簡要和任務

1）為什麼需要它

角色和腳本化思維有助於將產品策略與實際使用環境聯系起來。角色關註用戶的動機和局限性，腳本將這些動機轉變為成功的特定步驟，分支和條件/錯誤。結果，團隊更快，更自信地做出設計決策，而度量標準則更加透明。

2）基本定義

UX人物是具有目標，習慣，觸發器和障礙的用戶部分的數據驗證肖像。
反人-誰沒有設計產品（重要的是要切斷沖突要求）。
腳本-描述角色如何在特定上下文中實現目標（主流+替代品+錯誤處理）。

工作故事（JTBD格式）： 「當［情況］，希望［動機］［預期結果］。」

「As is/to be」腳本是當前和目標路徑。

3）何時使用

在發現/驗證階段（形成片段和任務假設）。
在重新設計關鍵漏洞之前（討價還價，搜索，支票，付款）。
優先排序後端（比較腳本對度量的影響）。
跨功能同步（產品+設計+風險/合規性+分析+支持）。

4）流程： 從數據到腳本（8個步驟）

1.數據收集：定性訪談，上下文觀察，標誌/點擊分析，錯誤模式搜索，支持滴答作響。
2.行為群集：按任務、頻率、風險、設備、渠道分組。
3.角色草稿：針對每個群集-目標，觸發器，障礙，限制（可用性/規則/設備）。
4.反人物：我們固定誰不服務，為什麼。
5.角色優先級：通過影響度量（轉換，retention，LTV，成本服務）。
6.任務圖（Jobs）：對於頂級，我們制定工作故事；識別關鍵狀態（網絡錯誤、驗證、限制）。
7.「As is/to be」腳本：主流+分支+極端情況；我們可視化CJM/Blueprint。
8.驗證和指標：原型，可用性測試，A/B，場景遙測，角色更新。

5） UX人物模板（復制到您的維基）

ID&引文： 「盡快解決［任務］而不浪費時間在［障礙］上。」

目標： （3-5短語）

上下文： 設備、通道、限制（時間、註意力、環境）

觸發/動機： 觸發行為的原因

障礙/風險： 阻礙因素（程序、難以理解的術語、錯誤）

行為特征： 頻率，會話性質，導航偏好

信息需求： 需要看到或理解什麼才能繼續前進

可用性： 字體、對比度、位置、語言要求

KPI人物： 當我們幫助她時，哪些產品指標正在提高

不是： （期望的界限；迷你反人物）

• ID：「移動短跑運動員」
• 目標：在案件之間1-2分鐘快速完成關鍵手術
• 上下文：智能手機,不穩定的網絡,往往單手
• 障礙：長形狀，隱性要求，突然重新分配
• KPI：時間到完成,移動上的錯誤率,第一步CR

6）腳本模板（as-is/to-be）

7）加速匹配的視覺文物

Empathy Map：「說話/思考/做到/感覺」-快速突出觸發器。
CJM （Customer Journey Map）：階段×情感×接觸點×痛苦×機會。
服務藍圖：前站/後站/支持流程；顯示腳本的「撕裂」位置。
User Flow/State Diagram：屏幕到屏幕過渡,加載/錯誤狀態。
Storyboard：每個關鍵腳本的幀為6-8（對於移動上下文特別有用）。

8）人物和腳本質量度量

覆蓋範圍：top-N人物及其腳本描述的流量/收入份額。
任務成功率：達到每個角色目標步驟的用戶百分比。
任務時間/TTV：運行時間；時間到價值。
錯誤率/恢復：錯誤率和自動恢復的比例。
分支上的CR：主流vs替代品的轉換。
SUS/CSAT分段：目標人物對便利的感知。
Cost-to-Serve：減少情景支持請求。
A/B uplift：在目標指標上實施「to-be」的效果。

9）典型錯誤

虛構的「營銷化身」。沒有行為數據的角色將設計轉向口味。
極端情況合並為主流。罕見的案例打破了其他一切。
忽略錯誤和空狀態。沒有「救援階梯」-高故障。
通用音調/所有人的模式。不同的角色是不同的線索深度和步驟控制。
罕見的升級。角色「老化」-至少按季度或重大版本更新數據。

10）講習班： workshop 90分鐘

1.10分鐘：目標和指標（我們改進哪種情況，哪種KPI是完整的）。
2.20分鐘：數據/洞察力標記→ 2-3粗略人物+1反人物。
3.20分鐘：為頂級人物制定3-5個工作故事。
4.25分鐘：我們繪制「as-is」和「to-be」流（主要+2替代+2錯誤）。
5.15分鐘：我們定義分析/遙測事件，空白/錯誤狀態，A/B假設。

11）實施支票

• 有數據（定性+定量）及其更新來源
• 每個關鍵指標都有相關的角色和腳本
• 描述了替代方案，錯誤，空狀態，離線/慢速網絡
• 有測試計劃：原型，腳本可用性會議，A/B
• 分析事件圖涵蓋腳本的步驟和分支
• 定期的人員審核周期（例如每季度一次）

12）迷你綁定示例（簡化）

人物：「審慎的新手」-想要快速了解規則和風險，害怕弄錯，使用移動網絡。

Job Story： 「當我第一次看到表格時，我想了解必要的步驟和風險，以便在沒有意外的情況下完成行動。」

1.帶有進度欄和估計時間的「過程步驟」屏幕。

2.實例可以理解具有「即時」驗證的形式。

3.空白/錯誤狀態具有明顯的幫助和安全返回。

4.遙測：「start」，「field_error」，「help_opened」，「retry」，「complete」。

5.度量標準：TTF ≤ 90秒，錯誤率<3％，CSAT ≥ 4。2在細分市場。

13） wiki格式（快速插入）

[Person ID]
Quote:... ""
Goals:...
Context:...
Triggers/motivations:...
Barriers/risks:...
Behavioral signs:...
Information needs:...
Availability:...
KPI person-fit:...
Not:...

Scenario: [Title]
Persona:...
Context:...
Background:...
Trigger:...
Main flow:
1) …
2) …
Alternatives: A1 .../A2...
Errors/Exceptions:...
Data and privacy:...
Time and states:...
Success metrics:...
Artifacts:...

14）角色和責任

產品經理：目標、指標、角色/場景優先級。
UX/Research：數據，角色正式化，腳本測試。
UI/Content：視覺層次結構，文案提示/錯誤。
工程：狀態，可靠性，遙測，可用性。
風險/合規/Sapport：規則,邊緣案例,幫助宏庫。

15）結果

沒有腳本的角色是靜態的；沒有角色的腳本是抽象的。成對地，它們成為一種工作工具：幫助設計考慮上下文，預測錯誤並可測量地改進產品指標的接口。