1 נגד אדם.
3. 20 דקות: אנחנו מגבשים 3-5 סיפורי עבודה לאנשים עליונים.
4. 25 דקות: צייר "as-is' ו" to-be "stream (ראשי + 2 חלופות + 2 שגיאות).
5. 15 דקות: הגדר אירועי אנליטיקה/טלמטריה, מצבים ריקים/שגיאות, השערות A/B.

11) רשימת מימושים

[ ] ישנם נתונים (איכותיים + כמותיים) ומקורות לעדכונם

[ ] עבור כל מפתח מטרי, יש אדם קשור ותסריט

[ ] מתואר חלופות, טעויות, מדינות ריקות, רשת לא מקוונת/איטית

יש תוכנית מבחן: אבות טיפוס, תרחיש הפעלות שימושיות, A/B

[ תרשים ניתוח ] מכסה את שלבי התסריט והענפים

[ ] Regular Revision Cycle (לדוגמה: רבעון)

12) דוגמה מקשרת מיני (מפושטת)

אדם: ”מתחיל נבון” - רוצה להבין מהר את החוקים והסיכונים, מפחד לטעות, משתמש ברשת ניידת.
סיפור איוב: ”כשאני רואה לראשונה את הטופס, אני רוצה להבין את הצעדים והסיכונים הנדרשים כדי להשלים את הפעולה ללא הפתעות”.

1. מסך שלבי תהליך עם סרגל התקדמות וזמן משוער.

2. צורות עם אימות ”בזבוב”, דוגמאות מובנות.

3. למצבי ריקה/שגיאה יש סיוע מפורש וחזרה בטוחה.

4. טלמטריה: ”התחל”, ”שדה _ שגיאה”, ”עזור _ פתח”, ”retry”, ”שלם”.

5. מדדים: TTF/90 שניות, שיעור שגיאה <3%, CSAT/4. 2 בקטע.

13) תבניות לוויקי שלך (כניסה מהירה)

[Person ID]
Quote:... ""
Goals:...
Context:...
Triggers/motivations:...
Barriers/risks:...
Behavioral signs:...
Information needs:...
Availability:...
KPI person-fit:...
Not:...

Scenario: [Title]
Persona:...
Context:...
Background:...
Trigger:...
Main flow:
1) …
2) …
Alternatives: A1 .../A2...
Errors/Exceptions:...
Data and privacy:...
Time and states:...
Success metrics:...
Artifacts:...

14) תפקידים ואחריות

מנהל מוצר: מטרות, מדדים, עדיפות של אנשים/תרחישים.
UX/מחקר: נתונים, עיצוב אדם, בדיקות תרחישים.
UI/תוכן: היררכיה ויזואלית, רמזי קופירייטינג/שגיאות.
מהנדסים: מדינות, אמינות, טלמטריה, זמינות.
סיכון/ציות/תמיכה: כללים, מקרי קצה, עזרה בסיס מאקרו.

15) השורה התחתונה

אנשים ללא תסריטים הם סטטיים; תסריטים ללא אנשים הם מופשטים. כזוג, הם הופכים לכלי עבודה: הם עוזרים לתכנן ממשקים שלוקחים את ההקשר בחשבון, צופים טעויות ומשפרים מדידות את מדדי המוצר.